德邦物流的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1-全文預覽
【正文】 流和由中遠集團控股的安泰達物流進行比較，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平。 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應鏈后，他們提供的物流服務的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點“量身定制”。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項措施可以增加德邦物流的潛在客戶。 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。 為了分析各因子的權(quán)重關系，對于進行因子分析的變量進行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因為沒有進行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為服務性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因為其載荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，服務水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務，這也為德邦物流提供了很多客戶。企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 客戶特征分析 由于德邦物流主要是針對15kg以上物品的物流運輸以及其他的增值服務，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡查詢和日常生活接觸大約個占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應所產(chǎn)生的份額。然而好的客戶關系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術科學的服務客戶才是關鍵。.. . . ..德邦物流的客戶關系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對德邦物流的客戶滿意度和忠誠度的問卷調(diào)查的基礎上展開的，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)存在的等等問題進行一系列的圖表分析和因子分析等。當今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標準，服務在物流的選擇上占據(jù)相當大的比重，因此客戶關系的管理已成為各物流公司的競爭關鍵。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務理念，以每年60%的增長速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準的運作體系和持續(xù)完善的服務網(wǎng)絡，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準物流服務。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務都是有目共睹的，高技術的網(wǎng)絡服務支持，快速響應的咨詢投訴服務，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務。 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實性，以及問卷調(diào)查所展示的有關德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。 第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。
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