德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1(文件)
【正文】 個很好的說明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂?？蛻舴?wù)時真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力，正如上面對德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實力的物流企業(yè)是不多的，正因為他存在雄厚的背景實力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時也給客戶帶來了很多方便與實惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。4解決方案設(shè)計 客戶價值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。 近10年來，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運輸，倉儲途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問題。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對企業(yè)的調(diào)查研究分析和對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎(chǔ)上，提出對未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行整合分析，從而提出對德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標(biāo)，客戶保持方案，以及改變整個過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務(wù)質(zhì)量。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場策略，這個層面包括了兩個大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。因此這個系統(tǒng)的設(shè)計主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。客戶忠誠主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個很龐大的客戶群體，而且，在這個群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費更大的客戶維系代價和客戶接觸代價去發(fā)掘，增強服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價格服務(wù)，提供個性化定制服務(wù)是很有必要的。安泰達(dá)物流不僅如此，對提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲和運輸兩個方面上，在這里就不多做解釋。對此，以下就以德邦物
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