德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1-免費(fèi)閱讀
【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。 基本功能層是主要包括了市場(chǎng)分析和客戶服務(wù)兩個(gè)部分，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進(jìn)行太多的營(yíng)銷與銷售操作，因此這兩個(gè)模塊可以整合為符合物流操作流程的市場(chǎng)分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設(shè)備調(diào)動(dòng)管理，物流報(bào)價(jià)會(huì)管理，市場(chǎng)分析，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)管理，以及有關(guān)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的物流優(yōu)惠活動(dòng)和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務(wù)模塊，這個(gè)模塊主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術(shù)以及客戶信息管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等價(jià)格因素主要包括：對(duì)公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿意度。就目前而言，對(duì)于德邦物流，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴發(fā)展成為忠誠(chéng)度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭(zhēng)取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，對(duì)于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對(duì)于德邦本身來(lái)說(shuō)，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取像更高一級(jí)轉(zhuǎn)化時(shí)很必要的。 其實(shí)，德邦物流和安泰達(dá)物流在某些方面是很相似的，但是兩個(gè)物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢(shì)。 德邦物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)下屬組織的客服問(wèn)題，和很多企業(yè)一樣，上層部門(mén)抓服務(wù)，抓效率，抓的很緊，但是因?yàn)榉N種的原因，在服務(wù)端的執(zhí)行上面，總是會(huì)存在很多的基本性問(wèn)題。 對(duì)于德邦物流的客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)檫@是建立在滿意度基礎(chǔ)之上的，有了滿意度，才會(huì)有忠誠(chéng)度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠(chéng)度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠(chéng)度大概一般，但有上漲的趨勢(shì)。 對(duì)于德邦物流客戶滿意度和忠誠(chéng)度的分析，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時(shí)間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問(wèn)卷，有效的問(wèn)卷只有43份，問(wèn)卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，以及問(wèn)卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流客戶滿意度和忠誠(chéng)度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進(jìn)行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務(wù)理念，以每年60%的增長(zhǎng)速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準(zhǔn)的運(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。.. . . ..德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對(duì)德邦物流的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)存在的等等問(wèn)題進(jìn)行一系列的圖表分析和因子分析等。企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 客戶特征分析 由于德邦物流主要是針對(duì)15kg以上物品的物流運(yùn)輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來(lái)源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個(gè)人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢和日常生活接觸大約個(gè)占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。通過(guò)因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。 正如上面德邦物流滿意度和忠誠(chéng)度分析的一樣，德邦物流
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1