某咨詢客戶關(guān)系管理(crm)解決方案ppt46頁(yè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 可我對(duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？ ?客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？ ?更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 22 ?怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙不來(lái)錢？ ?這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ ?客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？ ?其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？ 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 : Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 18 ?去年在營(yíng)銷上開銷了 2023萬(wàn)。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 13 CRM功能歸集 7：營(yíng)銷管理 ? 產(chǎn)品和價(jià)格配置器； ? 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； ? 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度； ? 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享； ? 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息； ? 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)； ? 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 CRM功能歸集 2：聯(lián)系人管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 9 ? 日歷； ? 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示； ? 進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄； ? 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排； ? 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突； ? 把事件的安排通知相關(guān)的人； ? 任務(wù)表；預(yù)告 /提示； ? 記事本、電子郵件、傳真。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。我是不是該自己來(lái)找線索？ ?有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 35 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設(shè)置（ SET UP）、操作 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 36 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)） ? 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求 ? 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 37 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理 ? 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 ? 崗位做什么：崗位職責(zé) ? 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常 /例外處理） ? 崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理 ? 崗位怎樣控制：崗位的 KPI指標(biāo) ? 崗位的基本要求：崗位的技能要求 ? 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 38 銷售副總裁的“辦公室” ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 外部伙伴 ? 客戶 ? 銷售隊(duì)伍 營(yíng)銷策劃 /業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制 行業(yè)知識(shí)管理 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 客戶價(jià)值分析 客戶知識(shí)管理 銷售過(guò)程 客戶分類管理 對(duì)手標(biāo)桿確定重大客戶關(guān)懷
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