德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1(完整版)
【正文】 決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流服務(wù)。再次，針對(duì)德邦物流網(wǎng)上營業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營業(yè)廳的賬戶和會(huì)員卡號(hào)綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營訂單的貨物到貨情況。但是由于因子的權(quán)重關(guān)系關(guān)系到德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個(gè)結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個(gè)變量的方差貢獻(xiàn)率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務(wù)水平因子對(duì)德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水平所占的比重很高，其次在原有基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。 德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價(jià)格合理，服務(wù)品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術(shù)的應(yīng)用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應(yīng)的服務(wù)，發(fā)展了一批批忠誠客戶。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù) 引言 41 研究背景分析 4企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 4 客戶特征分析 4 4 6 6 6 9 客戶忠誠計(jì)劃分析 103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 11 11 114解決方案設(shè)計(jì) 12 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 12 13 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 165小結(jié) 186摘錄 18 引言 1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會(huì)分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，第三方物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來，物流行業(yè)信息化改革勢(shì)在必行。德邦物流是中國物流誠信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運(yùn)作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運(yùn)輸平臺(tái)和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以誠信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠客戶的同時(shí)，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時(shí)也增加了很多的潛在客戶。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個(gè)問題——基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€(gè)載荷系數(shù)是正值，而在后面一個(gè)載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉儲(chǔ)，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對(duì)客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價(jià)值分析，客戶潛在價(jià)值分析，在對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價(jià)值的服務(wù)?？蛻舴?wù)時(shí)真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力，正如上面對(duì)德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個(gè)結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時(shí)也給客戶帶來了很多方便與實(shí)惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。 近10年來，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問題。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手。本文就是通過對(duì)第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對(duì)企業(yè)的調(diào)查研究分析和對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對(duì)比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行整合分析，從而提出對(duì)德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標(biāo)，客戶保持方案，以及改變整個(gè)過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務(wù)質(zhì)量。因此這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是有接觸活動(dòng)層，基本功
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