【正文】 經(jīng)大學(xué)出版社 2008年5月 魏修建 等 電子商務(wù)物流概論[M] 電子工業(yè)出版社 2009年9月 邵兵家等 電子商務(wù)概論[M] 高等教育出版社 2009年7月 問卷調(diào)查原稿 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。 5小結(jié) 近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認(rèn)識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的發(fā)展帶來更大的利潤空間。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認(rèn)識到，個人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對于個人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識別、強(qiáng)化潛在客戶動機(jī)。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂。4解決方案設(shè)計 客戶價值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。客戶忠誠主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲和運(yùn)輸兩個方面上，在這里就不多做解釋。 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，