德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1-文庫吧
2025-04-13 05:00 本頁面
【正文】 作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，以及問卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進(jìn)行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。 第二類公因子和第三類公因子，因?yàn)樽兞恐g系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個問題——基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€載荷系數(shù)是正值，而在后面一個載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。 第四類公因子是對總體運(yùn)輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因?yàn)闆]有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權(quán)重關(guān)系關(guān)系到德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差貢獻(xiàn)率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務(wù)水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水平所占的比重很高，其次在原有基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒有專門列出來分析。 對于德邦物流的客戶忠誠度，因?yàn)檫@是建立在滿意度基礎(chǔ)之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時，和運(yùn)輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務(wù)因子和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應(yīng)出來的問題或者是沒有反應(yīng)出來的問題，德邦物流都應(yīng)該在合理分析成本下進(jìn)行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進(jìn)行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價值的服務(wù)。 客戶忠誠計(jì)劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計(jì)劃，針對德邦的一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，
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