德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1(存儲(chǔ)版)
【正文】 的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲(chǔ)和運(yùn)輸兩個(gè)方面上，在這里就不多做解釋。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的?？蛻糁艺\主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動(dòng)像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個(gè)層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場策略，這個(gè)層面包括了兩個(gè)大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。 接觸活動(dòng)層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個(gè)渠道，主要用于實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時(shí)是企業(yè)與外界溝通的重要工具。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉儲(chǔ)途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。4解決方案設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個(gè)部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實(shí)力的物流企業(yè)是不多的，正因?yàn)樗嬖谛酆竦谋尘皩?shí)力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會(huì)員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個(gè)方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時(shí)更新信息就是一個(gè)很好的說明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會(huì)的競爭是人才的競爭，人才是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r(jià)格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒有專門列出來分析。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個(gè)人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時(shí)候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個(gè)人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個(gè)人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會(huì)流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價(jià)值就個(gè)人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。德邦物流是一家集國際國內(nèi)航空貨運(yùn)，汽車運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸，到達(dá)派送，倉儲(chǔ)服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計(jì)為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦
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