【正文】 停放安全和秩序，為公司領(lǐng)導(dǎo)及來賓車輛的停放提供服務(wù)和指引。 第二部分 物業(yè)管理模式與管理目標(biāo)一、物業(yè)管理服務(wù)模式佳和物業(yè)公司將遵照國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，借鑒深、港、穗等城市同行高效、先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)的管理手段，結(jié)合沐林物業(yè)公司的激勵(lì)機(jī)制如下圖：激勵(lì)機(jī)制行政考核系統(tǒng)業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)精神對公司忠誠度工作完成率工作業(yè)績工作創(chuàng)新勞動(dòng)紀(jì)律部門間協(xié)助能力業(yè)務(wù)熟練程度定 期 考 察在員工隊(duì)伍中推崇“以人為本、機(jī)會均等、優(yōu)勝劣汰”的管理思想。二、管理目標(biāo)及承諾沐林美郡會所的管理與服務(wù)始終參照國家物業(yè)管理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，通過借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，融會貫通到 “沐林2零修、急修及時(shí)率99% 維修管理制度與措施完善；維修值班記錄無缺漏，無弄虛作假現(xiàn)象；公司相關(guān)部門對維修及時(shí)程度的評定。4清潔、保潔達(dá)標(biāo)率98%清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實(shí)；小宗垃圾（煙頭、紙屑、燙跡）每100平方米控制在2處以下。6通道燈完好率98% 通道燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在24小時(shí)中無論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。8違章發(fā)生率及處理率發(fā)生率小于等于5%，處理率98% 落實(shí)巡視制度，由專業(yè)管理人員對物業(yè)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)生問題及時(shí)處理，對違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，考核不合格者予以淘汰，對于特種作業(yè)性要求的員工，實(shí)行專業(yè)技能定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%11賓客接待及時(shí)率98% 賓客進(jìn)入接待區(qū)后，禮賓司5分鐘內(nèi)送上茶水。 （二）質(zhì)量監(jiān)控考核 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理職責(zé)，為保證質(zhì)量管理體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對照執(zhí)行： 自檢——要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名）質(zhì)檢——即質(zhì)檢小組“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對客戶的承諾，加強(qiáng)公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立兼職質(zhì)量檢查小組，履行質(zhì)檢職能。）聯(lián)檢——指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對公司各地盤實(shí)行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量。2. 培訓(xùn)現(xiàn)場的管理人員、安保員、清潔工、維修工，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員的日常管理工作。任職資格：教育背景：物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，能獨(dú)立組織物業(yè)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。對下應(yīng)行使之權(quán)利 帶領(lǐng)下屬嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度，要求員工履行職責(zé)； 及時(shí)糾正員工的違紀(jì)行為，并向物業(yè)經(jīng)理提出處理建議； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理檢查所轄范圍員工的工作情況； 初審員工的各類請假單及相關(guān)的報(bào)告；培訓(xùn)提高員工的工作技能。能 力 有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力； 熟悉公司管理體系運(yùn)行流程； 文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力； 能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。橫向交叉界 面 處理好與業(yè)戶的關(guān)系； 協(xié)調(diào)處理好與其他工作部門及與公司各相關(guān)職能部門的內(nèi)外關(guān)系； 處理好與物業(yè)項(xiàng)目所在地居委會、派出所等政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非量化標(biāo) 準(zhǔn) 各種值班記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰； 物業(yè)區(qū)域公共安全秩序良好，消防工作落實(shí)有力、有效； 安保部管理有序、分工明確、戰(zhàn)斗力強(qiáng)； 物業(yè)安保工作得到業(yè)主（客戶）的好評； 安保部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)合作，組織紀(jì)律性強(qiáng)。4. 對本部門質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格考評，使各級員工按層次全面了解、掌握質(zhì)量管理體系的應(yīng)用，并定期將記錄表格交資料員存檔。對上應(yīng)履行之義務(wù) 遵守公司規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)營造整潔有序、綠意盎然的轄區(qū)環(huán)境； 負(fù)責(zé)保潔用品的請購申請，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后購買； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理控制保潔費(fèi)用。品格忠于職守、遵紀(jì)守法、吃苦耐勞、廉潔奉公、勇于承擔(dān)責(zé)任，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。工程維修主管職位說明書直屬上一級部門佳和物業(yè)公司上一級領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)經(jīng)理管轄下一級部門工程維修部下一級員工工程維修部全體員工崗位職責(zé)工作范圍1. 負(fù)責(zé)對會所物業(yè)區(qū)域房屋本體配套設(shè)備設(shè)施、公共設(shè)備/設(shè)施維修服務(wù)等工作進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。4. 負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、檢查等工作計(jì)劃的編制，并組織落實(shí)和按計(jì)劃執(zhí)行，進(jìn)行物業(yè)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維修、檢查、保養(yǎng)工作并對相關(guān)記錄結(jié)果整理建檔、歸檔。8. 保證物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的完好率及做好本部門的增收節(jié)支工作。對上應(yīng)履行之義務(wù) 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)情況，保證其處于最佳運(yùn)行狀況，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)要求； 以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周轉(zhuǎn)費(fèi)用取得最佳的設(shè)備綜合效能； 抓好設(shè)備節(jié)能工作，降低能耗、物耗、節(jié)省費(fèi)用。持有“物業(yè)管理上崗崗位證書”。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)（根據(jù)階段性任務(wù)確定）非量化標(biāo)準(zhǔn) 精通機(jī)電專業(yè)知識，能組織制訂各崗位操作規(guī)程，制定更新改造方案，降低能耗、物耗； 熟悉物業(yè)所有各類設(shè)備的技術(shù)性能和構(gòu)造，能指導(dǎo)有關(guān)技術(shù)人員分析隱患和故障，組織維修保養(yǎng)； 組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，能夠制訂各類設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃，對設(shè)備運(yùn)行組織有效管理。2. 做好現(xiàn)場《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的簽署工作，并協(xié)助客服主管做好現(xiàn)場的日常管理工作。任職資格：教育背景：物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷。熟悉物業(yè)管理檔案管理程序。3. 會所外車輛停放管理、指揮（不負(fù)責(zé)保管）4. 會所內(nèi)消防安全及消防設(shè)施的巡查。態(tài)度：服務(wù)意識強(qiáng)、安全防范意識強(qiáng)；愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3. 舉行活動(dòng)期間的音響、燈光、設(shè)備調(diào)試等。經(jīng)驗(yàn)：一年以上水電維修管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)技能技巧：熟悉設(shè)施設(shè)備情況及相關(guān)的操作技巧；了解設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)維護(hù)；熟悉設(shè)施設(shè)備的緊急排除故障方法。2. 會所配套的洗手間、茶水間、更衣室的日常清潔、保潔。任職資格：教育背景：小學(xué)以上文化程度。禮賓司職位說明書職位名稱禮賓司職位代碼所屬部門客戶服務(wù)中心職系專業(yè)類職等職級直屬上級客服主管直接下屬 晉升方向物業(yè)助理職位概要： 負(fù)責(zé)會所接待服務(wù)工作。協(xié)助現(xiàn)場銷售以及其他的宣傳、推廣活動(dòng)。技能技巧：熟悉會所的接待區(qū)布局及所提供的接待情況。MULINW003安保隊(duì)長1主持安保部日常工作，直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)MULINW004環(huán)境主管1主持環(huán)境部日常工作，直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)MULINW005工程主管1負(fù)責(zé)會所房屋本體、設(shè)備/設(shè)施維修等工作，進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。合計(jì)47（三）佳和物業(yè)員工薪資參考標(biāo)準(zhǔn)職位工薪標(biāo)準(zhǔn)（元）安保隊(duì)長安 保 領(lǐng) 班安保員禮賓司客服主管物業(yè)助理工程維修員工程主管保潔員環(huán)境主管社區(qū)文化專員四檔220013009501300220015001500220080022001500三檔200012009001200200013001400200070020001400二檔190011008501100180012001300180065018001300一檔180010008001000160011001200160060016001200試用期1600800700800150010001000150050013001000三、 員工培訓(xùn)工作規(guī)劃● 員工培訓(xùn)措施佳和物業(yè)現(xiàn)已進(jìn)入到一個(gè)新的階段，此時(shí)，如何招好人才、用好人才、育好人才、留住人才，打造具有凝聚力和感召力的核心團(tuán)隊(duì)，展示沐林美郡的管理服務(wù)水平，讓買房業(yè)主切身感受“酒店管家式服務(wù)”的享受， 堅(jiān)定其購房信心，樹立良好的物業(yè)管理品牌尤顯重要。先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的長抓不懈，從而最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到工作的要求。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。物業(yè)公司將把每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。● 員工培訓(xùn)的組織方式（一）培訓(xùn)職責(zé)行政部負(fù)責(zé)公司范疇內(nèi)整體年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，并負(fù)責(zé)公司“一級培訓(xùn)”的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作召開專題辦公會議，各業(yè)務(wù)部門主管共同參與討論/審核公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，提供修訂意見，使之更具可行性與實(shí)效性。（二）公司設(shè)置以下類別的培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)。員工在工作期間應(yīng)按各自部門的崗位任職需要接受定期定時(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。公司鼓勵(lì)并且提倡員工為了更加深入地了解專業(yè)知識及提升自身綜合素質(zhì)而自行開展的各項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，給予大力支持。培訓(xùn)時(shí)間不得少于2天。(4)對員工的期望和要求。(2)應(yīng)會部分：崗位操作規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防安全知識、專業(yè)操作技能、管理服務(wù)藝術(shù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)，從而提升員工的專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）員工外出培訓(xùn)各部門根據(jù)工作需要或政府職能部門的要求，安排員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，須事先提出書面申請，詳細(xì)陳述培訓(xùn)科目、內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用等，由行政部審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。員工的外出培訓(xùn)原則上不占用公司時(shí)間，可利用補(bǔ)休、年假等時(shí)間調(diào)整；對要占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。這類培訓(xùn)一般包括有：①標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)；②專業(yè)理論、技能培訓(xùn)；③實(shí)際操作培訓(xùn)。具體培訓(xùn)工作的開展以當(dāng)月度的月度培訓(xùn)計(jì)劃為準(zhǔn)，本年度計(jì)劃僅供參考。第二周物業(yè)管理基礎(chǔ)知識（物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)））余躍軍全體員工為期一周了解物業(yè)管理基本常識第三周物業(yè)管理基礎(chǔ)知識（物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)）余躍軍新進(jìn)員工為期一周了解物業(yè)管理基本常識第四周禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》余躍軍全體員工為期一周規(guī)范行為規(guī)范，提升外部服務(wù)形象二月份第一周服務(wù)意識:；；；4。美郡“七心級服務(wù)”模式定位與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)了解本小區(qū)“七心級服務(wù)”的內(nèi)涵，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一行動(dòng)。第二周“消防培訓(xùn)”與“演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”（同時(shí)配合“小區(qū)消防宣傳”活動(dòng)的進(jìn)行。第二周小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)培（ ）工程部及其他部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎其他部門人員踴躍參加第三周“企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)”專題培訓(xùn)待定公司各部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎普通員工自愿參加第四周“企業(yè)管理”基礎(chǔ)知識專題培訓(xùn)待定公司各部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎普通員工自愿參加八月份第一周第二周小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)務(wù)現(xiàn)代新型住宅小區(qū)的質(zhì)量管理與過程控制余躍軍余躍軍全體員工全體員工為期一周4課時(shí)了解小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及特點(diǎn)，有針對性地開展日常工作。九月份第一周“執(zhí)行力與勝任力提升”專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)強(qiáng)化執(zhí)行力與勝任力，促進(jìn)員工工作績效提升，更好地勝任本職崗位需要。第四周物業(yè)管理概論余躍軍全體員工為期一周深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求（四）各部門“二級部門培訓(xùn)”科目示范備注：該示范科目僅供物業(yè)公司各部門制訂本部門內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)參考使用，可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)整、更改或補(bǔ)充。（2）維持會所門口秩序，保證會所門口暢通。（5）有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。 2．巡邏崗（1）巡邏周期：30分鐘一次，不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”，每周期將巡邏范圍內(nèi)按要求巡查一遍。（3）重點(diǎn)區(qū)域要做好特護(hù)安全工作。（2）做好外來人員的登記放行手續(xù)。（6）與會所巡邏崗、辦公區(qū)崗位實(shí)行輪崗，每30分鐘輪崗一次。 （4） 有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。 （2）儀態(tài)良好，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，見客人、領(lǐng)導(dǎo)敬禮（3）有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。 ● 消防設(shè)施設(shè)備管理 1. 消防設(shè)施器材的配備 （1）根據(jù)