【正文】 動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 績(jī)效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過(guò)程考核和年度考核。 溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行?！?績(jī)效考核結(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。 開(kāi)展考評(píng) 人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門(mén)；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫(xiě)被考核者KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門(mén)績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)； 考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部； 處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布； 資料存檔； 10 績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。 權(quán)重分配: ● 在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； ● 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高； ● 綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； ● 權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍； ● 目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門(mén)所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； ● 每一項(xiàng)權(quán)重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太強(qiáng)。 ?● 客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 設(shè)立的原則: 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。 ? ● 每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。 ? ● 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 對(duì)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。 是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。 建立考核目標(biāo) 考核初期 (一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。 步驟5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。 主要步驟 步驟1：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。 ● 確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 6 績(jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南 每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。 ● 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。 各級(jí)管理人員 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議。 部門(mén)協(xié)調(diào)員 各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。 績(jī)效管理小組主要職能： 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議； 對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。 公司/酒店績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu) 公司/酒店總經(jīng)理公司/酒店人力資源部公司/酒店財(cái)務(wù)部公司/酒店績(jī)效管理組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織 公司/酒店績(jī)效管理小組 為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用，公司及各酒店應(yīng)當(dāng)成立績(jī)效管理小組， 績(jī)效管理小組主要成員： 由公司/酒店總經(jīng)理、（副總/總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。 績(jī)效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎(jiǎng)勵(lì) 酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)。 基本原則 采用總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； 堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是的基本原則； 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。成員酒店績(jī)效考核管理方案（草案）2013年10月 為更好地把績(jī)效考核管理（以下簡(jiǎn)稱績(jī)效管理）與公司戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)成員酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。 本手冊(cè)由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。 實(shí)施流程(績(jī)效管理循環(huán)) 績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？己梭w系結(jié)構(gòu)圖。 公司/酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。 負(fù)責(zé)平衡各部門(mén)績(jī)效分?jǐn)?shù)； 確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)； 對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)。 績(jī)效管理會(huì)議指南 績(jī)效管理月度例會(huì)指南 每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。 ● 確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。 ● 下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。 步驟2：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視(月度會(huì)議或單獨(dú))。 步驟6：管理公司人力資源部與公司部門(mén)總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。要遵循的原則是： ● 部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； ● 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； ● 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門(mén)特性而有所不同； ● 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。 ? ● 酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。 ? ● 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 ?● 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類： 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo) 績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門(mén)的不同意義 同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。 范疇不同。 基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。 ? ● 突出重點(diǎn)原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 ? ● 綜合平衡原則：通過(guò)合理分配KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。 ● 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。 考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。 具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法與標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上人員實(shí)行十三薪季度考核，月度考核標(biāo)準(zhǔn)為十三薪的1/12，年度兌現(xiàn)● ● 超GOP獎(jiǎng)金: 酒店年GOP超額50萬(wàn)（含50萬(wàn)）以下部分按10%提取獎(jiǎng)勵(lì) 酒店年GOP超額50萬(wàn)以上部分按20%提取獎(jiǎng)勵(lì)超GOP獎(jiǎng)金由成員酒店提出分配方案報(bào)太管公司批準(zhǔn)執(zhí)行● 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn)● 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上副總以下人員由成員酒店按本方案考核● 副總以上（含副總）人員由酒管公司按本方案考核 績(jī)效溝通與反饋 相關(guān)政策:要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。 月度考核：酒店對(duì)部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。 考核周期：年度考核周期從每年的1 月1 日始至12 月31 日結(jié)束。 績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行修改。 管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 營(yíng)業(yè)指標(biāo)： 酒店有預(yù)算的目標(biāo)。 消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門(mén)的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過(guò) 5 個(gè)。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。5==——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 酒店員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 酒店關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行－20－ 酒店毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5==——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 分管部門(mén)員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 分管部門(mén)關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行－20－ 分管部門(mén)毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=4=——85分3=——80分 2=——75分 1=70分以下 員 工 －10－ 部門(mén)員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 4=——85分3=——80分 2=——75分1=70分以下 關(guān)鍵員工流失率：重要方面人員流失控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行－20－ 餐飲毛利率控制：按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分 3點(diǎn) ——85分 2點(diǎn) 80分以下 1點(diǎn) 酒店房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)－50－ 客房總收入實(shí)際完成百分比:5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部門(mén)GOP客戶 －10－ 顧客滿意度(房務(wù)指數(shù)): 管理公司做問(wèn)卷調(diào)查，每年1 次5=4=－90分3=－85分2=－80分1=75以下 神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1 年12 次。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。 5點(diǎn) ——90分 4點(diǎn) ——85分 3點(diǎn) ——80分 2點(diǎn) ——75分 1點(diǎn) 民意測(cè)評(píng)－10－10 測(cè)評(píng)成績(jī)：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。 5點(diǎn) ——95分 4點(diǎn) ——90分