【正文】 服務(wù) 1 顧客有試衣要求時(shí)，要把顧客帶到試衣間，注意事項(xiàng)要交代清楚。 5 2 面料、工藝、 設(shè)計(jì)介紹。 1 4 工服必須穿肉色絲襪，黑色半高跟鞋。 此表可以分項(xiàng)目在進(jìn)行階段性考核時(shí)使用，也可以在季度或年度結(jié)束時(shí)，對(duì)全部內(nèi)容進(jìn)行考核。 2 3 新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理理。 3 2 折疊擺放時(shí)，厚度、件數(shù)要一致。 2 3 針織衫掛裝不得有變形的現(xiàn)象。 1 2 試衣鏡明亮。 1 辦公衛(wèi)生 1 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔。 2 3 長款不得拖地。 1 4 店內(nèi)裝飾品干凈整潔，無灰塵。 ⑧銷售技巧的運(yùn)用。 ④工作的準(zhǔn)確、有效性。 ⑤顧客退換貨和投訴。 五、員工績效考評(píng)與激勵(lì) 績效考評(píng)的項(xiàng)目 ①銷售任務(wù)評(píng)估 —— 實(shí)際營業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。 ◎明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。 讓員工感到自已是團(tuán)體的一份子 1） 善于觀察及發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)。 3）要貨、返貨及調(diào)貨程序。 了 解工作程序和操作方法。 2）店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。 公平對(duì)待每個(gè)人和每件事。 團(tuán)結(jié)對(duì)整體的銷售有著重要的影響，輕者導(dǎo)致個(gè)人業(yè)績和整個(gè)店鋪業(yè)績下降，重者會(huì)導(dǎo)致店鋪的工作紀(jì)律松散的現(xiàn)象。 適當(dāng)體諒有困難的員工 對(duì)短期內(nèi)有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋? ◎交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試衣。 ②在營業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡? 度森 . . 褲業(yè) 3 店周排班表 日期 工號(hào) 姓名 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 備注： 制表： 店長簽名： 年 月 注：○營業(yè)時(shí)間較長時(shí)可分為三班，營業(yè)時(shí)間短時(shí)可以分為兩班。 時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)。 盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。度森 . . 褲業(yè) 1 第一部分 店長工作職責(zé) 一、店長的工作職責(zé) 一）店長承擔(dān)的職責(zé) 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 解周圍品牌銷售情況，登記并提供每 天店內(nèi)客流量資料。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母來分別表示。 ③交接班執(zhí)行重點(diǎn)： ◎設(shè)立專門的交接班店數(shù)本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。 ◎交接班應(yīng)有交接雙方簽字 確認(rèn)，以便明確責(zé)任。 解決糾紛，改善人際管理 1）善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾。 二） 店鋪人員管理的重點(diǎn) 身為店長，要想在下屬心目中樹立起威信，處理好店中的人事問題，應(yīng)注意把握以下幾個(gè)方面： 尊重下屬的獨(dú)立人格。 讓下屬的工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。 3）考勤、簽到及更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。 1）日常工作步驟。 4）產(chǎn)品包裝方法。 2） 幫助員工改善其工作表現(xiàn)： ◎發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，協(xié)助其改善。 3）贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)： ◎發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。 ②每一位員工的銷售任務(wù)的完成。 員工工作能力的考評(píng) ①與同事的合作性、協(xié)助同事。 度森 . . 褲業(yè) 6 ⑤處理工作的能力。 績效考評(píng)參考表 店鋪績效 考評(píng)項(xiàng)目 地區(qū)： 店名： 考評(píng)項(xiàng)目 考評(píng)明細(xì) 分值 處罰標(biāo)準(zhǔn) 店 面 衛(wèi) 生 貨區(qū) 衛(wèi)生 1 貨架清潔無灰塵。 1 5 地板無贓物、雜物。 2 模特 衛(wèi) 生 1 模特保證干凈。 1 2 辦公用品擺放整齊。 1 3 庫房貨品碼放整齊，罩袋無塵土。 3 4 同款貨品的衣架顏色要一致。 2 3 吊牌一律統(tǒng)一放入衣物內(nèi)。 3 整體 印象 綜 合 評(píng) 語 度森 . . 褲業(yè) 8 考評(píng)日期： 年 月 日 店長簽字： 說明： 上表中每項(xiàng)明細(xì)內(nèi)容均為考核項(xiàng)目，每項(xiàng)明細(xì)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即可得到相對(duì)應(yīng)的分值。 銷 售 服 務(wù) 儀容 儀表 1 個(gè)人儀容儀表必須符合公司的要求。 2 招呼 顧客 1 必須跟每一位進(jìn)店的顧客打招呼，說歡迎語。 4 3 產(chǎn)品推薦（自然、合理、靈活）。 2 2 給顧客接、遞貨品時(shí)必須是雙手。 3 3 顧客購買的貨品要按規(guī)范作好包裝。 ②核對(duì)單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符。 ③對(duì)已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。 ③ 不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。 ④ 滯銷貨品不要長時(shí)期存放在倉庫里，應(yīng)及時(shí)處理。副產(chǎn)品如領(lǐng)帶、絲巾等也可以適當(dāng)應(yīng)用。 3）把握店面陳列的視覺平衡 ①通常是運(yùn)用產(chǎn)品組成的色塊、形狀和數(shù)量的合理組合來表現(xiàn)的。 ⑤符合大眾心理取向，給人以視覺感官上的穩(wěn)定和舒適感。 ④進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)、跟進(jìn)及相關(guān)的培訓(xùn)。 ※每疊之間的距離應(yīng)保持在 10CM15CM 左右。 ※疊裝陳列應(yīng)避免 65CM 以下展示或光線較暗的角落展示。 ②掛裝 ※同款應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛 35 件，尺碼要齊。 ※非開襟類或針織類貨品，掛裝時(shí)衣架須從衣服的下擺放入。 ※正列掛裝顏色從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。 ③商品陳列展示中應(yīng)注意的問題 度森 . . 褲業(yè) 13 ※貨品無系列的配襯，單款零散銷售。 ※過多擺放獨(dú)立、零散的，用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。 ④ 商品陳列展示的保持和更新 ※各展示區(qū)定期設(shè)立新焦點(diǎn)，同時(shí)使用新款 POP。 ※缺貨時(shí)盡可能將適合掛裝的產(chǎn)品展開掛列，并多元化組合配襯，減少賣場空擋。 ※分階段觀察貨品銷售數(shù)量變化情況。 ※店鋪的每一位員工對(duì)貨品做到心中有數(shù)。 ※及時(shí)處理斷碼嚴(yán)重和滯銷留存在庫房的貨品。 ④提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。 ③數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)。 第三部份 賣 場 管 理 一、日常銷售活動(dòng) 營業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范 1）營業(yè)前準(zhǔn)備 (營業(yè)前 1030 分鐘 ) 營業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 簽到 換工衣，佩帶工牌，檢查儀容儀表 組織店員打掃衛(wèi)生、整理貨品 招集店員開晨會(huì) 準(zhǔn)備營業(yè) ◇注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。 ◇激勵(lì)員工士氣。 2）營業(yè)開始 營業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營業(yè) 接待顧客 1） 迎接顧客 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語 : ①目光友善親切 點(diǎn)頭微笑。 ⑥目光親切自然 ,保持微笑 ,并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 口齒清晰 ,表達(dá)清楚。 ②對(duì)顧客要 做到“ 接一問二招呼三 ” 。 ⑥為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。 ①動(dòng)作小心仔細(xì)。 ①整理貨品 ,貨架。 ②工作交接。 ①說價(jià)時(shí)同時(shí)說出顏色、號(hào)碼 、件數(shù) 、零售價(jià)。 ※忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的訊息 ,同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。 ③推薦其它產(chǎn)品。 ④向顧客道歉。 ②店員在接待顧客時(shí) ,應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。 ②為顧客考慮 ,態(tài)度誠懇 ,語氣平和 ,無論問題在誰 ,均應(yīng)讓顧客心服口服。 ⑤事后視情況對(duì)店員進(jìn)行教育或補(bǔ)償。 ②合理性：銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。 ※季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 ④以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要便于理解、操作和核算 。 ※及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。 ※避免話里有話，表達(dá)意思要一致。 ※注重溝通的長遠(yuǎn)效益，而非眼前的短期 效益。 ◇完成任務(wù)。 ◇提高工作士氣。 ◇尋求企業(yè)相關(guān)部門的幫助，企業(yè)管理者都樂于看到一 線取得成績。 ◇多與同事溝通，給予信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。 宣傳用品（畫冊(cè)、 POP）提前準(zhǔn)備，保證數(shù)量充足。 向不理解促銷活動(dòng)內(nèi)容的顧客作好解釋工作，免顧客產(chǎn)生誤會(huì)。 ※同時(shí)還應(yīng)詳細(xì)反映貨品的調(diào)配情況和簡單的周邊品牌信息和當(dāng)天的氣候情況。 ※包括款號(hào)、數(shù)量、本周銷售、上周銷售、本周暢銷款式、店長小結(jié)等內(nèi)容。 ※店鋪的銷售月報(bào)是結(jié)算公司業(yè)績和店鋪業(yè)績的重要依據(jù)，也是企業(yè)掌握度森 . . 褲業(yè) 24 市場動(dòng)向的信息分析依據(jù)。 ※有助于店鋪及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品管理方面的不足，避免造成損失。例如“月殘次貨品報(bào)表”、“顧客意見反饋表”、“顧客退貨記錄”等 。 ※盤點(diǎn)數(shù)據(jù)以帳簿為準(zhǔn)，與帳簿有出入的要及時(shí)查找原因。 ※帳