【正文】 遞公司訊息，關注員工生活及思想。 （盤點時要注意保持手的清潔）。 保持 商品 陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。 生意成交時，要與收銀員做好交接工作，注意工作程序。（如需時間長可倒杯水或給顧客介紹即要上的新款，以提高顧客有下一次進店的欲望）。 店長一般上中 晚 班，以便于掌握店鋪一天的營業(yè)情況和人員情況。 10 第二節(jié) 交接班制度 設立專門的交接班本，對照清點商品、確保數量正確 、 字跡清晰 、 無涂改。 交接手續(xù)應有交接雙方簽字，以便明確責任。明確分工，商品歸類清楚，避免出現重復點數或遺漏現象。整理庫存時，都有明確的商品標記。同類商品原則上集中放在同一個地方并陳列整齊，待處理商品應專地堆放 并做好記錄。盤點人員在盤點時，應按照負責的區(qū)位，由左而右、由上而下展開盤點。確定貨柜內、箱子中的商品是否與記錄相符。 在營業(yè)時間盤點，應注意不要高聲喧嘩防礙到顧客的正常購物。 c、將盤點數據輸放入電腦并更新數據。 c、復查 找同事交換復查并在復查過的 商品 盤點紙上簽名（方便 跟 進），把已復查的貨 品數據輸 入電腦。資料整理并將盤點單收回后，檢查是否都有負責人簽名，及時與營業(yè)帳目核對，以保證貨帳相符。根據盤點結果實施獎懲措施。 認真檢查外包裝是否有破損，無破損情況下簽字收貨。 點貨時必須有兩人以上在場共同參與點數，核對單據與來貨是否相符， 保證商品的數量、貨號、尺碼相符 ，保留好出入庫的單據，以備登帳、對數、盤點時查閱；如有差異最遲第二天必須反饋至公司 ，并對上報的差異追蹤結果 。 14 完善的貨品 管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，令貨品的出入得以平衡。 補貨時的注意事項 一般會把貨品分為兩類，十天以內與十天以外兩種，而補貨也等同；十天以內貨品的補貨： 補貨數量 =預估每天銷售 周轉天數 + 鋪場數量 － 現庫存 途中貨 a b c d e a、預估銷售 =過去 7 天的平均 銷售 b、周轉天數 =兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數為 7 天 c、鋪場數量 =所擺位置的貨品需求量例：要放一 個貨架需掛 10 件 ，共放 3 個貨架 ，即是要 30 件 例：以 4011 為例，過去 7 天銷售為 7 件，平均每天 1 件，現在庫存貨 10 件，沒有途中貨 即： 1 件 7 天 +30 件 10 件 =27 件 十天以外的貨品 此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉貨數量。 15 c、退貨流程 第四章 衛(wèi) 生 第一節(jié) 衛(wèi)生執(zhí)行標準 店鋪清潔 寫退貨 申請 單，注明所退貨品款號， 顏色，尺碼，件數，退貨原因。櫥窗照明正常、數量合適、射燈角度符合陳列要求、窗內物品擺放符合 陳 列要求 、表面干凈無灰塵、玻璃干凈無破損、門鎖完好。發(fā)現臟痕或 破損商品應及時退倉清潔整理，出樣商品必須貼有條形碼標簽 ；商品出樣符合陳列要求，干凈無灰塵、無線頭、無瑕疵、無破損 。 陳列道具（柜臺、貨架、畫冊、裝飾品、展示臺、飾品柜） ：擺放整齊、組裝正確，按標準位置擺放無損壞，表面干凈無灰塵，玻璃完好，柜內干凈無灰塵、門鎖完好、開關自如。 燈箱表面無粘貼其它雜物，內容應季、內燈照明正常、亮度數量合適。 海報表面干凈無灰塵、緊貼墻面（禁忌起泡起皮）、內容應季。 廣告宣傳用品表面無塵、無漬、無折痕，宣傳用品擺放位置方式符合公司規(guī)定。裱畫工藝無發(fā)黃及水泡現象。設置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設于店鋪明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設施。店鋪內一般禁止吸煙。 防搶管理 防偷盜管理 顧客偷竊與顧慮重點 防止偷竊首先要以預防為要點 1）與其“發(fā)現”不如努力“防止” 若有偷竊事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。除非有 a、存心不付款 b、帶著商品移動到其他商場或走出店外 c、隱藏商品??等 事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 3）斷定偷竊時 雖然給予如上的顧慮，若 顧客仍無購買的的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入 無人地方 ，請求上司一同參與，并做適當的處理。 21 試衣間內應該要張貼“這里的試衣鞋很干凈不會弄臟你的襪子”等醒目的溫馨小提示。 調查：做一份店面意見調查表，請來店的顧客協助填寫，并贈送表示謝意的小禮品。 提供顧客資料的店鋪如發(fā)現原資料有變動時，應填寫“顧客變動卡” （即重新填寫“顧客資料卡”并申明原資料作廢， 及時通知總部。在顧客消費商品后的三周以內進行電話回訪。維護顧客檔案的健全。通知顧客店鋪促銷、打折信息、促使顧客再消費。 溝通橋梁 第二節(jié) 導購職責 宣傳品牌 商品銷售 收集信息 填寫報表及有關單據 微 笑原則：不能 笑 得太夸張，最好在和顧客有三米遠的距離里就露出真誠的微笑。真誠的微笑，是對顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營運成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店”。切忌皮笑肉不笑，或者在顧客轉身時就停止微笑，這都會給顧客留下虛情假意的感覺，造成顧客的極大反感。站姿是導購在營業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、 自然。雙肩平展下壓，挺胸收腹，提臀，身體有向上拔的感覺。站立時切忌無精打采，東倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、東張西望、 搔 首弄姿、雙手插兜、抱胸 托 肘等不良姿勢。 頭正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容。行進方向 明確，兩腳的內側落地時，理想的行走路線是腳后跟呈一條線。主動接待，態(tài)度誠懇 有問必答，百問不厭 言談禮儀 這是您要的那件衣服，要不試一下？試衣間請這邊走 。這是高檔衣服，不要摸！ 介紹用語與禁語 介紹用語 這是國內名牌，做工精細、質地考究，銷的很好，很適合您。怎么保養(yǎng)？不是有說明書嗎？你自己看嘛。您可以試一下，不滿意我再給您換。這是您買的衣服，請拿好！ 禁語 請原諒，這種顏色不合適試穿，我?guī)湍纫幌麓笮?，您看這樣可以嗎？ 您別急，慢慢挑。你到底要哪件？都試了這么多了。對不起，讓您久等了，你想看哪個款式的褲子，我 幫您拿。 對不起，這件商品已經過了退換期，但我們可以為您修理一下。剛買的，怎么能退呢？ 快點，馬上就下班了。 28 前面：看前身是否平服。 看手折裥、省道是否平服、左右省量、高低、長短是否一致。褲子檢測三 步法 褲子的外型質量分三步鑒別：平面、上部、立體。 看燙輯線效果（即將一只褲腳拉起）。 看門襟、里襟配合是否合適、圓順。 看原料疵?。褐饕?檢查色差情況，表面疵點、倒順毛、花紋及對格對花情況，表面污漬、變色、湯黃情況，經緯斜度和底邊反翹情況，以及蟲蛀情況等。 29 種子纖維：棉、木棉 韌皮纖維：苧麻、亞麻、大麻、羅布麻 植物纖維 葉纖維：劍麻 天然纖維 果實纖維：椰子纖維 動物毛：綿羊毛、山羊絨、兔毛、牦牛毛、海馬毛等 動物纖維 腺分泌物：桑蠶絲、柞蠶絲等 如天絲： 21 世紀全新再生纖維素 纖維屬木漿纖維也是環(huán)保型纖維有良好的尺寸穩(wěn)定性，吸濕性，其色澤鮮艷，手感柔順滑糯，多用于 T 恤，毛衫。 棉 特性 1)吸濕性好 ,手感柔軟 ,穿著衛(wèi)生舒適 2)濕態(tài)下強度大于干態(tài) ,整體上堅牢耐用 30 第三節(jié) 保養(yǎng)洗滌常識 保養(yǎng)洗滌 3)染色性能好、光澤柔和、有自然美感 4)耐酸 ,高溫堿處理可制成絲 光棉 5)抗皺性差 ,縮水率大 洗滌方法 1)耐堿耐熱性能好 ,可用各種洗滌劑 ,可手洗機洗 ,但不宜氯漂 2)白色衣物可用堿性較強的洗滌劑 ,起漂白作用 3)不要浸泡 ,及時洗滌 4)宜陰干 ,避免暴曬 ,以免深色衣物褪色 ,在日光下晾曬時 ,將里面朝外 5)與其它衣物分開洗滌 6)浸泡時間不能太長 ,避免褪色 7)不可擰干 保養(yǎng)方法 1)忌長時間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風 ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內衣不可用 熱水浸泡 ,以免出現黃色汗斑 麻 特性 1)透氣 ,有獨特涼爽感 ,出汗不粘身 2)手感粗糙 ,易起皺 ,懸垂性差 3)麻纖維剛強 ,抱合力差 洗滌方法 1)耐堿耐熱性能好 ,可用各種洗滌劑 ,可手洗機洗 ,但不宜氯漂 2)白色衣物可用堿性較強的洗滌劑 ,起漂白作用 3)不要浸泡 ,及時洗滌 ,洗滌時注意與其它衣物分開洗滌 4)宜陰干 ,避免暴曬 ,以免深色衣物褪色 ,在日光下晾曬時 ,將里面朝外 5)浸泡時間不能太長 ,避免褪色 6)洗滌時應比棉織物要輕柔 ,忌用力搓洗 ,忌硬刷刷洗 ,忌用力擰絞 保養(yǎng)方法 1)忌長時間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風 ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內衣不可用熱水浸泡 ,以免出現黃色汗斑 31 毛 特性 1)蛋白質纖維 2)光澤柔和自然 ,手感柔軟 ,比棉 ,麻 ,絲等其它天然纖維更有彈性 3)抗皺性好 ,熨燙后有較好的褶成性和保型性 4)保暖性好 ,吸汗及透氣性較好 ,穿著舒適 洗滌方法 1)不耐堿 ,應選用中性洗滌 ,最好采用羊毛專用洗滌劑 2)采用擠壓洗滌 ,忌擰絞 ,擠壓除水 ,平攤陰干或折半懸掛陰干 ,勿暴曬 3)冷水短時間浸泡 ,洗滌溫度不超過 40℃ 4)濕態(tài)整形或半干時整形 ,能除皺紋 5)機洗勿用波輪洗衣機 ,建議選用滾筒洗衣機 ,應選擇輕洗檔 6)高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物 ,建議干洗 7)茄克類及西裝類應干洗 ,不宜水洗 8)切忌用搓衣板搓洗 保養(yǎng)方法 1)忌與尖銳、粗糙的物品和強堿性物品接觸 2)選擇陰涼通風處晾曬 ,干透后方可收藏 ,并應置適量的防霉 防蛀藥劑 3)收藏期中應定期打開箱柜 ,通風透氣 ,保持干燥 4)高溫潮濕季節(jié)應晾曬幾次 ,防止霉變 5)切忌擰絞 絲 特性 1)蛋白質纖維 2)富有光澤，有獨特 絲鳴感 ,手感滑爽 ,穿著舒適 ,高雅華貴 32 3)強度比毛高 ,但抗皺性差 4)比棉、毛耐熱但耐光性差 5)對無機酸較穩(wěn)定 ,對堿反映敏感 洗滌方法 1)忌堿性洗滌劑 ,應選用中性或絲綢專用洗滌劑 2)冷水或溫水洗滌 ,不宜長時間浸泡 3)輕柔洗滌 ,忌擰絞 ,忌硬板刷刷洗 4)應陰干 ,忌日曬 ,不宜烘干 5）部分絲織物應干洗 6）深色絲織物應清水洗滌，以免褪色 7）與其它衣物分開洗滌，切忌擰絞 保養(yǎng)方法 1)忌暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 ,色澤變劣 2)忌與粗糙或酸、堿物質接觸 3)收藏前應洗凈、熨燙、晾干，最好疊放，用布包好 4）不宜放置樟腦丸，否則白色衣物會泛黃 5)熨燙時墊布 ,避免極光 人造纖維 特性 1)再生纖維 ,與棉麻的主要成分相同 ,均為纖維素 2)色彩鮮艷 ,手感柔軟 ,穿著舒適 3)抗皺性差 ,不挺括 4)縮水率大 ,濕 態(tài)強度比干態(tài)強度下降 40%左右 5)天絲濕態(tài)強里只下降 15% 洗滌方法 1)與棉織物洗滌要求基本相同 2)洗滌比棉織物輕柔 ,忌用力搓洗 ,忌硬刷刷洗 ,忌用力擰絞 ,折疊擠盡水分 3)隨洗隨浸 ,水溫忌超過 45℃ 4)宜陰干 ,避免暴曬 5)與其它衣物分開洗滌 保養(yǎng)方