【正文】 ，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。 做正確的事，還難在個人的能力上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動的行為，只要 你認(rèn)為正確，你就去 做，你認(rèn)為不正確，就不做。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo) ，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理 的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化 成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職 位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點(diǎn)。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 編制加盟店開業(yè)手冊； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 1 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力 ”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ”原則 “一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理 ”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng) ——成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 216。 完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)； 216。 216。 216。 216。 216。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 216。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性 排名 自信水平 （ +或 —） 效的溝通 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 216。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 168。 168。 168。 168。 168。 168。 168。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 對客戶的義務(wù) 除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運(yùn)營體系維持原狀。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 對于你的員工而言，你代表 著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。隨著競 爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。 服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊 前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。 圖 1:督導(dǎo) ——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù) 面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。不論他們要求你做任何事，只 要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營體系。這種情況下，你必須自己找出答案 ——去問，把一切搞清楚?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。 對員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。 對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率 和利潤率。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 很好地傾聽員工的問題和建議。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 公開地承認(rèn)自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。 168。 本部門按質(zhì)、按時地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)； 216。 對加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)； 216。 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售； 216。 編制市場調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； 216。 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 216。 對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是 管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 在一家大 型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞 “和員工一起工作 ”以及 “通過員工工作 ”的說法。 （傳統(tǒng)）管理者 管人 理人 督導(dǎo)者 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨(dú)裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察 ” □ “裁判 ” □ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動者 □ 傾聽者 □ 問題解決者 □ “啦啦隊(duì)長 ” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ”原則 應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人 ”。 “一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。如有困難和麻煩， 必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個 1+12 的局面。 積極的心態(tài)，就是相信 “辦法總比困難多 ”， “我一定能贏 ”。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是 “雇員 ”。當(dāng)你只想 “你給我什么 ”時，你的客戶 ——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導(dǎo)者，不會將自己 的工作局限在 “職責(zé) ”上，而是定位在 “成功 ”上。你把自己 “當(dāng)成 ”是老板，你才能成主老板。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你想成為第一，才可能成為第一。這并不是你笨， 而是卓越的代價。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。所以永遠(yuǎn)盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于： u 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 u 明確的績效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。 u 與員工和其他各個層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。 u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 168。 168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。分享你所有的公司有關(guān)信息。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 其他 _______________________________________________________________ 第三步 起步策略 仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫 “ ”。除了你所關(guān)心的其他問題，請?jiān)儐査麄儯? ? 他們是如何激勵他人的 ? 他們是如何處理問題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 168。 ? 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 關(guān)鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。 252。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 ” “你看上去不太開心。 方法 4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 諸如 “是的 ”， “嗯