【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中有數(shù)，以便隨時(shí)補(bǔ)充貨品。 ※店鋪的每一位員工對(duì)貨品做到心中有數(shù)。 ※對(duì)于銷售較好的貨品，應(yīng)隨缺隨補(bǔ)。 3）及時(shí)了解公司新貨上市時(shí)間，每天檢查店內(nèi)貨品的缺損和庫(kù)房的存貨情況；并對(duì)庫(kù)房里的滯銷貨品做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ※經(jīng)常了解公司新到貨品或新產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，結(jié)合店鋪的售貨情況，及時(shí)用新產(chǎn)品替換斷碼嚴(yán)重的貨品，保證店面貨品的更新。 ※及時(shí)處理斷碼嚴(yán)重和滯銷留存在庫(kù)房的貨品。 店鋪貨品的盤點(diǎn) 1）盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 ①向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序。 ②對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類清理，避 免重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。 ③盤點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。 ④提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。 ⑤同類貨品原則上集中放在同一個(gè)地方。 2）保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn) ①把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表對(duì)應(yīng)欄。 ②確定貨架上、箱子中的貨品是不是和記錄的相符。 ③數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。 度森 . . 褲業(yè) 16 ④破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量。 ⑤大客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專門存放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。 ⑥作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。 第三部份 賣 場(chǎng) 管 理 一、日常銷售活動(dòng) 營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范 1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 (營(yíng)業(yè)前 1030 分鐘 ) 營(yíng)業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 簽到 換工衣，佩帶工牌，檢查儀容儀表 組織店員打掃衛(wèi)生、整理貨品 招集店員開晨會(huì) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) ◇注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。 ◇檢查自己及店員儀表儀容。 ◇通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因 尋找差距，布置任務(wù)。 ◇確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜，布置當(dāng)天工作任務(wù)。 ◇激勵(lì)員工士氣。 ◇女店員上班前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。 ◇個(gè)人用品不得放于賣場(chǎng)內(nèi)，擦布、帳本不得放于桌面上。 ◇慎用批評(píng)。 2）營(yíng)業(yè)開始 營(yíng)業(yè)步驟 操 作 規(guī) 范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 接待顧客 1） 迎接顧客 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ) : ①目光友善親切 點(diǎn)頭微笑。 ②保持適當(dāng)距離 ,手自然放于身 顧客分類 : ①隨意閑逛型 度森 . . 褲業(yè) 17 2） 留意顧客 3）接待顧客 4） 展示商品 5） 介紹商品 后。 ③打招呼 :您好！歡迎光臨！ ④保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。 ⑤繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。 ⑥目光親切自然 ,保持微笑 ,并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 當(dāng)顧客指明要看某件貨品時(shí) ,應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出該貨品 ,雙手遞交。 顧客不明確指出所要的貨品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的貨品。 當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí) ,應(yīng)選擇合適的貨品，并說(shuō)明選擇理由 ,提出建議。 口齒清晰 ,表達(dá)清楚。 ②品牌信任型 ③比較購(gòu)買型 店員應(yīng)從顧 客的情 ,舉止中分辨其類型 ,準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)： ◇留意顧客信息 ,但不可上下打量顧客 ,不可跟著顧客轉(zhuǎn)。 ◇盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境 ,使顧客無(wú)拘無(wú)束的觀看 ,需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。 ①重視理解 顧客 的第一句話。 ②對(duì)顧客要 做到“ 接一問二招呼三 ” 。 ③平等待客 ,不得以貌取人。 ④每位顧客均由一人接待 ,不得中途由他人代替。 ⑤對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩。 ⑥為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件。 度森 . . 褲業(yè) 18 6） 核價(jià)開票 7） 交付貨款 8） 核對(duì)單據(jù) 9） 包裝商品 10） 交付商品 11）其它介紹 12） 送客致謝 主動(dòng)檢查 1）檢查貨品擺放 2）店堂整潔度 3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性 4） 無(wú)顧客時(shí) ★交接班 ①客看清標(biāo)價(jià) ,并清晰唱價(jià)。 ②完整、準(zhǔn)確、工整填寫銷售單。 ①明確告知顧客收銀處。 ①動(dòng)作小心仔細(xì)。 ②各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝 ①雙手遞交 ,禮貌致謝 ,“謝謝 ！ 請(qǐng)您拿好”。 ① “ 謝謝 ,歡迎下次光臨！ ”, 目送顧客離開。 ※親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范。 ①整理貨品 ,貨架。 ②清潔店面。 ③站立 ,做好迎接顧客準(zhǔn)備。 ①簽到。 ②工作交接。 ◇運(yùn)用自己 的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，講述貨品情況。 ◇你銷售的不僅是貨品本身 ,還有服務(wù)和知識(shí)，品牌。 ◇積極主動(dòng)做好每一筆銷售。 ①說(shuō)價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼 、件數(shù) 、零售價(jià)。 ②指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)。 ①附帶推銷。 ②介紹時(shí)掌 握分寸 ,不要給顧客有強(qiáng)買壓力。 ※忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的訊息 ,同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。 ①交接工作應(yīng)井然有序 ,避免給顧客凌亂的感覺。 度森 . . 褲業(yè) 19 ★特殊情 況處理 1） 缺貨處理 2）退換貨處理 3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵的處理 ①請(qǐng)顧客留下姓名和電話。 ②向其它店調(diào)運(yùn) 。 ③推薦其它產(chǎn)品。 ①請(qǐng)顧客說(shuō)明問題所在。 ②確屬質(zhì)量問題 ,按規(guī)定處理。 ③請(qǐng)顧客出事票證。 ④向顧客道歉。 ①當(dāng)值主管應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵。 ②向顧客道歉。 ③填寫顧客意見處理表 ， 留下顧客名址 ， 把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。 ②店員在接待顧客時(shí) ,應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。 ①商品缺貨應(yīng)向顧客道歉。 ②注意處理缺貨情況的順序。 ①顧客來(lái)退 換貨時(shí) ， 對(duì)公司形象的考驗(yàn) ,要比購(gòu)買時(shí)接待得更好。 ②為顧客考慮 ,態(tài)度誠(chéng)懇 ,語(yǔ)氣平和 ,無(wú)論問題在誰(shuí) ,均應(yīng)讓顧客心服口服。 ③質(zhì)量問題 ,應(yīng)先考慮條換同類貨品。 ④即使是顧 客無(wú)理 ,也不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ④避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員。 ⑤事后視情況對(duì)店員進(jìn)行教育或補(bǔ)償。 3）停止?fàn)I業(yè) 度森 . . 褲業(yè) 20 工 作 步 驟 規(guī) 范 內(nèi) 容 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架 清點(diǎn)賬目，計(jì)算報(bào)表 更換工服 ， 離崗登記 檢查開關(guān)，確保無(wú)隱患 電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱 4）周會(huì) 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1. 總結(jié)本周銷售情況 ,分析出現(xiàn)問題 2. 提出下周銷售目標(biāo) 銷售任務(wù)分解、完成 1）銷售任務(wù)分解的原則 ①公平性：任務(wù)額必須分配公平，這樣可以避免本來(lái)有能力完成任務(wù)的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績(jī)。 ※避免“ 薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 ※避免能力、資力相近的員工任務(wù)差距過(guò)大。 ②合理性：銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。 ※去年同期任務(wù)完成情況。 ※當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷活動(dòng)的組織情況。 ※下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。 ※季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 2）銷售任務(wù)的分配方法 ①平均分配法：將當(dāng)月任務(wù)平均分配給每一個(gè)店員，并根據(jù)平 均任務(wù)額考核每一位員工的銷售完成情況。 度森 . . 褲業(yè) 21 ②分級(jí)分配法：將員工按工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)等級(jí)，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 ③每日定額法：將全月任務(wù)分?jǐn)偟矫恳惶?，根?jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多時(shí)（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。 ④以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要便于理解、操作和核算 。 3）建立有效的溝通 ①溝通的重要性 ※直接讓對(duì)方了解你的想法或意圖。 ※及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。 ※從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng)。 ※及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。 ②溝通的程序 步 驟 程 序 要 點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 了解表達(dá)對(duì)象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對(duì)方的感受 第五步 領(lǐng)會(huì) 細(xì)心聆聽及回應(yīng) 第六步 接受 接受者采取行動(dòng) 第七步 行動(dòng) 及時(shí)跟進(jìn)效 果