【導(dǎo)讀】并對店員進行培訓(xùn)。①根據(jù)店員數(shù)量和營業(yè)時間安排人員的班次，填寫排班表。②在營業(yè)活動正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡！蚪唤影鄳?yīng)有交接雙方簽字確認，以便明確責(zé)任。申請增加臨時代班人員。加班方面予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋Ｏ陆?，重者會?dǎo)致店鋪的工作紀律松散的現(xiàn)象。⑤顧客退換貨和投訴。3庫房貨品碼放整齊，罩袋無塵土。

　　

【正文】 衣服時，注意電熨斗的溫度和熨燙衣服的手勢，小心被燙傷。 ③貨架的角鋼包邊、柜臺的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、砸傷。 ④ POP 支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度。 ⑤發(fā)生漏電、柜門掉落或玻璃破損，要及時修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。 ⑥注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開關(guān)和插座。 第四部份 服務(wù)管理 一、 運用店內(nèi)設(shè)施提供服務(wù) 一） 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試穿是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試 衣間設(shè)施的好壞，會影響到顧客的購買情緒。 要備有掛鉤 —— 用來掛顧客的背包和換下來的衣服。 凳子 —— 方便顧客換穿下裝。 腳墊或拖鞋 —— 方便顧客換衣服是踩踏。 小梳子 —— 便于顧客在換穿套頭款式的衣服后，整理被弄亂的發(fā)型。 多數(shù)人適用號碼的高跟鞋 —— 便于顧客試穿時能感覺整體效果。 二、 運用貨品提供服務(wù) 一）貨品的標識和標價 保證貨品的制作質(zhì)量，檢查是否有針頭殘留。 標識完整、一致。 ① 材質(zhì)、成份說明。 ② 洗滌說明；標明洗滌的正確方法。 ③產(chǎn)地說明，而且這些內(nèi)容的說明要求中英文相符 。 度森 . . 褲業(yè) 29 價簽的明示作用非常重要，是顧客考慮購買的重要因素。 價簽的制作要統(tǒng)一、正規(guī)，盡量避免手寫和價簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價不實的感覺。 二）貨品陳列服務(wù)于顧客 衣服的熨燙和折疊 ① 貨品在運送過程中，難免會受擠壓，產(chǎn)生褶皺、變形。 ②貨品上架前應(yīng)先熨燙平整。 ③掛裝類衣服選擇適當(dāng)?shù)囊录苤?掛放，疊放類衣物用墊板折疊成大小相同，以保證陳列美觀。 賣場規(guī)劃合理，色彩搭配和諧。貨品擺放要方便顧客挑選。 三） 貨品的修改服務(wù) 當(dāng)顧客決定購買的貨品需要修改時，店鋪應(yīng)盡量滿足顧客的要求。 專賣店的運營相對獨立，但至少要保證顧客最基本的修改要求。 例如：改褲長、袖長，釘扣子等。 三、人員服務(wù) 一）推銷的要點 守信用是最重要的。 懂得顧客心理，不緊跟顧客過份推銷或緊跟著把顧客剛看過的衣服立刻重新折疊整理，這樣會令顧客反感而離開。 按照公司的規(guī)定穿著制服，保持儀容儀表整潔。 善于應(yīng)變，能沉著冷靜的應(yīng)付店內(nèi)及周圍發(fā)生的事情，并能在處理突發(fā)事件時保持良好的服務(wù)態(tài)度。 經(jīng)常面帶微笑，不會把個人不愉快的事情帶到工作中，影響工作情緒。 掌握全面的知識，能解答所有有關(guān)店內(nèi)貨品的問題。 保持禮貌、熱情、真誠和主動。 對公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標有清楚的認識。 度森 . . 褲業(yè) 30 當(dāng)顧客需要時，能為顧客提高適當(dāng)而合理意見。 時刻以最出色的表現(xiàn)對待崗位工作，不受客觀環(huán)境和個別工作作風(fēng)懶散員工的影響。 1 經(jīng)常保持與公司的溝通，爭取公司的最大支持。 二） 銷成衣注意事項 盡量讓顧客觸摸衣服，使顧客能夠親身感受。 清楚貨品有多少種尺碼，以便隨時提供不同顧客的需要。 盡量建議顧客試穿衣服，使衣服有機會顯示出其特點。 接待顧客的過程中需要離開，應(yīng)先征得顧客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回來。 為了使服裝的展示效果更加完美、突出，應(yīng)提供一些可以與衣 服搭配的飾物，例如絲巾、襯衫、襪子、鞋等，配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼，以方便顧客即刻試穿。 為顧客提供意見和建議要適可而止。 新貨到店時，要及時了解衣物的款式、尺碼范圍、面料及裁剪制作的工藝特點、搭配方式，穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識。 三） 推銷時應(yīng)做和不應(yīng)做的事情 應(yīng)做的事情 ① 采取真誠和主動的態(tài)度去招呼顧客。 ② 一心一意，全力協(xié)助顧客。 ③推銷附加產(chǎn)品 — 新到貨品、減價貨品、庫存較多的貨品、與顧客所購買的商品相配應(yīng)的貨品。 ④隨時清楚的了 解店內(nèi)的庫存。 ⑤每一位導(dǎo)購都應(yīng)向購買或沒有購買的顧客致謝、道別。 不應(yīng)做的事情 ① 不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不耐煩。 ② 不應(yīng)對多次試穿后沒有購買的顧客反目相向。 度森 . . 褲業(yè) 31 ③不應(yīng)以相貌、服飾來鑒別顧客的購買力。 ④接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動作。 ⑤無論事實如何，都不應(yīng)對顧客說“你錯了！” 四） 不同類型顧客的應(yīng)對 顧客類型 特 征 應(yīng) 對 要 點 急燥型 容易發(fā)怒的顧客 ◇言語和態(tài)度要慎重 ◇動作敏捷，避免顧客等候 沉 默型 不愿意表示意見的顧客 ◇仔細觀察顧客的表情和動作 ◇用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話的顧客 ◇耐心的傾聽，不打斷顧客的話題 ◇把握顧客話題的時機回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富的顧客 ◇對顧客的博學(xué)加以贊賞 ◇發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢的顧客 ◇用特別慎重的態(tài)度和言語 ◇邊夸贊其隨行人、物，邊進行商談 猜疑型 不相信他人的顧客 ◇通過詢問找出顧客的疑慮 ◇對顧客的介紹、解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力的顧客 ◇明確指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較 ◇采用推薦的 手法提出貨品建議 內(nèi)向型 性格靦腆的顧客 ◇接近顧客時應(yīng)冷靜、沉著 ◇配合顧客的進度，使顧客有信心 度森 . . 褲業(yè) 32 好勝型 總想證明自己正確的顧 客 ◇推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒 ◇顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注重理論的顧客 ◇條理清晰的向顧客介紹、說明 ◇解說應(yīng)要點簡明、有理有據(jù) 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話的顧客 ◇以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對 ◇對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個風(fēng)趣的人”來略過 第四部份 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 一、塑造管理者的形象 穿著打扮 —— 穩(wěn)重、大方、得體 ，避免奇裝異服。 言談舉止 —— 彬彬有理，有教養(yǎng)；避免說臟話，避免舉止輕浮。 處 世 —— 公正果斷，有魄力；避免優(yōu)柔寡斷，拖拖拉拉。 二、 具備全面的管理才能 培訓(xùn)指導(dǎo)能力 銷售管理能力 判斷力 業(yè)務(wù)知識的獲得能力 業(yè)務(wù)改善及提升能力 三、 善用溝通技能 與下屬保持良好的溝通 ① 注意下屬的身心健康，注意觀察每個人的表情。每天要保證和下屬有一次交流，打烊前慰勞大家的辛苦。 ② 對公司下達的 各項通知、任務(wù)，要傳達清楚；并保證下屬正確理解，以免因度森 . . 褲業(yè) 33 誤解而造成失誤。 ③對有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽意見，盡量幫助下屬解決問題，避免不良情緒影響到整個團隊的工作。 自我控制和以身作則 ① 保持體貼的心意，站在對方的立場考慮問題。 ② 自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系。 ③對自己的工作有責(zé)任感并認真貫徹執(zhí)行。不回避責(zé)任，認真負責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證。 ④尊重他人的想法并理解它 。接受別人的忠告，認真反省。 ⑤ 不在背后議論和批評他人，下屬有錯誤或疑點直接當(dāng)面更正。 ⑥公私分明。 ⑦ 任何情況下，都要信守諾言。 ⑧再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌。 ⑨ 多發(fā)掘同事的優(yōu)點，不要聽信惡意中傷同事的話。 ⑩保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情、動作。 四、 言行禁忌 打斷對方講話；無論是顧客還是下屬，打斷對方講話都是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 隨意批評他人；批評他人即使是有依據(jù)，也要注意場合和言辭 ，避免傷人自尊。 以自我為中心；不顧他人感受，只顧自己利益的言行，會喪失在下屬心目中的威信。 思考不成熟就下判斷；判斷失誤不但會使業(yè)務(wù)受損，也會使自身形象受損。 反復(fù)查問下屬相同的事情；這是一種不信任對方的表現(xiàn)，會傷害到他人的自尊。 空洞的支持及承諾；沒有實際行動，只靠空洞的言辭支持或承諾他人，只會使自己慢慢失去信用。 五、 自我提高 行業(yè)知識的吸取 度森 . . 褲業(yè) 34 ① 企業(yè)專門的產(chǎn)品知識培訓(xùn)。 ② 專業(yè)的報紙和服裝期刊、雜志。 ③參觀服裝博覽 會或著名品牌的時裝秀。 ④電視中也有時尚信息可以借鑒。 專業(yè)技能的提高 ① 善于從日常的銷售過程中總結(jié)積累經(jīng)驗。 ② 積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。 ③學(xué)習(xí)周邊專柜的優(yōu)秀員工的銷售技巧和陳列方法。 ④閑暇時去當(dāng)?shù)貢r尚流行的高級成衣專賣店比較集中的街區(qū)，參考時尚流行的搭配，展示方法。 良好態(tài)度的培養(yǎng) ① 規(guī)范自己的言行，可以從注重生活中的小節(jié)開始。 ② 對任何人都保持良好的態(tài)度去交往。 ③練習(xí)對所有和你打交道 的人彬彬有理。 ④培養(yǎng)使用禮貌用語的習(xí)慣，即使是同自己家人，也不忽視。