【正文】 功底，字跡工整，掌握一定的服務(wù)接待技巧。（3）其他相關(guān)知識(shí)：熟悉宗教風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌、禮節(jié)、禮儀。每日作工作記錄，每周六下午17時(shí)前作周工作總結(jié)及分析圖形并作出下周工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)客戶來訪接待工作。（三）工作內(nèi)容負(fù)責(zé)起草、傳遞、保管、登記營銷部各種銷售文件、協(xié)議、合同、銷售契約、各類預(yù)訂單、工作聯(lián)系及營銷經(jīng)理的相關(guān)文書工作。職業(yè)道德：、（1）遵守員工守則；（2）樹立賓客至上的職業(yè)道德觀念；（3）尊重上級和同事；（4）保守酒店的商業(yè)機(jī)密。（2）社交能力：善于同各階層人士交往，待人熱情、友善、禮貌。知識(shí)要求：專業(yè)知識(shí)：具有一般的心理學(xué)、市場營銷和酒店管理知識(shí)，熟悉酒店的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。 定期提交工作報(bào)告。 定期走訪客戶，每周預(yù)先在周工作計(jì)劃中列出應(yīng)拜訪的對象，走訪完后應(yīng)整 理有關(guān)客戶資料，詳細(xì)填制《周總結(jié)》 根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)了解客戶的要求、 意見和最新計(jì)劃。（三）工作內(nèi)容 執(zhí)行酒店?duì)I銷計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的營銷指示。 （3）實(shí)事求是，不講假話，秉公辦事，不謀私利。 （5）語言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語言、演說語言、談判語言。 能力要求：（1）決策能力：根據(jù)市場信息準(zhǔn)確地分析市場發(fā)展趨勢，及時(shí)地提出相應(yīng)的對 策并果斷地采取行動(dòng)。 1督促員工建立和健全本部各類工作檔案?？茖W(xué)地安排所屬營銷人員的工作，并給予指導(dǎo)。經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪問長住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見，反映要求，并不定期的組織相應(yīng)的聯(lián)歡活動(dòng)。負(fù)責(zé)營銷部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和控制，負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高營銷水平。營銷計(jì)劃以及營銷工作的主要內(nèi)容包括：確定酒店目標(biāo)市場，制定營銷方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。102營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（參考） 營銷部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)、會(huì)議營銷代表商務(wù)、旅行社營銷代表商務(wù)、企業(yè)單位營銷代表文員、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員商務(wù)、商會(huì)協(xié)會(huì)營銷代表營銷部崗位職責(zé)2－01營銷部經(jīng)理（一）層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：營銷代表（二）崗位職責(zé)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷工作，制定營銷計(jì)劃和營銷策略，有效地開拓市場，與各部門配合做好營銷接待工作，保證營銷任務(wù)的完成。檢查、督導(dǎo)下級，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。 1組織員工收集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納整理，認(rèn)真作好市場研究，定期向總經(jīng)理提出市場研究報(bào)告。 1審批下屬一天以內(nèi)的事假、病假、調(diào)休等，超過一天需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營規(guī)劃；可以操作計(jì)算機(jī)分析市場信息。 （6）其他相關(guān)能力：善于利用各種機(jī)會(huì)搜集市場信息、宣傳酒店產(chǎn)品，遇到意外事件沉著鎮(zhèn)定、應(yīng)對自如。 經(jīng)歷要求： 從事酒店?duì)I銷或旅行社工作三年以上工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 根據(jù)市場需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交 營銷工作日志。 接受預(yù)訂，一般日常性的預(yù)訂自行接待，重點(diǎn)、大型的業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)及時(shí)向營銷部 經(jīng)理匯報(bào)，確?？腿说诌_(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作，事后應(yīng)征詢客人意見，并將意 見反饋給上級及有關(guān)部門。 1負(fù)責(zé)搜集整理市場情報(bào)和營銷信息。政策知識(shí)：遵守外事紀(jì)律，掌握酒店?duì)I銷策略。（3）判斷能力：在與客戶的交往中，能夠敏銳地覺察客戶的需求，掌握客戶心理，準(zhǔn)確判斷市場需求新趨勢。經(jīng)歷要求：從事酒店工作三年以上或從事酒店公關(guān)、營銷部的工作一年以上。負(fù)責(zé)客史檔案的建立，配合營銷經(jīng)理做好對外客源市場的分析。負(fù)責(zé)營銷部的辦公內(nèi)務(wù)（部門考勤、物資領(lǐng)用、部門溝通等）以及接聽電話、留言等日常工作。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不對外談?wù)?、泄露部門文字資料、檔案。 能力要求：（1）語言能力：熟練的運(yùn)用公關(guān)語言和談判語言，口齒清楚，邏輯性強(qiáng)。 職業(yè)道德： （1）遵守員工守則。 外語要求：熟悉一門外語，能用外語進(jìn)行宣傳營銷和業(yè)務(wù)談判、翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。每月做辦公用品的申領(lǐng)工作。3－02 營銷代表店內(nèi)營銷：——可由前廳主管（經(jīng)理）擔(dān)當(dāng)8:20每日提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，店內(nèi)營銷至酒店二樓餐廳觀察用餐情況，征詢賓客早餐及其他相關(guān)意見。為賓客提供問詢、簽訂店內(nèi)協(xié)議、征求賓客意見等服務(wù)。了解受難日剩余率情況，并記錄8:35準(zhǔn)備出車8:4511:00出車11:3012:20做個(gè)人協(xié)議三日、七日、及十日以上的客戶進(jìn)行拜訪、送券、維護(hù)。 （2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便進(jìn)行調(diào)查和聯(lián)系工作。3－04 處理超額預(yù)訂出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因暫不能為客人安排房間。把客人要求的內(nèi)容寫在訂單上。確認(rèn)好后將預(yù)訂信息錄入電腦。在電腦上取消有關(guān)信息。每日查看一周預(yù)報(bào)住房狀況：308 重要客人接待（V．I．P．）一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備書面通知有關(guān)各部門VIP接待事項(xiàng)。寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂副理、保安部、前廳部等）。 客人在客房填寫入住登記表交付前臺(tái)。 貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐時(shí)間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。 送客人出門口，直至客人離開為止。2．報(bào)總經(jīng)理審批（1） 將酒店?duì)I銷計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。（2） 經(jīng)過修訂、批準(zhǔn)。（3） 精心組織、實(shí)施計(jì)劃。（2） 使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)。返回后上交完整填好營銷訪問報(bào)告。（5） 營銷訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約。2．訪前準(zhǔn)備（1） 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦鶕?jù)近期酒店的營銷目的選取。（3） 資料準(zhǔn)備：帶上客戶檔案資料，帶上酒店簡介、酒店宣傳冊、價(jià)格表、營銷訪問報(bào)告、名片、記事本等。（2） 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的,順藤摸瓜便說一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”。（6） 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證改進(jìn)。5．跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理。（2） 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。（6） 畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字。（10） 互惠互利：我們不是“推銷”，我們是“互惠互利”。（4） 寫好談話的要點(diǎn)。（4） 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對方的興趣。（8） 通話時(shí)注意力集中，語言簡練規(guī)范。（內(nèi)線：您好，市場營銷部）（外線：您好，六合大酒店市場營銷部，我是XX，有什么可以幫您）（3） 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。（7） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。（2） 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書。（3） 確認(rèn)這是一家有潛力的客戶。（2） 明確談話的重點(diǎn)、如自己酒店長處、爭取的重點(diǎn)等。（6） 克服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠。（2） 每次訪問都要有不同的理由和目的。聆聽對方說不使用本酒店的原因，控制態(tài)度。開朗，準(zhǔn)備說“很抱歉”?！苯刹还?、注意力分散。信念開發(fā)新客戶才是營銷代表的最重要任務(wù)。要穩(wěn)重結(jié)尾跟蹤“改日再來拜訪”，不必留下太深該印象?！拔艺娴牡靡娣菧\”。（2） 檢查參觀場地和預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各活動(dòng)高峰時(shí)間。（2） 將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知大堂經(jīng)理。3．做好接待準(zhǔn)備（1） 檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采奕奕。（2） 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整。（7） 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。6．跟蹤記錄做記錄，寫報(bào)告，為下一步工作做出計(jì)劃。檢查會(huì)議室及會(huì)議室外衛(wèi)生間衛(wèi)生，如不干凈及時(shí)通知餐飲部或客房部進(jìn)行清潔?？腿巳缧枋褂猛队?、話筒，營銷部及時(shí)通知工程部人員石頭上來跟進(jìn)會(huì)場。餐飲部會(huì)議服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生打掃。（2） 電話預(yù)定客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行客人預(yù)定內(nèi)容（抵離時(shí)間、姓名、房間數(shù)量、房型、協(xié)議單位、聯(lián)系方式特殊要求等）的記錄。3．下達(dá)預(yù)定單在電腦上錄入預(yù)定信息。（2） 填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”。（2） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部等。（3） 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)定房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。（4） 準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便交流并做好協(xié)調(diào)接團(tuán)（1） 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求。（2） 與各位客人道別。（2） 請經(jīng)理與客戶面談后簽署《長住房合約》，合約一式二份。發(fā)往其它部門的合約必須簽收。（2） 客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書面形式通知客務(wù)部、財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備。（3） 退還客人交納的多余押金。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)；從舊合約終止日的第二天起房價(jià)即按新合約執(zhí)行。511簽訂合同工作程序程序步驟1．合同樣本（1） 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同樣本。（3） 有意向客戶：與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議。4．審批合同（1） 經(jīng)總經(jīng)理審核，進(jìn)行修訂。（2） 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記。（2） 了解客戶檔案類別、合同性質(zhì)。（3） 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同。（3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，制作續(xù)簽合同文本。7．合同存檔（1） 合同正本送交財(cái)務(wù)部。（2） 計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。（6） 信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。2．業(yè)務(wù)類（1） 商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為A、B、C三類客戶進(jìn)行編號。3．備份以上檔案作為預(yù)訂、客房、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。（2） 將這些零星的信息加以匯總整理成市場動(dòng)態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。（2） 定期清理過時(shí)和無用的資料。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。6．拜訪爭取客人賓客意見或者建議。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。營銷人員要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價(jià)格政策，超越權(quán)力的價(jià)格問題，須向上級匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。營銷人員有責(zé)任定期向上級匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，反饋市場動(dòng)態(tài)、客人意見和建議。每周營銷部部門例會(huì)主要包括：1．營銷部經(jīng)理傳達(dá)本周酒店例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息。5．分析、協(xié)調(diào)、幫助解決營銷代表工作中的問題和困難。例會(huì)時(shí)間安排在下午5：:20分匯報(bào)當(dāng)日工作、走訪客戶情況反饋市場信息、客戶意見以及次日計(jì)劃，并就當(dāng)日所遇問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示，部門能夠解決的問題，應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的問題，提交請示