【正文】 以上項(xiàng)目提前一周確定，人數(shù)提前三天確認(rèn)；（）的形式發(fā)放到各部門(mén)。,按客人要求帶領(lǐng)客人參觀(guān)相關(guān)部門(mén)。流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678 客戶(hù)參觀(guān)信息 通知各部門(mén) 檢 查 迎 接 客 人 送 客記 錄引領(lǐng)客人參觀(guān) 信息歸檔,作好記錄(包括客戶(hù)類(lèi)型,客人身份等)。，并填寫(xiě)每日客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告表（）。、銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)之前，應(yīng)先確定一個(gè)或一組客戶(hù)。（）.包括單位簽單人姓名和簽字筆跡,結(jié)賬方式,結(jié)賬時(shí)間等。流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345 簽單協(xié)議信息 客戶(hù)情況調(diào)查放棄 審 查 VIP卡 簽訂協(xié)議書(shū) 存 檔。, 無(wú)用的資料可放棄。、整理。 辦公室文員將收集信息的內(nèi)容進(jìn)行整理并存檔。 營(yíng)銷(xiāo)部操作流程文件2012年03月14日發(fā)布 2012年03月14日實(shí)施 安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、術(shù)語(yǔ)和定義：本操作流程沒(méi)有特殊的術(shù)語(yǔ)和定義。 部門(mén)經(jīng)理隨時(shí)查閱信息，并提供給總經(jīng)理。,有用的資料信息交辦公室文員錄入電腦存檔。，銷(xiāo)售人員可在辦公室文員處提取相關(guān)客戶(hù)的檔案。,并填寫(xiě)客戶(hù)情況調(diào)查表（）,包括資產(chǎn)狀況,經(jīng)營(yíng)狀況,消費(fèi)實(shí)力等。，應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，包括資料的準(zhǔn)備和打電話(huà)的內(nèi)容，以及需向客人咨詢(xún)的問(wèn)題等。，無(wú)用的信息可放棄。,根據(jù)來(lái)人身份如有必要,可請(qǐng)老總出面迎接；如客人已在酒店某部門(mén)，應(yīng)通知某部門(mén)安排客人先休息，并告之客人營(yíng)銷(xiāo)人員隨后就到。、銷(xiāo)售人員帶客人參觀(guān)的同時(shí),詳細(xì)介紹酒店情況（優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠政策等），并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人的要求（消費(fèi)意向及時(shí)間、客人的意見(jiàn)或建議等）。流程編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234預(yù)定處理向客人確認(rèn)流 失信息分析 客戶(hù)預(yù)定信息。流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345更改預(yù)定信息存 檔通 知 各 部 門(mén)回 復(fù) 客 人匯報(bào)上級(jí)預(yù)定處理。 銷(xiāo)售人員將更改后的情況通知訂席中心，并通知各部門(mén)。 流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求 客人抵店信息檢 查回復(fù)客人迎 客糾 正,應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人何時(shí)抵店。操作流程編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456散客接待信息反饋/收集介紹消費(fèi)項(xiàng)目跟蹤協(xié)調(diào)安 排檢查 準(zhǔn) 指定營(yíng)銷(xiāo)人員迎接到店的散客。，未按客人要求準(zhǔn)備的，督促并協(xié)助相關(guān)部門(mén)再做準(zhǔn)備。，并將信息交辦公室文員存檔。，可請(qǐng)顧客說(shuō)話(huà)放慢速度，并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。，由投訴接受者代表酒店向客人致歉，提供相應(yīng)的補(bǔ)償；如果是客人方面的過(guò)失或責(zé)任，則向客人說(shuō)明情況，盡量獲取客人的理解。，將整個(gè)，則對(duì)該員工實(shí)施必要的懲罰，并加強(qiáng)培訓(xùn)力度；若是工作程序上存在疏漏，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，增強(qiáng)工作程序的科學(xué)性。4相關(guān)文件：無(wú)5記錄名稱(chēng)賓客投訴處理報(bào)告流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 意見(jiàn)反饋 整 理上 報(bào) 反饋給相關(guān)部門(mén)部門(mén)反回處理結(jié)果回 復(fù) 客 戶(hù) 存 檔。 流程編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456大型團(tuán)體接待制定方案匯報(bào)上級(jí)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人 方案下發(fā)（含住宿、用餐、會(huì)議其中兩項(xiàng)，消費(fèi)時(shí)間在3天以上，人數(shù)在150人以上的團(tuán)體），并應(yīng)在部門(mén)的協(xié)助下完成接待工作。，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)組織協(xié)調(diào)會(huì)，在會(huì)上將相關(guān)接待事宜一一傳達(dá)。，制定出下一年度的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并在部門(mén)組織討論。Samp。準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷(xiāo)售工具。（2）向客人介紹行走路線(xiàn)，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。（3）填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作詳細(xì)報(bào)告》。當(dāng)天整理訪(fǎng)問(wèn)資料并填寫(xiě)銷(xiāo)售工作報(bào)告。Samp。1合同取消的程序：1抽出有問(wèn)題的客戶(hù)合同，取得有力證據(jù)后，報(bào)各銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人，并電話(huà)聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶(hù)，通知其合同將被取消，將沅法聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)名單記錄在案；1整理所有出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)名單，行文通知財(cái)務(wù)部和前臺(tái)部取消有關(guān)合同；1取消電腦客戶(hù)記錄。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE會(huì)議安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。用餐地點(diǎn)的選擇和安排。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE娛樂(lè)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。三、會(huì)議接待質(zhì)量評(píng)估會(huì)議進(jìn)行當(dāng)中，要及時(shí)記錄會(huì)議中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷征詢(xún)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)代表的意見(jiàn)；會(huì)議結(jié)束時(shí)再向會(huì)務(wù)人員了解整個(gè)會(huì)議進(jìn)程的意見(jiàn)及建議，或在團(tuán)隊(duì)返回后以電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)的形式取得反饋意見(jiàn)；根據(jù)反饋對(duì)整個(gè)會(huì)議接待做出報(bào)告。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。（4）查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。（7）24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書(shū)》給予書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。（11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以?xún)?nèi)，確認(rèn)必須與書(shū)面形式，并按類(lèi)歸檔。 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。M—04008第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.一、客戶(hù)掛帳工作操作程序：如遇客戶(hù)提出掛帳要求，銷(xiāo)售人員需根據(jù)客戶(hù)的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶(hù)如實(shí)填寫(xiě)《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員須立即予以解決。協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間財(cái)務(wù)審批。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE宴請(qǐng)招待客戶(hù)程序操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門(mén)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與工程部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。Samp。三、接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度接旅行社傳真：仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，了解訂房日期的客情，檢查客房、餐飲價(jià)格是否與協(xié)議一致后匯報(bào)經(jīng)理，回復(fù)確認(rèn)給旅行社；準(zhǔn)備工作：按照對(duì)方訂房要求，與各部門(mén)落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間與有關(guān)的旅行社或該團(tuán)隊(duì)陪同的聯(lián)系方法；接團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題，或什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，及時(shí)與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層房，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。訂房處理制度⑴以對(duì)方訂房傳真為準(zhǔn)；⑵接到訂房傳真，立即處理：①如是協(xié)議單位訂房，必須在一小時(shí)內(nèi)文字形式予以回復(fù)；②如遇節(jié)日或客情滿(mǎn)，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，在第二天予以回復(fù)；③如非協(xié)議單位散客訂房，應(yīng)注意留房時(shí)間。⑹重要團(tuán)隊(duì)，則協(xié)助團(tuán)隊(duì)入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，離店時(shí)歡送客人，并征詢(xún)客人意見(jiàn)。重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)該店交一定數(shù)額定金，數(shù)額一般為活動(dòng)總1/3。八、大型活動(dòng)檔案管理制度對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制檔案；記錄活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況，有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)及企業(yè)活動(dòng)的重要活動(dòng)日；交文員存檔交保管；九、部門(mén)業(yè)務(wù)檔案管理制度部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂、統(tǒng)計(jì)資料等；營(yíng)銷(xiāo)人員外出營(yíng)銷(xiāo)時(shí)做好工作記錄，填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)情況表，每周五上報(bào)經(jīng)理；記下每次營(yíng)銷(xiāo)去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的營(yíng)銷(xiāo)工作，營(yíng)銷(xiāo)成果及所征詢(xún)到的意見(jiàn)；有關(guān)資料定期整理、匯總上報(bào)經(jīng)理。建立資料檔案。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由營(yíng)銷(xiāo)人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書(shū)、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管，本部門(mén)人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室，外部人員借閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)。十二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作匯報(bào)制度重視工作匯報(bào)。十四、美工管理制度美工屬公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部，分設(shè)計(jì)和制作；設(shè)計(jì)、制作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)；美工直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，明確本人工作職責(zé)范圍，嚴(yán)格履行職責(zé)和操作流程流程，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級(jí)交予的各項(xiàng)任務(wù)；工作完畢應(yīng)及時(shí)清理雜物、用具，資料要及時(shí)歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀(guān)；愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支；上班時(shí)間不得辦理與工操作流程務(wù)無(wú)關(guān)的事，外出辦理要向經(jīng)理報(bào)告；參加每周的部門(mén)例會(huì)。十七、會(huì)議室管理制度酒店會(huì)議室的服務(wù)與管理是接待整個(gè)會(huì)議的關(guān)鍵，是會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)，為此特別規(guī)定如下：會(huì)議室的設(shè)備、音響、燈光等，由酒店按現(xiàn)代會(huì)議需要統(tǒng)一配置，并由工程部負(fù)責(zé)，并為與會(huì)者所使用；根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì)議室使用計(jì)劃需求，會(huì)議室的衛(wèi)生、花木、臺(tái)形布置接待，由會(huì)議中心具體負(fù)責(zé)；會(huì)議所需的美工策劃、橫幅與會(huì)務(wù)的具體聯(lián)系將由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)；其他部門(mén)需使用會(huì)議室均需事先與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，但應(yīng)首先滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)性使用。●掌握標(biāo)準(zhǔn)一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計(jì)算公式為：超額預(yù)訂率=超訂量/可訂量100%超訂量=預(yù)訂房量臨時(shí)取消率預(yù)期離店房量延期住