【正文】 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做到全員服務(wù)。② 進(jìn)場(chǎng)施工后分公司領(lǐng)導(dǎo)要定期的對(duì)項(xiàng)經(jīng)部成員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，形成會(huì)議紀(jì)要存檔。公司所有部門(mén)、所有員工都要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，充分研究業(yè)主、總包、監(jiān)理的所需以及對(duì)我們工作的要求，分析透他們的個(gè)人需求，并滿足他們，以利于工程正常順利的進(jìn)展。幕墻在安裝過(guò)程中，直接的服務(wù)主體是項(xiàng)目部，服務(wù)對(duì)象有業(yè)主、總包、監(jiān)理。幕墻服務(wù)管理制度二○一○年三月三十日編制：工程監(jiān)察服務(wù)管理部本制度自下發(fā)之日起實(shí)施36 / 38目 錄一、幕墻安裝服務(wù) 1 安裝服務(wù)總則 1 2 甲方、監(jiān)理要點(diǎn)技巧 7二、幕墻售后服務(wù) 13 13 13 14三、服務(wù)處罰條例 20 20 21附表一 23附表二 24附表三 33幕墻服務(wù)管理制度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化和公司工程數(shù)量的增加，制定一個(gè)良好有效的服務(wù)制度已成為必不可少的環(huán)節(jié)。幕墻在售后服務(wù)過(guò)程中，直接的服務(wù)主體是售后服務(wù)部，服務(wù)對(duì)象是業(yè)主。在此過(guò)程中，鋁業(yè)集團(tuán)工程服務(wù)監(jiān)察部將不定期地走訪業(yè)主、總包和監(jiān)理，對(duì)其滿意度進(jìn)行調(diào)查。③ 施工經(jīng)理、施工經(jīng)理助理根據(jù)條件定期的拜訪業(yè)主、甲方，及時(shí)了解業(yè)主所需。⑦ 提供業(yè)主所需、幫助業(yè)主解決問(wèn)題，將服務(wù)做到心里，將服務(wù)形成文化。? 業(yè)主提出的問(wèn)題要及時(shí)回復(fù)，執(zhí)行對(duì)業(yè)主、甲方會(huì)議的請(qǐng)假制度。項(xiàng)目部人員統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡（服裝、胸卡由集團(tuán)公司統(tǒng)一制定）。施工副經(jīng)理辦公室必須有檔案柜，資料存放在檔案盒內(nèi)，盒外粘貼文件名稱。項(xiàng)目部辦公室墻體設(shè)衣帽鉤，懸掛工作服、安全帶、安全帽，嚴(yán)禁隨意亂放，按人員姓名整齊懸掛，并至少配備一項(xiàng)橙色安全帽、四頂黃色安全帽。具體要求如下：1）沈陽(yáng)遠(yuǎn)大鋁業(yè)工程有限公司標(biāo)識(shí)牌匾標(biāo)牌牌匾盒板尺寸為：長(zhǎng)寬高=60040015(單位mm)牌匾材料：黃銅板（厚度1mm）標(biāo)牌上字體內(nèi)容“沈陽(yáng)遠(yuǎn)大鋁業(yè)工程有限公司”字高50mm、弧形排列“工程項(xiàng)目部”字高60mm直線排列牌匾上字體種類(lèi)：宋體字牌匾上字體及遠(yuǎn)大標(biāo)識(shí)顏色：深藍(lán)色（遠(yuǎn)大藍(lán)）遠(yuǎn)大標(biāo)識(shí)尺寸：長(zhǎng)高=200100（單位mm）注：標(biāo)牌牌匾盒板四面折邊，“字體”及“標(biāo)識(shí)”為深藍(lán)色（遠(yuǎn)大藍(lán)）激光噴涂2）辦公室上墻“遠(yuǎn)大標(biāo)識(shí)”及“標(biāo)語(yǔ)”尺寸規(guī)定“遠(yuǎn)大標(biāo)識(shí)”尺寸：長(zhǎng)高=460230（單位mm）“真實(shí)做事、誠(chéng)實(shí)待人”字體高度：220（單位mm）“真實(shí)做事、誠(chéng)實(shí)待人”字型為宋體“真實(shí)做事、誠(chéng)實(shí)待人”字體及遠(yuǎn)大標(biāo)識(shí)顏色：深藍(lán)色（遠(yuǎn)大藍(lán)）每個(gè)字用長(zhǎng)高厚=2002408mm白色光面苯板噴涂遠(yuǎn)大藍(lán)色漆，四周用塑料裝飾條封邊后用雙面膠固定在主要墻面上。（2）介紹：介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。（2）應(yīng)答：“您不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)。（1）盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。（3）喝湯時(shí)，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來(lái)喝。（6）吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。（10）強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來(lái)，都是失態(tài)無(wú)禮的表現(xiàn)。（2）講究禮貌和禮節(jié)。、甲方、監(jiān)理要點(diǎn)技巧（1）自重待人、誠(chéng)懇待人顯得積極、進(jìn)取、努力、上進(jìn)，很少的抱怨。（2）衣冠整潔、儀表端莊頭發(fā)平、領(lǐng)帶正、皮鞋亮、袖口露。（3）微笑、開(kāi)朗、大方每天充滿笑意，感謝人生。簡(jiǎn)短的拉家常完畢后，談話一定要很快進(jìn)入主題，不可總是云里霧里，漫無(wú)邊際，要記住，我們是來(lái)爭(zhēng)取業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的。舉止一定要優(yōu)雅大方，坐在沙發(fā)上，直直的腰板，千萬(wàn)不要不撐起腰，像一攤面團(tuán)堆在那里。從經(jīng)驗(yàn)分析，身兼政商一體的紅頂商人，更喜歡稱呼自己的政界稱謂，比如稱呼張局長(zhǎng)，而不是張總。動(dòng)作切忌羅羅嗦嗦，慢慢騰騰。如果來(lái)得是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，走的時(shí)候清一色的將紙杯帶走，一樣的文質(zhì)彬彬，穿著一樣整齊，會(huì)給業(yè)主、甲方、監(jiān)理會(huì)留下非常深刻印象。有些施工副經(jīng)理喜歡高談闊論，喜歡吹噓自己，這其實(shí)很讓人反感，一些穩(wěn)健的業(yè)主、甲方、監(jiān)理對(duì)這樣的施工副經(jīng)理是不會(huì)放心的。在業(yè)主、甲方、監(jiān)理批評(píng)我們的同行的時(shí)候，不要附和，靜靜的聽(tīng)就是了，盡量找出他們?yōu)槭裁床粷M意的原因，（1）工作上贊美他贊美一定要從工作角度出發(fā)，贊美而不是溜須拍馬。（3）特殊技能的贊美對(duì)方如果在某些特殊技能方面有自己的專長(zhǎng)，要多請(qǐng)教。（5）人生上的贊美一些業(yè)主、甲方、監(jiān)理人生非常傳奇，很值得年輕的施工副經(jīng)理學(xué)習(xí)，由衷的學(xué)習(xí)一些人生奮斗經(jīng)歷，這是多美妙的一件事。建議平時(shí)興趣積累多些，比如關(guān)心一下周?chē)墓墒小鞘?，關(guān)心一下體育等，多積累經(jīng)常用到的話題，要能隨時(shí)打開(kāi)話閘，要讓業(yè)主、甲方、監(jiān)理感覺(jué)到你不是一個(gè)很悶的人，愿意與你交談。（2）您氣色不錯(cuò)！介紹一下經(jīng)驗(yàn)。虛心請(qǐng)教是拉近乎的高招，在接觸的時(shí)候，要有意識(shí)讓自己顯得外行一些，有意識(shí)抬高客戶。（3）業(yè)主、甲方、監(jiān)理對(duì)其他單位不滿時(shí)業(yè)主、甲方、監(jiān)理對(duì)現(xiàn)有的一些分包單位合作不滿，比如服務(wù)不到位，出現(xiàn)較大的問(wèn)題的時(shí)候，是我們拜訪的好時(shí)機(jī)。*出差回來(lái)”，你不可說(shuō)“我們周三見(jiàn)面”應(yīng)當(dāng)說(shuō)“您周二回來(lái)，很辛苦，我們周四上午見(jiàn)面，可以嗎”（1）用耳聽(tīng)、用嘴問(wèn)、用眼看、用大腦思考、用心靈感受（2）用心聽(tīng)：站在業(yè)主、甲方、監(jiān)理的立場(chǎng)進(jìn)行傾聽(tīng)。在業(yè)主、甲方、監(jiān)理結(jié)束發(fā)言后，輪到本方闡述時(shí)，再換個(gè)姿勢(shì)。（5）要有反應(yīng)的傾聽(tīng)：隨對(duì)方表情變化自己的表情，并用簡(jiǎn)單的肯定或贊賞的詞語(yǔ)適當(dāng)?shù)夭逶?。?）記住：在椅子上座直，不要交叉胳膊與雙腿，面對(duì)業(yè)主、甲方、監(jiān)理，身體略微前傾。（1）如果有約，一定要稍微早到，不要遲到。處罰詳見(jiàn)《工程項(xiàng)目安全、質(zhì)量處罰制度》。工程服務(wù)監(jiān)察部將根據(jù)報(bào)告中內(nèi)容，抽查調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)依據(jù)《工程安全．質(zhì)量．服務(wù)處罰制度》中的相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰。（3）售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表向客戶說(shuō)明本次回訪的目的，向客戶建議實(shí)事求是的填寫(xiě)，以便我公司能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作中的不足，向客戶提供質(zhì)量高水平的服務(wù)。 負(fù)責(zé)驗(yàn)收、結(jié)算已完成，但超出8個(gè)月工程部仍未收回結(jié)算款的工程的后期工作。負(fù)責(zé)所有洽談結(jié)算工程的后期催款工作，及售后經(jīng)理安排的其他工程催款工作。（4）工作責(zé)任的界定和業(yè)績(jī)的歸屬① 工作責(zé)任的界定劃歸售后部負(fù)責(zé)的工程，結(jié)算資料的編制、維修材料的組織工作仍由工程部負(fù)責(zé)指派專人負(fù)責(zé)。② 工作業(yè)績(jī)的歸屬售后服務(wù)部負(fù)責(zé)結(jié)算的工程，結(jié)算結(jié)果統(tǒng)一納入該工程所屬分公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核之中。公司每年初由工程部、經(jīng)營(yíng)部、售后部擬定，經(jīng)副總批準(zhǔn)確定由售后部負(fù)責(zé)工程明細(xì)表，由經(jīng)營(yíng)部制定結(jié)算和收款計(jì)劃下達(dá)給售后部分解執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。工程維修驗(yàn)收記錄表編號(hào)：YDSH　　　　　　　　年　　　月　　　日　　　 沈陽(yáng)遠(yuǎn)大鋁業(yè)工程有限公司工程名稱地址提出人電話建設(shè)單位名稱電話提出主要內(nèi)容： 記錄人：　　　　　日期：　　　　　　　　維修自檢情況： 自檢人：　　　　　日期：　　　　　　　　驗(yàn)收意見(jiàn)： 驗(yàn)收人：　　　　　日期：　　　　　　　　售服主管意見(jiàn)?。?售服主管：　　　　　日期：　　　　　　　　備注：本表一式三份，顧客一份，售后服務(wù)部一份）檔案室各一份。工程施工過(guò)程中要確保安全、質(zhì)量無(wú)事故，材料供應(yīng)和工期進(jìn)度滿足業(yè)主的要求。3. 針對(duì)同一工程，客戶直接投訴次2次，對(duì)施工經(jīng)理和施工經(jīng)理助理各罰款5000元。調(diào)查過(guò)程中，對(duì)客戶所反映的重大問(wèn)題將直接上報(bào)鋁業(yè)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)。2．調(diào)查中，針對(duì)同一工程，若由項(xiàng)目部造成，累計(jì)2次不滿意的，對(duì)施工副經(jīng)理處罰人民幣2000元；若由公司原因造成，處罰施工經(jīng)理和施工經(jīng)理助理各3000元。第二條　凡在本部門(mén)從事維修施工的人員，必須遵守本制度。第六條　各小組應(yīng)依法組織員工參加本部門(mén)安全生產(chǎn)工作的民主管理和民主監(jiān)督，維護(hù)職工在安全生產(chǎn)方面的合法權(quán)益。第十條　部門(mén)對(duì)在改善安全施工條件、防止安全事故、參加搶險(xiǎn)救護(hù)等方面取得顯著成績(jī)的小組和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。② 放大繩不放安全繩罰款100元。⑥ 臨邊1米作業(yè)不系安全帶罰款50元。⑩ 需要使用臨時(shí)用電的地方，必須經(jīng)工程物業(yè)同意，使用安全的接線板、插座，并由電工統(tǒng)一接線，若發(fā)現(xiàn)私拉亂接電源線者處以100元罰款。不要對(duì)幕墻產(chǎn)品進(jìn)行撞擊，以防止破裂（碎）變形。鋁型材上不可以站人或者放其它物品。如確有需要應(yīng)先向我們咨詢，我們會(huì)從最專業(yè)、安全的角度給您建議。執(zhí)手要按照正確的方向旋轉(zhuǎn)。在清洗時(shí)要使用無(wú)腐蝕作用的中性清潔液和干凈水洗，嚴(yán)禁使用酸性或堿性液清洗幕墻。如遇上訴（不僅限于上訴）非我公司產(chǎn)品本身原因造成的損失，不在免費(fèi)保修的范圍內(nèi)。在日常使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何異常應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，以免造成缺陷源的惡化，造成不必要的其它額外損失。 C、密封膠有無(wú)脫膠、開(kāi)裂、起泡，密封膠有無(wú)脫落、老化等損壞現(xiàn)象。非因我公司產(chǎn)品自身原因造成的上訴不合格項(xiàng)目的損失不在免費(fèi)保