【正文】 員工工服費用辦公家具支出會員卡交接流程 更衣室，前臺衛(wèi)生標準 清柜協(xié)議書 員工著裝與操作規(guī)范（4） 工程部管理 會員部經(jīng)理薪資評定：基本工資（按目標任務(wù)的是否完成而定是否下浮）+崗位業(yè)績提成（完成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上） 會員部銷售人員薪資評定：基本工資（過試用期后視其完成個人業(yè)績與否） +個人業(yè)績提成（視個人業(yè)績的多少而定點數(shù)）通常，我們需要先銷售那些有影響力的“守門人”，他們或許不會做最后的決定，但卻舉足輕重。3） 直截了當?shù)鼗卮甬愖h2異議之應(yīng)對之道主要有4個步驟1） 緩和性的說法僅用關(guān)心及幫助方式回答，最好的說法是“讓我們來談?wù)劇?） 分離及探索確定你處理的是異議的真正原因多問些問題以找出異議的根本原因3） 回答異議聽完異議后，舉出主要發(fā)生的所在，同時要使準客戶認同你所提出的建議4） 成交不要忘了要求“成交”！“好了，我們現(xiàn)在就此進行，決定您入會的事項吧！”3處理最常聽到的異議之決竅1） 格太高準客戶或許用此藉口打發(fā)你也許可能提供給準客戶一個特別的優(yōu)惠也許你尚未展示所能提供的價值價值=（產(chǎn)品的）品質(zhì)+（會所及你提供的）服務(wù)內(nèi)容+價格2） 不良聲音舉出滿意的會員作為見征邀請準會員前往會所參觀，“眼見為實”竭力己力證明公司已有改變3）“現(xiàn)在不是時候”保持耐心，但繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)找尋方法去證明“價值”何在，最后你仍會成交如果你逼的太緊，或甚至在第一次會面后再也不聯(lián)絡(luò)，你將會失去成交的機會4）“不好”道歉并即時修正保證相同的錯誤不會再發(fā)生5）和幻想者打交道提出證明，例如報道文章，錄影帶第八章：成交的技巧1成交技巧的種類1） 定式的成交技巧設(shè)定準客戶已決定購買，“你的會籍打算登計在個人名下，還是公司名下？”2） 問副屬問題的成交技巧把主要的決定放在問題中，但緊接著問另一個較容易輕松回答的問題“您會加入本會吧？對了，聽您說您經(jīng)常去游泳？”3）“利害”權(quán)衡表的成交技巧列舉所有購買的正面因素與負面因素比較3） 舉證式的成交技巧可增加訊息的重量加強可信度2如何問“成交問題”1）所謂的“成交問題”即是用問題來使準客戶付出許諾3） 一旦你提出了“成交問題”，保持沉默十分重要，任何額外的意見可能會造成負面而影響了銷售練習1） 您公司做這種決定時，會有什么手續(xù)2） 假設(shè)您已是會員，你會最常用那些設(shè)備3） 若您已決定購買會籍，還要其他的人同意嗎4） 假設(shè)您在參觀會所后，并且感覺良好，下一步為何第九章：電話銷售技巧1有效力的電話銷售技巧基本原則1） 打電話前放輕松2） 預演你的臺詞，但不要死記它3） 事先有所準備收集好所有需要的資料對要達成的目地，寫下重點預設(shè)對方可能提出的問題迅速的事后追蹤4） 經(jīng)營自己的音調(diào)避免單調(diào)的聲音慢慢說聲調(diào)具有認同感5） 開始時，既要有引人的話題6） 微笑7） 在對方掛上電話后始掛上你的電話8） 事后追蹤2不同狀況的電話銷售技巧1） 開發(fā)準客戶時準客戶最需要的為何準客戶最要避免的為何我如何能夠幫得上忙2） 事后追蹤為上一次電話聯(lián)絡(luò)的延續(xù)提醒他上一次通話的內(nèi)容指出他上一次電話中有何決定說明此次電話的大綱3） 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的準客戶每次聯(lián)絡(luò)，均要有值的一提的好處，不可有例外，要確信每次準客戶和你通完話后受益頗多提供好消息，有用的資訊，目前你在進行的促銷活動，或任何與他業(yè)務(wù)有關(guān)的情報3如何準備開場白1） 寫下你的開場白2） 但別讓人一聽就知你在讀稿3） 多多練習，若連自己都引不起興趣，刪去，重新再來4） 開場白只是整個計劃的一部分，要確知你的下一部，以及你將要問什么問題4對付“守門人”的專業(yè)技巧1） 永遠用肯定，自信的聲調(diào)2） 提出要求同時表明身份“您好，我找王先生，我是健身俱樂部的藍天”3） 要對可能提出的問題有所準備，守門人通常會追根究底你的目地4） 每通電話都可集聚情報，即使決策者不在，也可利用守門人來幫助獲取情報，你甚至可獲得他的幫助預售5） 切勿以為“守門人”常拒人于千里之外，你可視其為你的聯(lián)盟，一周幫助決策者做購買決定。三、制定銷售計劃計劃是行動的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷計劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷計劃前，要考慮三個因素：1．使接觸客戶的時間極大化2．你的目標（既銷售額的設(shè)定）3．達成目標所需的資源 推銷活動是與客戶的一種互動過程，客戶的時間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷計劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計劃時，你必須要以嚴謹?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負責，定期評估并隨時督促自己盡全力來控制計劃的進度，以達成計劃的目標。早晨是決定推銷勝負的時間，要仔細研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動計劃。 （1）更充分地了解你的銷售區(qū)域 （2）訂出區(qū)域或客戶的走訪率 （3）維持一定準客戶的關(guān)系 （4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 （5）每月新走訪及再走訪的次數(shù)你的資源 要達成你的目標，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點。4．充分利用最有效的時間：上午10：00～11：30，下午2：00～5：00是客戶會面最有效的時間，應(yīng)該充分利用。1．您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到你2．請問您貴姓？請問，這張試練卷您怎么得到的？3．非常歡迎，這是我們的健身顧問，由他來給你介紹，這邊請。1．先生/小姐，你好，我叫，現(xiàn)在由我來為您介紹，這邊請2．先生/小姐，以前在哪兒健身？3．請問先生/小姐，平時如何消閑活動？來這兒是住在附近吧？ 是剛下班過平嗎/1．觀察參觀客人的身份，以防竟爭對手的“偷料”2．一邊走一邊觀察客人個性，擬定銷售策略，注意不能走的太近。 您好！歡迎光臨3．先生/小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會員提供個性化的專業(yè)服務(wù)。2．對于參觀的客人教練同樣要熱情相迎。蹤合有氧操房介紹1．銷售引導客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施2．當參觀時有課程進行時，應(yīng)做適當停止，對于女士時間要稍長，傾聽客人的問題，及時回答。3．我們每天有節(jié)課，您可以根據(jù)你的喜歡和時間，參加不同課程4．現(xiàn)在讓我們參觀下一部份。動感單車房介紹1．銷售人員帶領(lǐng)客人走進動感單車房，將燈打開，介紹此項運動的特點。2．如果你需要或方便，我可以為你準備一張試練卷。4．這時，可與客人保持效近的距離。1．先生/小姐，這是我們的休閑水吧，對于會員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會員休息的好地方。2．傾聽客人意見，設(shè)計引導成交的問題。6如果客人順著你的回答，可以馬上要求客人成交。2．請問你是如何選擇一家健身會所的3．先生/小姐，那么，您對的定義是什么呢？4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對你來說是最重要的嗎？5．如果我們可以滿足您，您是否會加入？6．太好了，那您什么時候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會的價格與價值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的…8．先生/小姐，今天不入會沒關(guān)系，您對我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？1．親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。8．對于意向客人要及時采取跟蹤措施。答：先生/小姐，其實，我們談的不是價錢，我們在談的是人生的價值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價值只是小錢，身體健康，美麗動人您說值多少錢？這一點投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買？還有其它的原因嗎？4．我沒帶那么多錢。7．我的工作很忙，時間也不穩(wěn)定。答：這在其它的會所非常普遍，給會員造成很大的經(jīng)濟損失，其根本原因有兩點，一是會員本身的時間安排不過來或其本身比效有惰性。答：如果每個會員都這樣，會所運作就無法保障，其實也就是對您本身的利益的無法保障。15．太貴了成交法 準客戶一句“太貴了”，會令銷售進退失據(jù)，不知所措，其實這是準客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯決定，怕買貴了。話述二：價格是您做決定時唯一的考慮嗎？ 有時候客戶表示只想得到最底價格，而不再考慮其他的因素。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時，價格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。 比如有人告訴你“他很忙，沒時間”可你走后他依然只是打牌，聊天，看電視，所以面對客戶的拒絕你最好不要信以為真，只當成是客戶給你的一道“智力題”他是在考驗你，僅此而已。第十六章：要求客戶推薦意向會員的推銷用語1．請求未能買卡的的人推薦客戶 先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項目中得益，那么我將會感激您的。 “服務(wù)”是無形的，在提供服務(wù)前，消費者無法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價值，因此，服務(wù)的行銷，必須以會員的信心為基礎(chǔ)，方可產(chǎn)生與會員的良性溝通。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會所經(jīng)營的不二終極手法。（5）人際溝通：清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會員這間之間必備的條件。（2） 身體語言：在談話中身體語言傳達了我們2/3的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。（6） 殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。“謝謝您告訴我這些”這句話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。（1）身體部分：（2）手部（3）足部（4）頭發(fā)（5）臉部（6）衣服（7）珠寶首飾※此項《員工手冊》中有祥細介紹4．禮節(jié)規(guī)范（1） 主動提供服務(wù)，以表達我們對其熱心的照顧。（5） 服務(wù)人員須隨時注意自己的身體語言及得體的對答。（4） 用對方熟悉的語言：不要用專門的術(shù)語。（7） 隨時提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動，美食節(jié)等。第十八章：服務(wù)質(zhì)量的管理1．衡量服務(wù)質(zhì)量的十大因素（1） 接近性：易于請求，聯(lián)系，不必久候（2） 溝通性：以會員的母語交流，傾聽并告之服務(wù)項目（3） 勝任能力：指人員與企業(yè)的知識與技術(shù)（4） 禮貌：執(zhí)行服務(wù)的禮儀、敬意、體貼與友善（5） 信用度：信賴感、可信度及誠實度（6） 可靠度：指服務(wù)的績效與毓捷性（7） 反應(yīng)力：指服務(wù)的意愿與毓捷度（8） 安全性：人身財產(chǎn)安全，隱密性與實質(zhì)性（9） 了解需求與認識顧客（10） 實質(zhì)的服務(wù)2．服務(wù)質(zhì)量管理的方向