【正文】 員工工服費(fèi)用辦公家具支出會(huì)員卡交接流程 更衣室，前臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 清柜協(xié)議書(shū) 員工著裝與操作規(guī)范（4） 工程部管理 會(huì)員部經(jīng)理薪資評(píng)定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?崗位業(yè)績(jī)提成（完成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上） 會(huì)員部銷(xiāo)售人員薪資評(píng)定：基本工資（過(guò)試用期后視其完成個(gè)人業(yè)績(jī)與否） +個(gè)人業(yè)績(jī)提成（視個(gè)人業(yè)績(jī)的多少而定點(diǎn)數(shù)）通常，我們需要先銷(xiāo)售那些有影響力的“守門(mén)人”，他們或許不會(huì)做最后的決定，但卻舉足輕重。3） 直截了當(dāng)?shù)鼗卮甬愖h2異議之應(yīng)對(duì)之道主要有4個(gè)步驟1） 緩和性的說(shuō)法僅用關(guān)心及幫助方式回答，最好的說(shuō)法是“讓我們來(lái)談?wù)劇?） 分離及探索確定你處理的是異議的真正原因多問(wèn)些問(wèn)題以找出異議的根本原因3） 回答異議聽(tīng)完異議后，舉出主要發(fā)生的所在，同時(shí)要使準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)同你所提出的建議4） 成交不要忘了要求“成交”！“好了，我們現(xiàn)在就此進(jìn)行，決定您入會(huì)的事項(xiàng)吧！”3處理最常聽(tīng)到的異議之決竅1） 格太高準(zhǔn)客戶(hù)或許用此藉口打發(fā)你也許可能提供給準(zhǔn)客戶(hù)一個(gè)特別的優(yōu)惠也許你尚未展示所能提供的價(jià)值價(jià)值=（產(chǎn)品的）品質(zhì)+（會(huì)所及你提供的）服務(wù)內(nèi)容+價(jià)格2） 不良聲音舉出滿(mǎn)意的會(huì)員作為見(jiàn)征邀請(qǐng)準(zhǔn)會(huì)員前往會(huì)所參觀(guān)，“眼見(jiàn)為實(shí)”竭力己力證明公司已有改變3）“現(xiàn)在不是時(shí)候”保持耐心，但繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)找尋方法去證明“價(jià)值”何在，最后你仍會(huì)成交如果你逼的太緊，或甚至在第一次會(huì)面后再也不聯(lián)絡(luò)，你將會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)4）“不好”道歉并即時(shí)修正保證相同的錯(cuò)誤不會(huì)再發(fā)生5）和幻想者打交道提出證明，例如報(bào)道文章，錄影帶第八章：成交的技巧1成交技巧的種類(lèi)1） 定式的成交技巧設(shè)定準(zhǔn)客戶(hù)已決定購(gòu)買(mǎi)，“你的會(huì)籍打算登計(jì)在個(gè)人名下，還是公司名下？”2） 問(wèn)副屬問(wèn)題的成交技巧把主要的決定放在問(wèn)題中，但緊接著問(wèn)另一個(gè)較容易輕松回答的問(wèn)題“您會(huì)加入本會(huì)吧？對(duì)了，聽(tīng)您說(shuō)您經(jīng)常去游泳？”3）“利害”權(quán)衡表的成交技巧列舉所有購(gòu)買(mǎi)的正面因素與負(fù)面因素比較3） 舉證式的成交技巧可增加訊息的重量加強(qiáng)可信度2如何問(wèn)“成交問(wèn)題”1）所謂的“成交問(wèn)題”即是用問(wèn)題來(lái)使準(zhǔn)客戶(hù)付出許諾3） 一旦你提出了“成交問(wèn)題”，保持沉默十分重要，任何額外的意見(jiàn)可能會(huì)造成負(fù)面而影響了銷(xiāo)售練習(xí)1） 您公司做這種決定時(shí)，會(huì)有什么手續(xù)2） 假設(shè)您已是會(huì)員，你會(huì)最常用那些設(shè)備3） 若您已決定購(gòu)買(mǎi)會(huì)籍，還要其他的人同意嗎4） 假設(shè)您在參觀(guān)會(huì)所后，并且感覺(jué)良好，下一步為何第九章：電話(huà)銷(xiāo)售技巧1有效力的電話(huà)銷(xiāo)售技巧基本原則1） 打電話(huà)前放輕松2） 預(yù)演你的臺(tái)詞，但不要死記它3） 事先有所準(zhǔn)備收集好所有需要的資料對(duì)要達(dá)成的目地，寫(xiě)下重點(diǎn)預(yù)設(shè)對(duì)方可能提出的問(wèn)題迅速的事后追蹤4） 經(jīng)營(yíng)自己的音調(diào)避免單調(diào)的聲音慢慢說(shuō)聲調(diào)具有認(rèn)同感5） 開(kāi)始時(shí)，既要有引人的話(huà)題6） 微笑7） 在對(duì)方掛上電話(huà)后始掛上你的電話(huà)8） 事后追蹤2不同狀況的電話(huà)銷(xiāo)售技巧1） 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)準(zhǔn)客戶(hù)最需要的為何準(zhǔn)客戶(hù)最要避免的為何我如何能夠幫得上忙2） 事后追蹤為上一次電話(huà)聯(lián)絡(luò)的延續(xù)提醒他上一次通話(huà)的內(nèi)容指出他上一次電話(huà)中有何決定說(shuō)明此次電話(huà)的大綱3） 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)客戶(hù)每次聯(lián)絡(luò)，均要有值的一提的好處，不可有例外，要確信每次準(zhǔn)客戶(hù)和你通完話(huà)后受益頗多提供好消息，有用的資訊，目前你在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，或任何與他業(yè)務(wù)有關(guān)的情報(bào)3如何準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白1） 寫(xiě)下你的開(kāi)場(chǎng)白2） 但別讓人一聽(tīng)就知你在讀稿3） 多多練習(xí)，若連自己都引不起興趣，刪去，重新再來(lái)4） 開(kāi)場(chǎng)白只是整個(gè)計(jì)劃的一部分，要確知你的下一部，以及你將要問(wèn)什么問(wèn)題4對(duì)付“守門(mén)人”的專(zhuān)業(yè)技巧1） 永遠(yuǎn)用肯定，自信的聲調(diào)2） 提出要求同時(shí)表明身份“您好，我找王先生，我是健身俱樂(lè)部的藍(lán)天”3） 要對(duì)可能提出的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，守門(mén)人通常會(huì)追根究底你的目地4） 每通電話(huà)都可集聚情報(bào)，即使決策者不在，也可利用守門(mén)人來(lái)幫助獲取情報(bào)，你甚至可獲得他的幫助預(yù)售5） 切勿以為“守門(mén)人”常拒人于千里之外，你可視其為你的聯(lián)盟，一周幫助決策者做購(gòu)買(mǎi)決定。三、制定銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)端，因此，要讓你的推銷(xiāo)能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷(xiāo)計(jì)劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷(xiāo)計(jì)劃前，要考慮三個(gè)因素：1．使接觸客戶(hù)的時(shí)間極大化2．你的目標(biāo)（既銷(xiāo)售額的設(shè)定）3．達(dá)成目標(biāo)所需的資源 推銷(xiāo)活動(dòng)是與客戶(hù)的一種互動(dòng)過(guò)程，客戶(hù)的時(shí)間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷(xiāo)計(jì)劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評(píng)估并隨時(shí)督促自己盡全力來(lái)控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。早晨是決定推銷(xiāo)勝負(fù)的時(shí)間，要仔細(xì)研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動(dòng)計(jì)劃。 （1）更充分地了解你的銷(xiāo)售區(qū)域 （2）訂出區(qū)域或客戶(hù)的走訪(fǎng)率 （3）維持一定準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)系 （4）維持與現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系 （5）每月新走訪(fǎng)及再走訪(fǎng)的次數(shù)你的資源 要達(dá)成你的目標(biāo)，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點(diǎn)。4．充分利用最有效的時(shí)間：上午10：00～11：30，下午2：00～5：00是客戶(hù)會(huì)面最有效的時(shí)間，應(yīng)該充分利用。1．您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你2．請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)，這張?jiān)嚲毦砟趺吹玫降模?．非常歡迎，這是我們的健身顧問(wèn)，由他來(lái)給你介紹，這邊請(qǐng)。1．先生/小姐，你好，我叫，現(xiàn)在由我來(lái)為您介紹，這邊請(qǐng)2．先生/小姐，以前在哪兒健身？3．請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，平時(shí)如何消閑活動(dòng)？來(lái)這兒是住在附近吧？ 是剛下班過(guò)平嗎/1．觀(guān)察參觀(guān)客人的身份，以防竟?fàn)帉?duì)手的“偷料”2．一邊走一邊觀(guān)察客人個(gè)性，擬定銷(xiāo)售策略，注意不能走的太近。 您好！歡迎光臨3．先生/小姐，我們的教練是非常專(zhuān)業(yè)，向會(huì)員提供個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。2．對(duì)于參觀(guān)的客人教練同樣要熱情相迎。蹤合有氧操房介紹1．銷(xiāo)售引導(dǎo)客人參觀(guān)有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施2．當(dāng)參觀(guān)時(shí)有課程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對(duì)于女士時(shí)間要稍長(zhǎng)，傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，及時(shí)回答。3．我們每天有節(jié)課，您可以根據(jù)你的喜歡和時(shí)間，參加不同課程4．現(xiàn)在讓我們參觀(guān)下一部份。動(dòng)感單車(chē)房介紹1．銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動(dòng)感單車(chē)房，將燈打開(kāi)，介紹此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。2．如果你需要或方便，我可以為你準(zhǔn)備一張?jiān)嚲毦怼?．這時(shí)，可與客人保持效近的距離。1．先生/小姐，這是我們的休閑水吧，對(duì)于會(huì)員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會(huì)員休息的好地方。2．傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，設(shè)計(jì)引導(dǎo)成交的問(wèn)題。6如果客人順著你的回答，可以馬上要求客人成交。2．請(qǐng)問(wèn)你是如何選擇一家健身會(huì)所的3．先生/小姐，那么，您對(duì)的定義是什么呢？4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？5．如果我們可以滿(mǎn)足您，您是否會(huì)加入？6．太好了，那您什么時(shí)候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會(huì)的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的…8．先生/小姐，今天不入會(huì)沒(méi)關(guān)系，您對(duì)我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？1．親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。8．對(duì)于意向客人要及時(shí)采取跟蹤措施。答：先生/小姐，其實(shí)，我們談的不是價(jià)錢(qián)，我們?cè)谡劦氖侨松膬r(jià)值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價(jià)值只是小錢(qián)，身體健康，美麗動(dòng)人您說(shuō)值多少錢(qián)？這一點(diǎn)投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺(jué)得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買(mǎi)？還有其它的原因嗎？4．我沒(méi)帶那么多錢(qián)。7．我的工作很忙，時(shí)間也不穩(wěn)定。答：這在其它的會(huì)所非常普遍，給會(huì)員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，其根本原因有兩點(diǎn)，一是會(huì)員本身的時(shí)間安排不過(guò)來(lái)或其本身比效有惰性。答：如果每個(gè)會(huì)員都這樣，會(huì)所運(yùn)作就無(wú)法保障，其實(shí)也就是對(duì)您本身的利益的無(wú)法保障。15．太貴了成交法 準(zhǔn)客戶(hù)一句“太貴了”，會(huì)令銷(xiāo)售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實(shí)這是準(zhǔn)客戶(hù)慣用的技倆，他們總是怕做錯(cuò)決定，怕買(mǎi)貴了。話(huà)述二：價(jià)格是您做決定時(shí)唯一的考慮嗎？ 有時(shí)候客戶(hù)表示只想得到最底價(jià)格，而不再考慮其他的因素。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望到極大值時(shí)，價(jià)格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購(gòu)買(mǎi)決定了。 比如有人告訴你“他很忙，沒(méi)時(shí)間”可你走后他依然只是打牌，聊天，看電視，所以面對(duì)客戶(hù)的拒絕你最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶(hù)給你的一道“智力題”他是在考驗(yàn)?zāi)?，僅此而已。第十六章：要求客戶(hù)推薦意向會(huì)員的推銷(xiāo)用語(yǔ)1．請(qǐng)求未能買(mǎi)卡的的人推薦客戶(hù) 先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項(xiàng)目中得益，那么我將會(huì)感激您的。 “服務(wù)”是無(wú)形的，在提供服務(wù)前，消費(fèi)者無(wú)法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價(jià)值，因此，服務(wù)的行銷(xiāo)，必須以會(huì)員的信心為基礎(chǔ)，方可產(chǎn)生與會(huì)員的良性溝通。 所以“以服務(wù)代替行銷(xiāo)”是會(huì)所經(jīng)營(yíng)的不二終極手法。（5）人際溝通：清楚與簡(jiǎn)潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會(huì)員這間之間必備的條件。（2） 身體語(yǔ)言：在談話(huà)中身體語(yǔ)言傳達(dá)了我們2/3的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，皆會(huì)傳遞對(duì)會(huì)員的態(tài)度。（6） 殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來(lái)自禮貌、友善和尊重的服務(wù)?！爸x謝您告訴我這些”這句話(huà)能令會(huì)員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。（1）身體部分：（2）手部（3）足部（4）頭發(fā)（5）臉部（6）衣服（7）珠寶首飾※此項(xiàng)《員工手冊(cè)》中有祥細(xì)介紹4．禮節(jié)規(guī)范（1） 主動(dòng)提供服務(wù)，以表達(dá)我們對(duì)其熱心的照顧。（5） 服務(wù)人員須隨時(shí)注意自己的身體語(yǔ)言及得體的對(duì)答。（4） 用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言：不要用專(zhuān)門(mén)的術(shù)語(yǔ)。（7） 隨時(shí)提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷(xiāo)活動(dòng)，美食節(jié)等。第十八章：服務(wù)質(zhì)量的管理1．衡量服務(wù)質(zhì)量的十大因素（1） 接近性：易于請(qǐng)求，聯(lián)系，不必久候（2） 溝通性：以會(huì)員的母語(yǔ)交流，傾聽(tīng)并告之服務(wù)項(xiàng)目（3） 勝任能力：指人員與企業(yè)的知識(shí)與技術(shù)（4） 禮貌：執(zhí)行服務(wù)的禮儀、敬意、體貼與友善（5） 信用度：信賴(lài)感、可信度及誠(chéng)實(shí)度（6） 可靠度：指服務(wù)的績(jī)效與毓捷性（7） 反應(yīng)力：指服務(wù)的意愿與毓捷度（8） 安全性：人身財(cái)產(chǎn)安全，隱密性與實(shí)質(zhì)性（9） 了解需求與認(rèn)識(shí)顧客（10） 實(shí)質(zhì)的服務(wù)2．服務(wù)質(zhì)量管理的方向