【正文】 要求旅游飯店把旅游者的人身安全放在十分重要的位置上，排除損害旅游者人身安全的各類事故的發(fā)生，消除旅游者的不安全感。服務人員不得私自索要小費和回扣。飯店因某種客觀原因不能像旅游者提供預訂的房間時，在征得客人同意后，可在本飯店內另換標準想接近的房間，并且就高不就低，還應免收第一天該房間高出原預定房間的那部分費用；如飯店客房已滿，則應該為旅游者在當?shù)鼐徒业较嗤燃壍奶娲埖?，并承擔費用。3)旅游飯店對旅游者的義務 ● 按標準提供客房和服務。因此，當旅游飯店向旅游者提供相應服務時，有權按照有關規(guī)定收取費用?！睂τ谠诼糜物埖陜冗M行違法犯罪活動的，飯店有權向公安機關報告并配合有關部門加以制止?！?有權按照有關法律規(guī)定對旅游者在飯店內的違法行為進行制止。不是說飯店可以無條件接待任何人。旅游者的權利往往通過旅游飯店的義務體現(xiàn)出來，旅游者的義務則是由旅游飯店的權利加以界定的。作為規(guī)定旅游飯店與旅游者權利、義務的具體的住宿合同。國際私法統(tǒng)一協(xié)會《關于旅館合同的協(xié)定草案》第三章第一款規(guī)定：“旅館合同在一方面明確表示接受另一方面提出的要約時即告成立。旅游飯店作為旅游法律關系的主體，必然要與其他主體發(fā)生聯(lián)系，產生一定的權利和義務關系。2002年4月，為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經營管理的正常秩序，促進中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)國家有關法規(guī)，特制定出4中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，且經國家旅游局頒布實施。那么，如何實現(xiàn)這種管理呢？僅僅靠行政手段或僅僅靠經濟手段都是不行的，必須運用法律手段，即通過立法的方式，對旅游飯店的行為進行宏觀調控和微觀管理，使旅游飯店的經濟活動、發(fā)展方針符合旅游業(yè)發(fā)展的要求，以促進我國對外開放和國民經濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。因此，旅游飯店法規(guī)既要確認旅游飯店和旅客的主體地位，又要規(guī)定雙方的權利和義務，使雙方在法律規(guī)定的范圍內活動，只有這樣才能減少沖突，促進旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。涉外關系：三資企業(yè)的中外雙方之間的合資、合作經營關系；外國旅游者在華的法律地位所具有的涉外關系；外國旅游企業(yè)與中國旅游飯店企業(yè)之間的關系。如果不具備這一基本功能，就不能稱其為旅游飯店企業(yè)。如最早流行于歐洲、盛行于美國的“BB”家庭旅館（即意為僅提供“住宿和早餐”的旅館）、“自己管理自己”旅館以及農舍旅館、青年旅館、汽車旅館、公寓式旅館等。20世紀中葉旅游活動的發(fā)展，使旅游住宿業(yè)成為國際性的經營項目和許多國家重要的經濟成分。 旅游飯店管理法規(guī)概述 旅游飯店業(yè)，是指為旅游者提供住宿、餐飲及多種綜合服務的行業(yè)，也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。在這之前酒店未盡到安全保護義務。第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度 旅游飯店管理法規(guī)概述 旅游飯店星級評定制度 旅游飯店行業(yè)規(guī)范 旅游住宿業(yè)治安管理 旅游住宿業(yè)國際法規(guī)簡介第7章 食品安全法律制度 《食品安全法》概述 食品安全標準 食品生產經營 食品安全事故處理第10章 消費者權益保護法律制度 消費者權益保護法律制度概述 消費者的權利與經營者的義務 消費者合法權益的保護 第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度知識目標技能目標1. 了解旅游飯店的概念與類型2. 了解我國旅游法規(guī)建設的現(xiàn)狀3. 了解旅游法規(guī)的概念、調整對象及作用4. 了解我國旅游飯店星級評定的主要制度5. 了解中國旅游行業(yè)規(guī)范的主要內容6. 了解飯店的權利與義務7. 了解我國旅游住宿業(yè)治安管理制度8. 了解國際旅游飯店法規(guī)的基本情況1. 能夠運用飯店對旅游者的權利，維護飯店的利益2. 理解飯店的法律責任，保護客人的利益3. 熟悉旅游飯店星級的評定程序的運作，處理各種糾紛5. 通過正確運用飯店的權利與義務，優(yōu)化顧客關系6. 學會運用旅游住宿業(yè)治安管理法規(guī)，保障飯店運營的安全7. 通過對國際旅游飯店法規(guī)的認識，完善我國的飯店法規(guī)制度8. 展望我國旅游飯店法規(guī)建設的趨勢旅游飯店業(yè)概述旅游飯店管理法規(guī)概述旅游飯店的法規(guī)旅游飯店的權力與義務旅游飯店星級評定制度的概述星級評定制度的主要內容旅游飯店管理法規(guī)制度旅游飯店星級評定制度旅游飯店星級的檢查制度旅游飯店星級復核及處理制度旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺旅游飯店行業(yè)規(guī)范實施旅游飯店行業(yè)規(guī)范的意義旅游飯店行業(yè)規(guī)范的主要內容旅游住宿業(yè)治安管理制度概述旅游住宿業(yè)治安管理旅游住宿治安管理的主要內容旅游住宿治安管理的具體操作旅游住宿業(yè)國際法規(guī)簡介國外旅游立法概況 第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度導入案例 住店期間被打劫平陽許先生在2004 年8 月11 日下午17 時，入住某酒店1101房，當他開門進房時突然旁邊沖出兩個男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機還有公文包。討論題：在現(xiàn)代社會，現(xiàn)代旅游飯店經營的過程中如何既保證客人的生命財產安全？又能維護酒店的利益呢？ 隨著社會的發(fā)展日趨復雜，社會犯罪也日益嚴重。在旅游業(yè)的食、住、行、游、購、娛六大要素中，旅游住宿業(yè)是一個十分重要的環(huán)節(jié)，與旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)并稱為旅游業(yè)的三大支柱，是人們在旅行游覽活動中必不可少的“驛站”。從旅游住宿業(yè)的發(fā)展歷史看，隨著旅行游覽活動的出現(xiàn)、發(fā)展，旅游住宿業(yè)在國際上大體經歷了設備簡易、只供睡眠和食物的客棧時期，專為王室和貴族享樂而建筑豪華的大飯店時期，為商業(yè)旅行者服務的方便、舒適、價格合理的商業(yè)飯店時期，發(fā)展到主要是為觀光旅游者服務的新型旅館時期。 在我國，旅游飯店企業(yè)主要是指旅館、飯店、賓館、快捷酒店以及各種招待所、客棧、農家旅店等經營接待旅游者并為旅游者提供住宿、飲食服務的場所。 旅游飯店法規(guī)是調整旅游飯店與旅客以及飯店與其他法律關系主體之間的相互權利義務關系的法律規(guī)范的總稱。 我國目前還沒有專門的飯店法來調整各種法律關系，只能用民法、經濟法和國際慣例進行調整。2)暢旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客合法權益提供了保障 旅游飯店在經營活動中，要經常與旅客或其他各種主體發(fā)生關系，其合法權益有可能受到侵害，因而，必須有相應的法律法規(guī)加以保障；同樣，旅客在旅游活動中，必然要與旅游飯店發(fā)生關系，其合法權益也可能受到來自旅游飯店方面的侵害，因而也需要有相應的法律法規(guī)加以保護。 4．旅游飯店的法規(guī)建設 20世紀80年代以來，我國先后頒布實施一批涉及旅游飯店的法規(guī)制度，對于旅游飯店的規(guī)范運營發(fā)揮出重要作用。由于我國旅游飯店的法律關系廣泛復雜，所以有關法律問題還適用于合同法、民法、消費者權益保護法、刑法等相關法規(guī)及國際慣例。與旅游飯店發(fā)生權利義務關系的主體主要有旅游者、旅行社、旅游飯店主管部門等。”具體來說，旅游飯店和旅游者之間權利義務的產生有兩種情況：一是旅游者直接旅游飯店，提出住宿要求，旅游者的飯店同意了旅游者的要求，并予以登記，自辦完住宿登記手續(xù)之時起，合同關系成立，雙方的權利義務關系產生。其終止不外乎如下幾種原因：一是旅游者按約定結賬消費，離開旅游飯店，二是旅游飯店與旅游者任何一方違反合同規(guī)定的義務，對方終止合同關系；三是因不可抗力致使旅游飯店與旅游者不能履行合同義務。因此，一旦雙方的權利關系形成，那么，一方享有權利時，另一方則必然承擔相應的義務；反之亦然。在我國，旅游飯店在下列情況下有權拒絕接待旅游者：客人已滿，無客房出租；旅游者本人的舉止不適合接待，如言行過于低俗，不文明，手持兇器，衣冠不整等；無支付能力或曾有過逃賬記錄的；旅游者患有精神病而無人監(jiān)護或患有傳染病的；欲利用客房進行違法活動的；拒不履行住宿登記手續(xù)的；因不可抗力的原因。旅游飯店雖然未社會公眾提供服務的場所。● 有權按照有關規(guī)定收取服務費用。但必須遵守國家物價管理部門的有關規(guī)定，其提供的服務必須質價相符。旅游飯店與旅游者的住宿合同一經成立，旅游飯店就有義務按約定向旅游者提供客房及相應服務，否則，即視為飯店違約，要承擔違約責任。替代飯店放假高于預訂飯店，高出部分的差價則應為由預訂飯店支付；如低于預訂飯店，則將已經收取的部分余額退還給客人?！?保障旅游者的人身安全。我國對旅游者在旅游飯店內遭受人身傷害的處理，主要適用于《民法通則》的有關規(guī)定。在飯店的各項義務中，自然包括保障旅游者財務安全的內容，且這一那個無須明示。旅游飯店還應尊重客人的住宿權利，不干涉客人的安寧和私人事務；對住宿設施要定期檢修，保持完好，建立健全各項安全保衛(wèi)措施等。一般來說，旅行社對外招徠、接待旅游者、組織旅行游覽活動離不開旅游飯店，因為旅行社要想安排好旅游者的食宿，滿足旅游者愈來愈多樣化的要求，單靠自身的力量是不行的，必須與旅游飯店就旅游者的住宿安排、康樂保健等達成協(xié)議；反之，旅游飯店要想擁有充足的客源，也要借助于旅行社的幫助。這種領導與尊重共存、管理與保護并行的關系，構成了主管部門與旅游飯店之間權利義務關系的特征。只要旅游者無不合適接待的情況，飯店一般都應接待，而對非旅游者，飯店則可根據(jù)實際情況決定是否接待，如飯店工作人員在上班時間不接待訪友者，餐廳要首先保證旅游者用餐等。但這種關系也是一種平等主體間的關系，即合同關系，雙方的權利和義務均應通過合同來體現(xiàn)，只要雙方遵守平等、自愿、等價有償、誠實信用的原則，雙方的權利與義務就能得以實現(xiàn)。即要雙倍返還定金；反之，旅游飯店交付了定金而不履行合同的，則無權要求返還定金。旅游飯店因自己的過錯致使旅游者或其他主體財產或人身權利遭受損害的，則應當承擔侵權民事責任。如違反國家旅游價格管理規(guī)定的，降低服務標準和接待規(guī)格，造成不良影響的，違反旅游涉外飯店星級管理規(guī)定的等，都屬于違反旅游行政管理部門管理規(guī)定的行為。如衛(wèi)生質量不符合國家衛(wèi)生標準的，從業(yè)人員未獲得“健康合格證”的，拒絕衛(wèi)生監(jiān)督的，未獲得“衛(wèi)生許可證”擅自營業(yè)的等，都屬于違反衛(wèi)生管理的行為。行政處罰的方式主要有：警告、通報批評、罰款、沒收非法收入、責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。實行這一制度，不僅能使飯店管理向正規(guī)化、科學化的目標邁進，而且也可以方便旅游者選擇。 　1星級劃分及評定依據(jù) 　　檢據(jù)《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定)(下稱《評定規(guī)定》，旅游飯店星級評定實行五星制，就是分為一星級飯店、二星級飯店、三星飯店、四星級飯店和五星級飯店。 3星級評定的組織及其權限　　在我國，旅游飯店星級評定的領導機構是國家旅游局。 4旅游飯店星級的評定程序及執(zhí)行　　　　在飯店星級評定中，一般來說，飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑、設備設施及服務均處于同一水準。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛(wèi)生許可證（復印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復印件）、飯店裝修設計說明等。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發(fā)正式文件通知省級星評委。檢查未予通過的飯店，應根據(jù)全國星評委反饋的有關意見進行整改?！　?)批復對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。國家旅游局根據(jù)調查結果予以答復，并保留最終裁定權。星級飯店的檢查員，分為國家級檢查員和地方級檢查員兩個等級。 　　有一定的政策水平、較強的法制觀念，能嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)和紀律。 　　根據(jù)《評定規(guī)定》，旅游飯店星級檢查員都必須通過國家統(tǒng)一培訓考核，才能領取國家級或地方級的飯店星級檢查員的檢查證。 　　旅游飯店星級檢查員，對飯店的檢查分為評定前檢查和評定后檢查兩種。各級星級評定機構，有權對違規(guī)違紀、濫用職權、徹私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責任的處分。 　　復核采取定期的明查和不定期的暗訪相結合的方法進行。 　　凡是被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起半年內，不予恢復星級。 　　根據(jù)對各星級飯店檢查發(fā)現(xiàn)的問題，國家旅游局飯店星級評定機構有權在通知有關省級飯店星級評定機構后，直接簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。由于目前我國旅游法規(guī)還不夠完善，一般的法律法規(guī)難以照顧到飯店行業(yè)的特殊性，而我國對旅游飯店業(yè)國際慣例又宣傳的不夠。過去我國一些單體飯店、飯店集團雖然也有自己的規(guī)范，但她對企業(yè)的約束力、與國際慣例的銜接、對客人權益的保護程度、對有關部門裁決依據(jù)的效力都無法與《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》相比。這種加強行業(yè)自律、保護消費者利益的意識與發(fā)達國家的水平同步，非常有意義。中國旅游飯店行業(yè)之所以能在國內率先出臺這種自律性規(guī)范，是因為這一行業(yè)是目前國內與國際接軌最早、市場化程度較高的行業(yè)?！吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》中所提到的一些具體的規(guī)定，在我國即將出臺的民法典中有所提及。在《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的第四章、第五章、第六章和第八章中都有類似保護飯店客人人身和財產安全，防止侵權事件的發(fā)生，以及發(fā)生以后飯店應承擔的責任的規(guī)定。接著，從中央到各地方電視臺，從中央級報刊到各省、市級報刊都給予了廣泛的報道，充分顯示了社會各界對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的高度關注。因此，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》成為中國旅游飯店業(yè)發(fā)展幾十年來規(guī)范飯店經營行為的第一部規(guī)范，是指導和規(guī)范旅游飯店自律行為的準則，同時也是評價飯店經營行為是否符合行業(yè)規(guī)范、國際規(guī)則和法律、法規(guī)的依據(jù)。《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的實施摒棄了過去一家飯店一種規(guī)范，行業(yè)沒有統(tǒng)一規(guī)范的弊端，采用了與國際規(guī)則接軌的辦法，對中國旅游飯店業(yè)融入國際飯店業(yè)競爭具有積極的意義。　　4． 實施規(guī)范為其他行業(yè)制定相應規(guī)范及飯店工作程序提供參考依據(jù)　　《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》不僅是中國旅游飯店業(yè)及旅游業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，也是我國服務行業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范。為了保障客人的合法權益，根據(jù)國家