【正文】 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。包括產(chǎn)品與技術(shù)的培訓(xùn)。（9）店長(zhǎng)交待的或公司指定安排的其他事務(wù)性工作。每月業(yè)績(jī)總結(jié)與分析報(bào)告呈報(bào)店長(zhǎng)。顧客的預(yù)約。（10）除上所述,要求店長(zhǎng)做好信息反饋、管理創(chuàng)新、技術(shù)更新、業(yè)績(jī)提升、氛圍營(yíng)造等工作。（6）負(fù)責(zé)顧客異議、投訴、危機(jī)處理及公共關(guān)系的建立。制定工作指標(biāo),按照公司的要求領(lǐng)導(dǎo)屬下完成各項(xiàng)工作任務(wù)。真心希望每一位伙伴，將碧蔻詩(shī)的美容事業(yè)作為終生為之奮斗的事業(yè)!我們期待更多愛(ài)美的使者，與我們一起發(fā)現(xiàn)美、傳播美，無(wú)限美！中國(guó)區(qū)品牌經(jīng)理：胡旭2006年10月目 錄第一篇：人員配置、分工及崗位職責(zé) 四、美容師的銷售技巧一、人員配置 銷售心態(tài)二、分工 專業(yè)銷售人員應(yīng)有素質(zhì)三、職能監(jiān)督 理解顧客需要做到四、職責(zé)劃分 銷售成交法則 美容院銷售技巧十八招 銷售流程定律第二篇：顧客標(biāo)準(zhǔn)化顧客接待流程 一、會(huì)員接待流程 五、美容師與顧客的問(wèn)與答二、新客接待流程 共性技巧 問(wèn)與答專業(yè)化語(yǔ)言第三篇：美容院精細(xì)化的服務(wù) 一、 服務(wù)操作實(shí)施 六、處理顧客的抱怨或投訴服務(wù)操作的重要性 何謂抱怨服務(wù)操作中三三三法則 美容師對(duì)待抱怨或投訴應(yīng)有的態(tài)度服務(wù)操作中美容項(xiàng)目介紹內(nèi)容 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨或投訴服務(wù)操作中常見(jiàn)錯(cuò)誤 如何預(yù)防顧客的抱怨或投訴美容護(hù)理中易引起顧客不滿之處 如何處理顧客的抱怨或投訴 聆聽(tīng)二、服務(wù)后與顧客的溝通與咨詢 正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨或投訴服務(wù)后咨詢的重要性 的原因，并立即處理服務(wù)后咨詢的常見(jiàn)錯(cuò)誤 8處理抱怨或投訴的原則服務(wù)后溝通的語(yǔ)言細(xì)節(jié) 服務(wù)后咨詢的要點(diǎn)及要求 第五篇：美容院專業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)述三、售后服務(wù)的技巧 一、皮膚的各問(wèn)題的成因售后服務(wù)的重要性 二、皮膚與季節(jié)的關(guān)系顧客后期服務(wù)流程 三、營(yíng)養(yǎng)與美容電話溝通7法則 會(huì)員管理 第六篇：美容院事物管理 一、庫(kù)存管理與物品控制第四篇：美容師實(shí)際銷售工作中操作技巧 二、收支管理一、美容師店務(wù)每日工作流程 三、客戶管理營(yíng)業(yè)前 四、各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄及報(bào)表營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 二、美容院納客動(dòng)作與實(shí)施 三、碧蔻詩(shī)規(guī)劃式銷售管理 碧蔻詩(shī)規(guī)劃式銷售的定義碧蔻詩(shī)規(guī)劃式銷售的實(shí)施美容師完成規(guī)劃式銷售必須撐握的兩個(gè)基本技巧第一篇：人員配置、分工及崗位職責(zé)一、人員配置: 店長(zhǎng)、高級(jí)美容顧問(wèn)(技術(shù)助理)、美容主管(店長(zhǎng)助理)、收銀員(出納)、前臺(tái)(店務(wù)助理)、保潔員、庫(kù)管員、會(huì)計(jì)(兼職)、高級(jí)美容師、中級(jí)美容師、初級(jí)美容師(助理美容師) 店長(zhǎng) 高級(jí)美容顧問(wèn)美容主管(店長(zhǎng)助理) 前臺(tái)(店務(wù)助理) 高級(jí) 中級(jí) 助理 收 庫(kù) 會(huì) 保 美容 美容 美容 銀 管 潔 師 師 師 員 員 計(jì) 員 二、分工1,店長(zhǎng) (1) 負(fù)責(zé)店的行政管理和人事管理及崗位分配,不斷完善店務(wù)制度。碧蔻詩(shī)需要吸納足夠的人才加盟，所以我們提供這本店務(wù)運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)，幫助有志投身此事業(yè)之人士擁有足夠的專業(yè)知識(shí)和顧客服務(wù)理念，以及整體的店務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和管理來(lái)協(xié)助碧蔻詩(shī)美容事業(yè)的推廣和服務(wù)工作。前 言親愛(ài)的朋友：當(dāng)您拿到這本碧蔻詩(shī)（HERBICOS）專業(yè)店務(wù)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)時(shí)，恭喜您已榮幸的成為碧蔻詩(shī)的成員，鑒于您的工作需求，我們希望碧蔻詩(shī)能夠給您更多的知識(shí)，更多的工作技能，為您的提升與發(fā)展提供最大的幫助。 無(wú)論什么時(shí)侯，我們都要牢記，碧蔻詩(shī)是一個(gè)整體的事業(yè)機(jī)構(gòu)，在您工作中遇到任何問(wèn)題，我們都會(huì)給予指導(dǎo)與幫助，我們關(guān)愛(ài)每一位老朋友，同時(shí)期待新朋友加入，因?yàn)楸剔⒃?shī)的成長(zhǎng)與壯大，需要我們共同的努力。監(jiān)督員工崗位責(zé)任制的執(zhí)行和店內(nèi)規(guī)章制度的執(zhí)行。 (4)充分掌握店的經(jīng)營(yíng)狀況，監(jiān)督客戶檔案的建立與管理,做好店面運(yùn)營(yíng)狀況的總結(jié)與分析,及時(shí)糾正經(jīng)營(yíng)中的不足之處。 （7）店內(nèi)日常例會(huì)或臨時(shí)會(huì)議的主持。美容主管(店長(zhǎng)助理)（1）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，注重服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)精神，尊守專業(yè)素質(zhì)要求。(3)店內(nèi)其他來(lái)訪人員的接待、安排和一般事務(wù)處理，重要事務(wù)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)處理。（ 6）協(xié)助倉(cāng)管員盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)進(jìn)銷存記錄,協(xié)助店長(zhǎng)核對(duì)業(yè)績(jī)提成表。高級(jí)美容顧問(wèn)(技術(shù)助理)（1）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，注重服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，尊守專業(yè)素質(zhì)要求。 （5）新技術(shù)或新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)與推廣教育,協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)考核,并對(duì)考核結(jié)果做出評(píng)定。（5）客人資料填寫(xiě)要及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)；（6）對(duì)所服務(wù)的顧客護(hù)理情況做好記錄和分析。（10）按時(shí)完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、協(xié)助前臺(tái)填寫(xiě)好《業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表》、《客人護(hù)理情況記錄》等報(bào)表，并于月末協(xié)助店長(zhǎng)做好《個(gè)人業(yè)績(jī)分析表》；助理美容師：（1）經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)但尚未完成和未通過(guò)上崗考核前，均需以助理美容師身份在店實(shí)習(xí)；（2）協(xié)助美容師服務(wù)于客人，做好美容師的助手,為顧客換水、拆膜、更衣、換洗毛巾等。 （6）學(xué)習(xí)并掌握與客人溝通的基本要領(lǐng)和技巧。80 / 80第二篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)化顧客接待流程美容院會(huì)員接待流程前臺(tái)美容顧問(wèn)美容師美容師美容師接待咨詢護(hù)膚個(gè)人指導(dǎo)送客﹡給顧客達(dá)度的贊美、積極的鼓勵(lì)。﹡如有須要做皮膚測(cè)試。﹡找出顧客資料卡、確認(rèn)是否有約。﹡交流護(hù)理中的感受﹡居家個(gè)人護(hù)理指導(dǎo)﹡目測(cè)或?qū)I(yè)儀器測(cè)試，護(hù)理前后效果比較﹡針對(duì)問(wèn)題皮膚，給予綜合護(hù)理意見(jiàn)﹡介紹當(dāng)日優(yōu)惠方案。﹡叮囑居家注意事項(xiàng)﹡送客:為客人開(kāi)門(mén)，并送門(mén)外。強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)價(jià)值*全程操作流程簡(jiǎn)述。﹡訴求主療程并鼓勵(lì)客人試做﹡培養(yǎng)客人護(hù)理觀念、分析體內(nèi)問(wèn)題與皮膚﹡提出改善建議，配合療程項(xiàng)目及產(chǎn)品﹡對(duì)提出反對(duì)意見(jiàn)難于處理的顧客,馬上回報(bào)店長(zhǎng),引入店長(zhǎng)室再溝通﹡迎三、問(wèn)侯、安座備茶。﹡送客:為客人開(kāi)門(mén)，并送出門(mén)外,送上車。（2）三三三法則溝通的時(shí)機(jī)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1）冷暖要過(guò)問(wèn)：在護(hù)理全過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。3）輕重要過(guò)問(wèn)：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過(guò)問(wèn)。例：我現(xiàn)在給您用X系列的X洗面奶做潔面，這個(gè)洗面奶最大的特點(diǎn)有拉絲的感覺(jué)，性質(zhì)特別溫和，不僅有很好的清潔作用，更有絲滑般的感受。例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺(jué)缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X(jué)得你在夸大其詞，只圖賺錢(qián)。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。介紹效果要說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題：第一，多長(zhǎng)時(shí)間見(jiàn)效，例如是1周以后，還是1個(gè)月以后等。服務(wù)操作中的常見(jiàn)錯(cuò)誤（1）一看當(dāng)次不能成交，態(tài)度馬上變差，必定導(dǎo)致顧客流失或要求換人；(2）求成心切，顧客一躺下就講產(chǎn)品；（躺下前5分鐘先破冰、贊美，給予關(guān)愛(ài)占成交10%）；(3）話題扯遠(yuǎn),不能引入正題,跟著顧客思路走，心理距離倒拉近了，時(shí)間卻浪費(fèi)了；（躺下后5分鐘引入正題，占成交10%）；(4）覺(jué)得語(yǔ)言細(xì)節(jié)麻煩，不會(huì)講（可應(yīng)用三三三法則）；(5）沒(méi)有成套銷售意識(shí)，只會(huì)賣單品。(12) 有強(qiáng)迫顧客做某種美容項(xiàng)目或逼迫客人買產(chǎn)品的感覺(jué)；(13) 當(dāng)顧客提意見(jiàn)時(shí)借口太多，當(dāng)顧客面發(fā)泄不滿。尤其是在態(tài)度上，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不能直接成交時(shí)，態(tài)度要更誠(chéng)懇、細(xì)致、認(rèn)真、這樣最后的結(jié)果一定會(huì)更好，否則間接成交會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。（4）只介紹產(chǎn)品或包卡,沒(méi)有在顧客的角度思考,給予合理的建議。（11）在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無(wú)意再消費(fèi),就不再講解介紹而輕義放棄。店長(zhǎng)或顧問(wèn)與美容師一起配合向顧客介紹針對(duì)顧客皮膚適合的項(xiàng)目，專門(mén)設(shè)計(jì)個(gè)人護(hù)理方案?！?提出締結(jié))異議：貴、考慮考慮、家里用其它產(chǎn)品，其它地方還有卡，下將再買。”新顧客沒(méi)買就利用：五折卡、優(yōu)惠卡、免費(fèi)修眉卡等吸引二次到店。（3） 對(duì)適合的顧客家居護(hù)理的方法和注意點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明1)要想維持良好的效果，在家中護(hù)理是非常重要的，同時(shí)可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來(lái)推斷，在不久的將來(lái)肌膚會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化，從預(yù)防的角度來(lái)向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過(guò)早老化。只有針對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺(jué)(布置顧客回家后的作業(yè)，短期目標(biāo)、長(zhǎng)期方針)?！保耙苍S我們的服務(wù)還未能使你完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？”此類用語(yǔ)，可使顧客感到周到、細(xì)致，得到心理上的滿足?！薄澳鷰е『ⅲ⒁獍踩?。(3) 介紹時(shí)要如實(shí)報(bào)價(jià)，詳細(xì)說(shuō)明收費(fèi)情況。顧客后期服務(wù)流程：(1)對(duì)第一次到店的客人，三天后給顧客打電話問(wèn)候做完護(hù)理后皮膚的感覺(jué)；(2)老顧客新購(gòu)買某一產(chǎn)品，三天后給顧客打電話問(wèn)候使用該產(chǎn)品的感受，方法是否正確；(3)對(duì)新客人，下一次護(hù)理時(shí)間要提前一天提醒顧客。1) 第一天：“您好，我是X美容院的美容師X，打擾您了。(2) 特殊電話溝通：是指在特殊的日子里給顧客的電話溝通，如春節(jié)、元旦、顧客生日、母親節(jié)等節(jié)日或事件，都是進(jìn)行電話溝通的時(shí)機(jī)?！?) 中秋節(jié)：“X您好!我是X美容院的美容師X，祝您合家幸福、美滿!” 會(huì)員管理(1）新顧客：第一次進(jìn)店還未包卡的顧客稱為新顧客，新顧客進(jìn)店帶著好奇他忐忑不安的心情，進(jìn)店后的每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到細(xì)心的關(guān)懷，在經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)仍未包卡成為會(huì)員也不要放棄，相信每一個(gè)新顧客都有成為我們會(huì)員的可能，堅(jiān)定信念，做好每一次的服務(wù)，給顧客留下好的印象，利用新顧客超值優(yōu)惠卡、五折卡、抽獎(jiǎng)等讓顧客二次進(jìn)店，同時(shí)做好樂(lè)府記錄 ，定期電話跟進(jìn)回訪，給顧客做好一生護(hù)理規(guī)劃。老顧客除了到店時(shí)每次服務(wù)好外，為了長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客，院內(nèi)要做好后期的服務(wù)，通過(guò)重大節(jié)日、季節(jié)變化、天氣變化時(shí)要記得打電話關(guān)心顧客，同時(shí)院內(nèi)策劃每月優(yōu)惠活動(dòng)給顧客帶來(lái)實(shí)惠，促進(jìn)定期到店。2) 為了感謝產(chǎn)對(duì)我們美容院的宣傳和信任，我們會(huì)贈(zèng)送您和您的朋友護(hù)理。聽(tīng)取顧客對(duì)美容服務(wù)的希望，并且回答顧客一些美容方面的簡(jiǎn)單咨詢；（5）全面如實(shí)紀(jì)錄營(yíng)業(yè)收入、建立收費(fèi)臺(tái)帳及產(chǎn)品銷售臺(tái)帳，每周與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人員核對(duì)相關(guān)帳、款、物；(6) 接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄，并配合店長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決；(7）負(fù)責(zé)全院考勤及美容師排班工作；（8）負(fù)責(zé)一杯茶文化的建議定期更換顧客飲品，并向美容師有效溝通；每周一負(fù)責(zé)衛(wèi)生間文化的更新；（10）管理商品庫(kù)存，整理商品，補(bǔ)充貨源，保證業(yè)務(wù)正常開(kāi)展；(11）管理、監(jiān)督美容院固定資產(chǎn)及各種低值易耗品使用；維護(hù)店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備完好。(3) 處理顧客投訴的技巧由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過(guò)程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問(wèn)題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。（7）工作條理性這是一個(gè)一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺(tái)現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒(méi)有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，