【正文】 般 D、不滿意2訂貨記錄準確性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意電話訂貨周期A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3對電話訂貨服務(wù)的綜合A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意八、煙草公司的客戶經(jīng)理拜訪過您嗎?有 沒有(選本項請?zhí)^第九題) 九、請您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)進行評價3拜訪服務(wù)態(tài)度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3拜訪服務(wù)內(nèi)容A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3定時定點回訪A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3拜訪頻率A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 十、請你對送貨服務(wù)進行評價3送貨的及時性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3配送卷煙品種和數(shù)量的準確性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3送貨員服務(wù)態(tài)度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意送貨員文明禮貌用語A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對送貨服務(wù)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意十一、請問您向煙草公司投訴過嗎?有 沒有(選本項請?zhí)^第十二題)十二、請您對本煙草公司客戶投訴處理進行評價4煙草公司的投訴渠道 A滿意B比較滿意C一般D不滿意4客戶投訴、建議的反饋及時性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對客戶投訴、建議的處理結(jié)果A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對客戶投訴處理工作的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意十三、您對本煙草公司感到最滿意的是十四、您對本煙草公司感到最不滿意的是十五、您對本煙草公司最想提出的要求和建議是第二節(jié) 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的檢查和分析一、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的檢查通常，問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)經(jīng)過校驗、審核、分類、統(tǒng)計等處理后，已經(jīng)具備了對其進行分析的條件。當一個問卷同時包含有封閉式問句和開放式問句時，開放式問句應(yīng)放在問卷的最后。例如：有一幅圖畫上畫著一對夫婦，丈夫?qū)ζ拮诱f：“我決定戒煙了!”請被調(diào)查者以妻子的身份完成對話。例如：當您的親友購買卷煙時，您會推薦————————。備選答案的互斥性是為了避免被調(diào)查者在選擇時出現(xiàn)雙重選擇的現(xiàn)象。這3個答案反映的都是“順差”的情況，而對于“逆差”的情況卻沒有反映。另外，設(shè)計封閉式問句的備選答案時要遵循窮盡性原則和互斥性原則。例如：請根據(jù)您對某商店的評價在自己認可的尺度上作上記號。例如：您的家庭月收入屬于下列哪一組?(請在空格內(nèi)打鉤)□500元以下 □5001000元 □10002000元□20005000元 □5000以上你最滿意“”品牌卷煙的：□價格□包裝□香氣□勁頭□刺喉感□余味□其它（可多選，請在空格內(nèi)打鉤)上例第一題因條件限制只能選擇一種答案，而第二題則可選擇多種答案。常用封閉式問句的形式主要有以下六種：兩項選擇題兩項選擇題又稱是非選擇題，它的備選答案只有兩項，要求被調(diào)查者選擇其中一項來回答。比如“您家前年的生活費支出是多少?用于卷煙上的支出為多少?”這種問句只有非常細心的被調(diào)查者才可能回答出來。這個問句若將“經(jīng)?！币辉~改為“每周至少三次”，則問題就變得易于度量了。一個問句內(nèi)如果事實上包含著若干個問題的內(nèi)容，結(jié)果得到的回答反而會含糊不清，不便歸屬于是對哪一個問題的回答。這個問句改成“您個人的月總收入是多少?”或“您個人的年總收入是多少?”則較為清晰。問卷的外觀應(yīng)美觀大方印刷精良、美觀大方的問卷，可以吸引被調(diào)查者，并有助于獲取被調(diào)查者的信任。問卷應(yīng)有利于數(shù)據(jù)的計算機處理問卷應(yīng)根據(jù)計算機處理數(shù)據(jù)的要求進行設(shè)計和編碼，條件允許的話，問卷最好可以直接被計算機讀入，以節(jié)約人力物力和時間，提高統(tǒng)計的準確性。問卷只有做到印刷精良、外觀大方，才能引起被調(diào)查者的重視，才能充分實現(xiàn)調(diào)查問卷的功能和作用。如果預(yù)先測試導(dǎo)致問卷內(nèi)容發(fā)生了較大的變動，調(diào)查者還可以進行第二輪測試，以使最后的定稿更加規(guī)范和完善。在設(shè)計好詢問的問題以后，要按照問題的類型、難易程度安排問題的次序。(三)設(shè)計問題和答案在研究了調(diào)查需要收集的資料和調(diào)查方法后，調(diào)查者就可以設(shè)計問卷的初稿，即對提問的問題和備選答案進行設(shè)計，這是問卷設(shè)計中技術(shù)性最強的部分。在電話調(diào)查中，由于時間限制，調(diào)查者只能問一些較短和簡單的問題。依據(jù)所列的調(diào)查項目，調(diào)查者就可以設(shè)計出一系列具體的問題，以通過被調(diào)查者的回答獲得所需要的信息資料。因此，在設(shè)計調(diào)查問卷的過程中，調(diào)查者要依據(jù)調(diào)查的目的和要求，同時考慮調(diào)查對象的特點，設(shè)計問卷的各種問題和答案，以保證最終得到真實、準確的調(diào)查信息。有些極重要的調(diào)查還需要記錄調(diào)查過程中有無特殊情況發(fā)生，及被調(diào)查者的配合情況等。編碼工作一般在問卷設(shè)計時完成，在調(diào)查結(jié)束后將編碼直接輸入計算機進行處理。這兩類問題的性質(zhì)、作用不同，使用的詢問方式和詢問技術(shù)也不一樣。 (四)問句和答案 問句和答案是問卷的主體部分，也是問卷中的核心內(nèi)容。值得注意的是，如需要有感謝語、調(diào)查單位落款、年月日等內(nèi)容，應(yīng)放在說明詞部分，避免放在問卷最后，以符合一般的閱讀習(xí)慣。問卷的標題要開門見山，直接點明調(diào)查的主題和內(nèi)容。 三、問卷的基本結(jié)構(gòu) 一份完整的問卷通常是由標題、說明詞、填表說明、問題和答案、被調(diào)查者基本情況、編碼、調(diào)查作業(yè)記錄等七部分內(nèi)容組成。市場調(diào)查實際中最常用的是封閉式問句和開放式問句都有的混合型問卷。這種問卷適合于規(guī)模較大、內(nèi)容較多的市場調(diào)查。這種問卷適合于面談?wù){(diào)查、郵寄調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時使用。二、問卷的類型問卷可以按不同的標準分類，如按照調(diào)查方式分類，可劃分為自填式問卷和訪問式問卷。這種詢問方式有助于將調(diào)查的內(nèi)容正確地傳遞給調(diào)查者，并取得對方的配合和合作，從而能提高調(diào)查的系統(tǒng)性和準確性。第一章 市場調(diào)查與市場預(yù)測第一節(jié) 市場調(diào)查問卷設(shè)計在市場調(diào)查中，問卷是最常見的一種調(diào)查工具，是調(diào)查者收集市場信息，進行數(shù)據(jù)處理和分析的重要載體和手段。 (二)問卷有利于方便、迅速地進行統(tǒng)計分析 調(diào)查者將設(shè)計好的調(diào)查項目、調(diào)查問題和備選答案規(guī)范有序地在問卷中列出，并分別編上相應(yīng)的編號，可以使調(diào)查后期大量的數(shù)據(jù)處理變得方便快捷，能夠使調(diào)查者依據(jù)數(shù)據(jù)處理的結(jié)果深入進行統(tǒng)計分析和定量研究，從而降低調(diào)查的誤差，提高調(diào)查的科學(xué)性。按提問方式分類，可分為封閉式問卷和開放式問卷。 訪問式問卷是指向被調(diào)查者進行問卷調(diào)查時，由調(diào)查人員根據(jù)被調(diào)查者的回答代為填寫答案的問卷。 開放式問卷是指問卷中只設(shè)計了詢問的問句，不設(shè)置具體的答案，由被調(diào)查者自行填寫答案。 (三)卷煙消費者調(diào)查問卷、卷煙零售戶調(diào)查問卷和卷煙工業(yè)企業(yè)調(diào)查問卷 卷煙消費者調(diào)查問卷主要調(diào)查內(nèi)容有：卷煙消費者基本情況(年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、婚姻結(jié)構(gòu)、地理結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)、人口結(jié)構(gòu)、收入水平等等)；卷煙消費現(xiàn)狀(卷煙消費價格結(jié)構(gòu)、卷煙消費品牌結(jié)構(gòu)、卷煙消費購買決策性別、卷煙消費購買行為情況等等)；卷煙消費趨勢(卷煙消費主觀觀念變化、卷煙消費喜好變化等等)。 (一)標題 問卷的標題是對調(diào)查主題的概括說明。 (二)說明詞說明詞又稱卷首語，用來說明調(diào)查的目的、所要了解的問題，及調(diào)查結(jié)果的用途。(三)填表說明在自填式問卷中要有詳細的填表說明，即向被調(diào)查者說明如何填寫問卷、填表的要求，及需要注意的問題等。它主要以設(shè)計好的問句詢問被調(diào)查者，請被調(diào)查者進行選擇和回答。(五)被調(diào)查者基本情況被調(diào)查者的基本情況是指被調(diào)查者的一些主要特征，如在消費者調(diào)查中，消費者的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、收入等；又如在企業(yè)調(diào)查中的企業(yè)名稱、企業(yè)類型、所有制性質(zhì)、商品銷售額、利潤總額、職工人數(shù)等情況。此外，問卷本身也需要有編號。 以上七個部分是一份規(guī)范、完整的調(diào)查問卷所應(yīng)具有的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。問卷設(shè)計具體可分為以下幾個步驟： (一)明確所要收集的資料 在問卷設(shè)計之前，調(diào)查者必須明確在調(diào)查過程中需要了解哪方面的信息，才能更好地說明所要調(diào)查的問題，實現(xiàn)本次調(diào)查的目標。 另外，調(diào)查者還需要區(qū)分和了解被調(diào)查者的各種特性，如被調(diào)查者的社會階層、收入水平、行為習(xí)慣等社會經(jīng)濟特征；文化程度、知識結(jié)構(gòu)、理解能力等文化特征；需求動機、購買動機、購買心理、消費心理、消費意向等心理特征，以此作為擬定問卷的出發(fā)點和基礎(chǔ)。郵寄問卷由于是由被調(diào)查者自己填寫，故詢問的問題可以多一些，但要給出詳細的填表說明。在此過程中，調(diào)查者需要注意這樣幾個問題：一是將調(diào)查項目細分，即把調(diào)查的項目轉(zhuǎn)化成具體的調(diào)查問題；二是設(shè)計問句，即使用詢問技術(shù)設(shè)計問句和備選答案；三是問題篩選，即將不必要的、多余的問題剔除。通常的原則是從淺入深，由易而難，由簡入繁，條理清晰。(六)問卷的定稿和印刷問卷經(jīng)過修訂以后，就可進入定稿和印刷階段。五、問卷設(shè)計的要求(一)問卷設(shè)計的總體要求問卷應(yīng)符合調(diào)查的目的問卷設(shè)計過程中要反復(fù)檢查或通過試調(diào)查，分析問卷內(nèi)容是否完整，有無遺漏重要信息而可能導(dǎo)致影響調(diào)查的效果，以保證達到調(diào)查的目的。問題的順序排列要合理合理的問題順序可以提高調(diào)查的質(zhì)量。以順利完成問卷調(diào)查。提問要具體問卷設(shè)計中要盡量避免使用一般性的提問，因為一般性問句往往缺乏針對性，如：“您對某商場的印象如何?”這樣的問句過于籠統(tǒng)，很難達到預(yù)期效果。例如“您對‘’牌卷煙的價格和質(zhì)量滿意還是不滿意?”這樣的問句實際上包括價格和質(zhì)量兩個方面的問題，結(jié)果“對價格不滿意”、“對質(zhì)量不滿意”或“對價格和質(zhì)量不滿意”的被調(diào)查者都可能回答“不滿意”，結(jié)果顯然可能存在誤信息。避免誘導(dǎo)性提問問卷設(shè)計的問句應(yīng)保持中立，不能暗示或有傾向性，不要誘導(dǎo)被調(diào)查者按調(diào)查者的意愿回答問句，否則會造成調(diào)查資料的失真。一般可問：“您家上個月的生活費支出是多少?用于卷煙上的支出為多少?”這樣才可使問題回憶起來較容易，答案也比較準確。例如：您家庭成員中有人吸煙嗎?(請在空格內(nèi)打鉤)□有□沒有多項選擇題多項選擇題與兩項選擇題的結(jié)構(gòu)基本相同，只是備選答案多于兩種。順序選擇題順序選擇題是在設(shè)計問題時列出若干個答案，由被調(diào)查者依自己的喜愛程度確定出先后次序。非常 比較 一般 比較 非常態(tài)度熱情……………………………態(tài)度冷淡價格便宜……………………………價格昂貴品種豐富……………………………品種單一環(huán)境清潔……………………………環(huán)境骯臟假設(shè)性問題假設(shè)性問題是假定某種情況發(fā)生，詢問被調(diào)查者將采取什么行動。窮盡性原則是指每個問句中所列出的備選答案應(yīng)包括所有可能的回答。因此，必須加上第4個備選答案“入不敷出”，這時答案才窮盡了。例如：您的職業(yè)是：①工人 ②農(nóng)民 ③教師 ④司機⑤售貨員 ⑥服務(wù)人員 ⑦其他在上述答案中，“工人”與“司機”，“售貨員”與“服務(wù)人員”都不是互斥的，工人包括司機，服務(wù)人員包括售貨員。故事完成題與語句完成題屬于同一類型，它向被調(diào)查者提供一個未完成的故事，然后由被調(diào)查者來完成整個故事。開放式問句的優(yōu)點是比較靈活，可以使被調(diào)查者充分表達自己的意見和想法，調(diào)動被調(diào)查者的積極性，有利于搜集封閉式問句不易得到的信息。七、市場調(diào)查問卷設(shè)計實例卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷 問卷編號：尊敬的女士／先生：您好!提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的戰(zhàn)略之一，為了使我們的服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調(diào)查并提出寶貴意見。但是在進行分析的整個過程中，還應(yīng)注意要對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行必要檢查，這種檢查主要有以下兩種：（一）邏輯檢查邏輯檢查是從定性角度檢查數(shù)據(jù)(包括原始數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù))是否符合邏輯，內(nèi)容是否合理，各項目或各數(shù)字之間有無相互矛盾的現(xiàn)象。二、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的列表分析一般來講，事實本身和經(jīng)過統(tǒng)計的資料是不能直接使用的，只有在運用某種分析方法對其分析研究后，才能從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中找到其中的規(guī)律和藏在現(xiàn)象后的原因。由于單項選擇題已事先擬好答案，最簡單的方法就是按每個答案被選中的情況予以統(tǒng)計。表ll 目前消費者吸食卷煙類型知識回答情況統(tǒng)計表卷煙類型選項人數(shù)％①烤煙型②混合型③外香型④雪茄型⑤不知道合 計9040402010200452020105100(二)多種答案的列表分析一個問題有多種答案的情況很常見，多項選擇題或多項填空題就是這種情況，現(xiàn)通過一個例子，具體說明如何進行多種答案的列表分析。如表13所示。分析上表13可知，A、B品牌煙的購買率較高。表l4 購買卷煙的品牌數(shù)及相應(yīng)人數(shù)百分比購買卷煙品牌數(shù)購買人數(shù)百分比％12350035015050％35％15％合計1000100％按某一答案與其它答案重疊情況列表對于本例，這是為了了解購買某一卷煙品牌(例如A品牌)的人同時又購買了什么卷煙品牌而作的分析，以求得其他卷煙品牌相對于A品牌的購買重疊率，以了解A品牌的潛在競爭品牌的情況。表l5 A品牌卷煙購買者購買其他品牌煙的重疊率購買卷煙品牌數(shù)購買人數(shù)重疊率％B品牌C品牌其它品牌200170105注：本例中重疊率的計算(以A品牌與B品牌的重疊率為例)如下重疊=【買A品牌又買了B品牌的人數(shù)/買了A品牌的人數(shù))100%=（100+65+35）247。表l6 消費者對我國主要吸食卷煙類型的認識與學(xué)歷及性別之關(guān)系