【正文】 形式主要有以下六種：兩項選擇題兩項選擇題又稱是非選擇題，它的備選答案只有兩項，要求被調(diào)查者選擇其中一項來回答。例如：您家庭成員中有人吸煙嗎?(請在空格內(nèi)打鉤)□有□沒有多項選擇題多項選擇題與兩項選擇題的結(jié)構(gòu)基本相同，只是備選答案多于兩種。被調(diào)查者依據(jù)問題的要求或限制條件選擇答案，只可選擇一個答案的叫單項選擇，它適合于答案互相排斥的情況。選擇兩個或兩以上答案的叫多項選擇，它適合于答案互不排斥的情況。例如：您的家庭月收入屬于下列哪一組?(請在空格內(nèi)打鉤)□500元以下 □5001000元 □10002000元□20005000元 □5000以上你最滿意“”品牌卷煙的：□價格□包裝□香氣□勁頭□刺喉感□余味□其它（可多選，請在空格內(nèi)打鉤)上例第一題因條件限制只能選擇一種答案，而第二題則可選擇多種答案。順序選擇題順序選擇題是在設(shè)計問題時列出若干個答案，由被調(diào)查者依自己的喜愛程度確定出先后次序。例如：您在購買A牌卷煙時，主要是考慮了以下哪些因素?(請您按優(yōu)先劣后的順序給予編號15并填入空格內(nèi))□品牌□價格□包裝□吸味□購買方便程度評比題程度評比題是對某些問題從“極差”到“極好”進行分等，由被調(diào)查者根據(jù)自己的判斷來回答。例如：本商場的服務(wù)態(tài)度是：A極好 B很好 C好 D一般 E差 F很差 G極差語意差別題語意差別題是在兩個意義相反的詞之間列上一些尺度，由被調(diào)查者根據(jù)自己的意愿在自己認可的尺度上作上記號。例如：請根據(jù)您對某商店的評價在自己認可的尺度上作上記號。非常 比較 一般 比較 非常態(tài)度熱情……………………………態(tài)度冷淡價格便宜……………………………價格昂貴品種豐富……………………………品種單一環(huán)境清潔……………………………環(huán)境骯臟假設(shè)性問題假設(shè)性問題是假定某種情況發(fā)生，詢問被調(diào)查者將采取什么行動。例如：如果A牌卷煙降價至每包20元，您是否愿意購買?(請在空格內(nèi)打鉤)□愿意□不愿意□難說封閉式問句的題型是標準化的，這種設(shè)計有利于被調(diào)查者的理解和回答，也有利于調(diào)查后的資料整理，因而為問卷設(shè)計所常用。當(dāng)然這種題型也有其缺點，題目給出的備選答案可能對被調(diào)查者產(chǎn)生誘導(dǎo)，使被調(diào)查者的選項可能沒有準確表達其真實意見和看法，因此，備選答案的設(shè)計非常重要。另外，設(shè)計封閉式問句的備選答案時要遵循窮盡性原則和互斥性原則。窮盡性原則是指每個問句中所列出的備選答案應(yīng)包括所有可能的回答。這是為了使所有被調(diào)查者都能在給定的備選答案中至少選擇出一項適合自己的答案，不至于因沒有合適的可選而放棄回答。例如：您家目前的收支情況是：①較多節(jié)余②略有節(jié)余③收支平衡對該問題若只設(shè)計以上3個備選答案就違背了窮盡性原則。這3個答案反映的都是“順差”的情況，而對于“逆差”的情況卻沒有反映。因此，必須加上第4個備選答案“入不敷出”，這時答案才窮盡了。如果備選答案太多且不易窮盡時，可以加項“其他”作為備選答案?；コ庑栽瓌t是指單項選擇問題中所有備選答案必須互不相容、互不重疊。備選答案的互斥性是為了避免被調(diào)查者在選擇時出現(xiàn)雙重選擇的現(xiàn)象。例如：您的職業(yè)是：①工人 ②農(nóng)民 ③教師 ④司機⑤售貨員 ⑥服務(wù)人員 ⑦其他在上述答案中，“工人”與“司機”，“售貨員”與“服務(wù)人員”都不是互斥的，工人包括司機，服務(wù)人員包括售貨員。當(dāng)被調(diào)查者見到這樣一個問題時，往往不知如何選填（二）開放式問句設(shè)計開放式問句是指被調(diào)查者可以根據(jù)自己的意愿自由作出回答的問句。常用開放式問句的形式主要有以下四種：填空題例如：您喜歡的4個卷煙品牌依次是：① ② ③ ④自由回答題自由回答題是對被調(diào)查者不加任何限制完全由被調(diào)查者自由回答的一種問題，例如：您對本店的售后服務(wù)有何意見?語句完成題和故事完成題語句完成題把一個問題設(shè)計成不完整的語句，由被調(diào)查者完成該句子。例如：當(dāng)您的親友購買卷煙時，您會推薦————————。故事完成題與語句完成題屬于同一類型，它向被調(diào)查者提供一個未完成的故事，然后由被調(diào)查者來完成整個故事。例如：我去逛超市，發(fā)現(xiàn)牌卷煙系列多了兩種新包裝，于是我……，請您完成這段故事。圖畫完成題這類題同故事完成題有些類似，它向被調(diào)查者出示一組圖片或照片，圖中一個人說一句話，請被調(diào)查者以圖中另一個人的身份完成圖中對話，以了解被調(diào)查者的想法。例如：有一幅圖畫上畫著一對夫婦，丈夫?qū)ζ拮诱f：“我決定戒煙了!”請被調(diào)查者以妻子的身份完成對話。開放式問句的優(yōu)點是比較靈活，可以使被調(diào)查者充分表達自己的意見和想法，調(diào)動被調(diào)查者的積極性，有利于搜集封閉式問句不易得到的信息。其缺點是答案分散，不便于資料的整理，有的問題回答較費時，易于使被調(diào)查者產(chǎn)生厭煩心理?？傊?，不論是封閉式問句，還是開放式問句，都有其優(yōu)缺點，不應(yīng)簡單地判定誰優(yōu)誰劣，在具體應(yīng)用上應(yīng)視調(diào)查主題和調(diào)查目的而定。當(dāng)一個問卷同時包含有封閉式問句和開放式問句時，開放式問句應(yīng)放在問卷的最后。七、市場調(diào)查問卷設(shè)計實例卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷 問卷編號：尊敬的女士／先生：您好!提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的戰(zhàn)略之一，為了使我們的服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調(diào)查并提出寶貴意見。您的意見對我們非常重要，我們鄭重承諾，您提供的所有信息我們將絕對保密，僅供本次調(diào)查使用。敬請您按照自己的真實看法填寫問卷。謝謝您的合作! 煙草公司年 月一、請您對卷煙價格進行評價對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對批零差率(零售利潤率)A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對提供卷煙價格的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意二、請您對卷煙質(zhì)量進行評價卷煙擠壓變形情況A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意卷煙短少、破損情況A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意卷煙霉變、發(fā)干情況A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對卷煙質(zhì)量的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意三、請您對卷煙的品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)進行評價一次訂貨總量限制A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1對卷煙品牌的供應(yīng)A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1緊俏貨源分配透明度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1緊俏貨源分配公平性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1大路產(chǎn)品供應(yīng)A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1卷煙品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意四、請您對卷煙檔次結(jié)構(gòu)進行評價1對高檔卷煙供給A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1對中檔卷煙供給A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1對低檔卷煙供給A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意1對提供卷煙品牌豐富性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意對提供卷煙檔次結(jié)構(gòu)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意五、煙草公司的專賣稽查員有沒有定時上門檢查?有 沒有六、請你對卷煙市場管理工作進行評價2專賣稽查員執(zhí)法水平A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2專賣稽查員文明執(zhí)法A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2專賣稽查員執(zhí)法時效性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2專賣稽查員工作效率A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2打擊假、私、非卷煙力度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2對卷煙市場管理工作的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意七、請您對電話訂貨服務(wù)進行評價2電話訂貨員服務(wù)態(tài)度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2電話訂貨員文明用語A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意2訂貨記錄準確性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意電話訂貨周期A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3對電話訂貨服務(wù)的綜合A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意八、煙草公司的客戶經(jīng)理拜訪過您嗎?有 沒有(選本項請?zhí)^第九題) 九、請您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)進行評價3拜訪服務(wù)態(tài)度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3拜訪服務(wù)內(nèi)容A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3定時定點回訪A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3拜訪頻率A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 十、請你對送貨服務(wù)進行評價3送貨的及時性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3配送卷煙品種和數(shù)量的準確性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意3送貨員服務(wù)態(tài)度A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意送貨員文明禮貌用語A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對送貨服務(wù)的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意十一、請問您向煙草公司投訴過嗎?有 沒有(選本項請?zhí)^第十二題)十二、請您對本煙草公司客戶投訴處理進行評價4煙草公司的投訴渠道 A滿意B比較滿意C一般D不滿意4客戶投訴、建議的反饋及時性A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對客戶投訴、建議的處理結(jié)果A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意4對客戶投訴處理工作的綜合評價A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意十三、您對本煙草公司感到最滿意的是十四、您對本煙草公司感到最不滿意的是十五、您對本煙草公司最想提出的要求和建議是第二節(jié) 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的檢查和分析一、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的檢查通常，問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)經(jīng)過校驗、審核、分類、統(tǒng)計等處理后，已經(jīng)具備了對其進行分析的條件。但是在進行分析的整個過程中，還應(yīng)注意要對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行必要檢查，這種檢查主要有以下兩種：（一）邏輯檢查邏輯檢查是從定性角度檢查數(shù)據(jù)(包括原始數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù))是否符合邏輯，內(nèi)容是否合理，各項目或各數(shù)字之間有無相互矛盾的現(xiàn)象。例如，某被調(diào)查者的數(shù)據(jù)表明，其文化程度是初中，職業(yè)是大學(xué)教師，則這組數(shù)據(jù)就有邏輯問題，應(yīng)予糾正或剔除。（二）數(shù)學(xué)檢查數(shù)學(xué)檢查是從定量角度檢查各項數(shù)據(jù)在計算方法和計算結(jié)果上有無錯誤。例如，加權(quán)計算時，各分項權(quán)數(shù)之和是否等于1；求和計算時各分項數(shù)字之和是否等于相應(yīng)的合計數(shù)；比率計算時，各分項比率之和是否等于100％；出現(xiàn)在不同表格上的同一指標的數(shù)值是否相同，等等。二、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的列表分析一般來講，事實本身和經(jīng)過統(tǒng)計的資料是不能直接使用的，只有在運用某種分析方法對其分析研究后，才能從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中找到其中的規(guī)律和藏在現(xiàn)象后的原因。列表分析是常用的分析方法，列表分析實際上包含兩個內(nèi)容，一是列表，將數(shù)據(jù)按某種規(guī)則和形式列成表格；二是分析，觀察研究分析所列表格中的數(shù)據(jù)，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從中找出規(guī)律性的東西。常用的列表分析有以下四種。(一)單答案列表分析有時一個問題只有一個答案，單項選擇題就是這種情況。由于單項選擇題已事先擬好答案，最簡單的方法就是按每個答案被選中的情況予以統(tǒng)計。例如，某問卷中有以下單項選擇題：目前我國消費者以吸食( )卷煙為主。①烤煙型 ②混合型 ③外香型 ④雪茄型 ⑤不知道根據(jù)回收的問卷，可列表11如下。由于我國90%以上的卷煙消費者吸食的是烤煙型卷煙，所以分析表11可知，該表數(shù)據(jù)說明半數(shù)以上消費者對卷煙類型知識了解不多。表ll 目前消費者吸食卷煙類型知識回答情況統(tǒng)計表卷煙類型選項人數(shù)％①烤煙型②混合型③外香型④雪茄型⑤不知道合 計9040402010200452020105100(二)多種答案的列表分析一個問題有多種答案的情況很常見，多項選擇題或多項填空題就是這種情況，現(xiàn)通過一個例子，具體說明如何進行多種答案的列表分析。例：在某問卷中有以下問句，并成功調(diào)查了吸煙人士1000人。該問題回答資料匯總表見表12。您在過去一周購買了哪幾種品牌的卷煙(可填13種品牌)？① ② ③表12 問句回答資料匯總表購買卷煙品牌情況人數(shù)購買了一種品牌卷煙A品牌B品牌C品牌其它品牌2001608060購買了兩種品牌卷煙A品牌和B品牌A品牌和C品牌B品牌和C品牌A品牌和其它品牌B品牌和其它品牌C品牌和其它品牌其它兩種品牌100806045401510購買了三種品牌卷煙A、B、C品牌A、B品牌和其它品牌A、C品牌和其它品牌B、C品牌和其它品牌其它三種品牌