【正文】 他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。三．項目例會制度一）早會1．時間：8：459:002．地點：售樓處3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃；6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除；6）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開除；7）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，對活動禮品私自處理者一旦查實將給以過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。而且要說：對不起，打擾……。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。，化淡妝，配深色皮鞋 。員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。二）考勤管理制度一、工作時間銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：10:30—19:30，每天并安排值班，（根據(jù)季節(jié)及公司節(jié)點活動安排調(diào)整）晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品⑺ 申報并采購所需用品⑻ 本項目銷售合同的管理↘項目銷售期⑴ 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷ 項目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 配合銷售經(jīng)理對銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項目組開展工作⑿ 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表↘項目結(jié)案期⑴ 案場物資的盤點與核對⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計4．置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。 銷售部管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 3一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場管理制度 51）工作守則 52）考勤管理制度 53）儀容著裝規(guī)范 64）業(yè)務(wù)規(guī)范 75）審查制度 7三．項目例會制度 81）早會 82）周會 83）項目月例會 84）項目推廣會議（按需） 8四．業(yè)績分配制度 91）業(yè)績判定 92）業(yè)績分配 9五．員工培訓(xùn)制度 91）目的 92）培訓(xùn)內(nèi)容 93）培訓(xùn)計劃 94）培訓(xùn)考核 9七． 人事管理制度 101）入職與試用 102）招聘條件 103）試用期限 104）工作請示、工作協(xié)作 105）工資 107）辭職管理 108）辭退管理 109）其他情況 11八．薪酬福利制度 111）薪酬 112）銷售傭金提成制度 12九．考核、晉升制度 131）考核周期 132）考核內(nèi)容及分值 133）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 134）案場處罰制度 13第二部分 業(yè)務(wù)流程 15一．來電流程管理 151）來電接聽流程示意 152）來電接聽基本要求 15二．來訪流程管理 161）來訪接待流程示意 162）來訪接待基本要求 163）客戶接待程序 164）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 16三．成交、簽約流程管理 171）成交、簽約流程示意 172）銷控管理 183）簽署認(rèn)購書要求 184）定金、發(fā)票 185）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 186）合同管理 187）客戶資源管理 18四．退房流程管理 211）退房流程示意 212）說明 21五．特殊需求審批流程管理 211）審批流程示意 222）說明 22第三部分 表格清單 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu)項目總監(jiān) 銷售經(jīng)理 駕駛員銷售主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問辦公室主任二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項目周邊的市場和項目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程⑷ 對周邊市場及項目定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證資金回籠↘項目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項相關(guān)工作⑶ 余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各