【正文】 管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門(mén)經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。在這類(lèi)公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來(lái)負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。 員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 圖1－5 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來(lái)說(shuō)，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個(gè)職能在人力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：? 總公司級(jí)在一個(gè)下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)都是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的崗位。 圖1－4 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對(duì)其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的真正增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r 員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化發(fā)展的過(guò)程，對(duì)一個(gè)公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個(gè)不斷提升的態(tài)勢(shì)。所以，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問(wèn)題。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國(guó)情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團(tuán)隊(duì)”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒(méi)有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計(jì)劃、吸引到人才后有沒(méi)有針對(duì)部門(mén)和個(gè)體的發(fā)展計(jì)劃、有沒(méi)有獨(dú)特有效的激勵(lì)措施可以把核心員工留下來(lái)。? 區(qū)域級(jí)對(duì)于一個(gè)下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來(lái)說(shuō)，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。 圖1－6 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。對(duì)于HR自身來(lái)說(shuō)，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。在這個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一） 【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系管理法律問(wèn)題研究及員工投訴員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS） 勞動(dòng)關(guān)系管理 ?勞動(dòng)關(guān)系的概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。這就是當(dāng)前勞動(dòng)關(guān)系的基本發(fā)展趨勢(shì)。從勞動(dòng)部公布的一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)可知：從1995年開(kāi)始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開(kāi)始增多，當(dāng)時(shí)的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)，時(shí)至2000年，全國(guó)涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的人數(shù)高達(dá)60萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率也高。④ 特點(diǎn)4。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問(wèn)題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。工人對(duì)待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法解決勞動(dòng)爭(zhēng)議可以通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過(guò)人民法院處理。員工的個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等；? 員工違法問(wèn)題處理；? 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；? 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；? 為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱(chēng)、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等）。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作的交接。根據(jù)勞動(dòng)法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。一個(gè)員工專(zhuān)業(yè)與否實(shí)際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來(lái)強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個(gè)高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個(gè)前臺(tái)困難得多。首先，可以在進(jìn)行項(xiàng)目前利用合同來(lái)牽制核心員工，要提前預(yù)計(jì)項(xiàng)目需要的時(shí)間，從而在合同中體現(xiàn)時(shí)效性；其次，要做好接班人計(jì)劃，也就是培養(yǎng)好苗子。 2．員工投訴程序圖2－4 員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門(mén)經(jīng)理再到部門(mén)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。? 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。 【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表的形式畫(huà)出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。圖3－1 溝通網(wǎng) 3．溝通的復(fù)雜性一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說(shuō)明了溝通的復(fù)雜性。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，如果你同時(shí)問(wèn)幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛(ài)”更近，大家的回答就不盡相同。溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f(shuō)出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是說(shuō)這個(gè)人心里真正想說(shuō)的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的只有５%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。溝通漏斗形象的說(shuō)明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來(lái)的那些事兒就是不讓我滿意”。? 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)得完完整整。因?yàn)閷?duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說(shuō)很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說(shuō)話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。摩托羅拉的員工每人都有一個(gè)塑料的小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正的獨(dú)特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門(mén)的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進(jìn)員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問(wèn)題，它的作用在于時(shí)時(shí)督促員工改進(jìn)自身，實(shí)現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進(jìn)員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競(jìng)爭(zhēng)意味的企業(yè)文化。及時(shí)公布公司政策和各種通知這一條實(shí)踐起來(lái)其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不斷的去跟蹤確認(rèn)。? 適時(shí)組織公司的大會(huì)適時(shí)組織公司大會(huì)是增強(qiáng)公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。? 辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見(jiàn)效的一個(gè)好方法。? 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新鮮感。所謂的創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。所以，不如讓員工親自參與目標(biāo)的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕?biāo)服務(wù)就會(huì)有很高的能動(dòng)性，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。 員工俱樂(lè)部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)的機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)非常好的激勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。 【自檢】某公司的一位不錯(cuò)的員工主動(dòng)與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面的對(duì)話，并回答后面的問(wèn)題：1．請(qǐng)你根據(jù)上面的對(duì)話，運(yùn)用溝通的冰山模式，寫(xiě)出員工小李的話語(yǔ)中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對(duì)經(jīng)理的回答是否滿意。高效溝通的7C原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點(diǎn)知識(shí)。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：? 設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來(lái)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類(lèi)似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。? 向員工說(shuō)明規(guī)章制度“向員工說(shuō)明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無(wú)論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。這種提醒過(guò)程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 ? 紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒(méi)滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評(píng)的即時(shí)性。這種紀(jì)律處分的方法是要求實(shí)施懲罰者回答一系列與犯錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)的問(wèn)題。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無(wú)薪休假，比如三天或一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類(lèi)似的紀(jì)律錯(cuò)誤。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，處罰員工會(huì)令他們擔(dān)心浪費(fèi)時(shí)間和失去友誼。因?yàn)榧o(jì)律處分主要涉及到的就是說(shuō)和聽(tīng)；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說(shuō)服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊(cè)中白紙黑字的制度去執(zhí)行。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為典型案例對(duì)其他員工進(jìn)行預(yù)防性警示，這樣可以取得很好的效果。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。 【舉例】王先生是一家公司的部門(mén)經(jīng)理，以下是他的一段親身經(jīng)歷：我的下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一個(gè)女兒?！薄芭叮@是小事兒，你說(shuō)缺多少錢(qián)？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬(wàn)五千塊錢(qián)。但是，這些解決方法我沒(méi)有馬上說(shuō)出來(lái)，結(jié)果導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。這就是部門(mén)和部門(mén)之間的本位主義，也就是我會(huì)把我部門(mén)想的非常高，而別人可能根本不是那么看。? 適應(yīng)型適應(yīng)型的人可以降低自己的需求去適應(yīng)別人，也叫遷就。? 存貨緩沖法在上下工序之間建立庫(kù)存，避免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說(shuō)！這個(gè)客戶(hù)是我去年就有聯(lián)系的，后來(lái)我被調(diào)到另外的部門(mén)也沒(méi)斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來(lái)做銷(xiāo)售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走?。〖祝耗恪ㄗプ∫遥┙?jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，你們不知道我當(dāng)初做銷(xiāo)售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和另外一個(gè)銷(xiāo)售吵得還兇呢！后來(lái)……（換話題）甲和乙低語(yǔ)：算了算了，我看跟他也說(shuō)不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不但沒(méi)有幫助員工化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央。ALLEN已經(jīng)受到過(guò)一次警告了，現(xiàn)在他是第二次犯這樣的錯(cuò)誤了。而員工的沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)的是什么是沖突，沖突的分類(lèi)，認(rèn)識(shí)引發(fā)部門(mén)之間沖突的主要原因和沖突的二維模式。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過(guò)了正式警告。 要永遠(yuǎn)準(zhǔn)