【正文】 備著應(yīng)對(duì)被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)：? 至少一天前作計(jì)劃要至少提前一天做好周密的書(shū)面計(jì)劃，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員的經(jīng)理而言的，具體內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把公司的網(wǎng)絡(luò)斷了等等。最好請(qǐng)員工半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。? 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。準(zhǔn)備好急救中心和安全部門(mén)的電話，必要時(shí)請(qǐng)助理或秘書(shū)留心緊急情況的發(fā)生。情景描述最好做到以下幾點(diǎn)：? 首先要用幾句話描述為什么要讓他離開(kāi)，比如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。 ——傾聽(tīng)在溝通中、在跟別人的交往中傾聽(tīng)是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說(shuō)而不習(xí)慣于聽(tīng)。 ——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)：? 跟員工仔細(xì)講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時(shí)候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對(duì)策： 表51 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策1反應(yīng)1 敵意、生氣 感覺(jué)1 很受傷，生氣，失望 相應(yīng)對(duì)策1 ? 用試探性的語(yǔ)言總結(jié)你聽(tīng)到他的話，如“聽(tīng)起來(lái)你對(duì)這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對(duì)他生氣，不要發(fā)生爭(zhēng)吵? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對(duì)他日后有幫助的信息 表52 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策2反應(yīng)2 防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià) 感覺(jué)2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應(yīng)對(duì)策2 ? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺(jué)一樣? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論? 提供將來(lái)可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序 表53 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策3反應(yīng)3 正式的、程序化的 感覺(jué)3 抑制著、控制著情緒，但想要報(bào)復(fù) 相應(yīng)對(duì)策3 ?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語(yǔ)調(diào) 表54 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策4反應(yīng)4 堅(jiān)忍克己 感覺(jué)4 震驚、不信任感、麻木 相應(yīng)對(duì)策4 ?跟員工溝通說(shuō)你理解他的震驚。離職面談的前提是假設(shè)員工離開(kāi)公司前是愿意說(shuō)實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。 離職面談首先要牢記的一點(diǎn)是員工并沒(méi)有義務(wù)接受離職面談。 臨時(shí)性裁員的方法 臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來(lái)。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。要先計(jì)劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰(shuí)需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。 收購(gòu)/合并 歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。這時(shí)被收購(gòu)公司的員工會(huì)對(duì)他們的處理是否公正感到十分敏感。 心理咨詢服務(wù) 心理咨詢的定義就是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語(yǔ)言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過(guò)程。 面對(duì)對(duì)方處于激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說(shuō)出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語(yǔ)。辭退是本講內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對(duì)策和離職面談。 通過(guò)離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實(shí)考察員工說(shuō)出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因?yàn)橥瑯拥脑蛟匐x職，這個(gè)行動(dòng)是非常有效的。 避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵(lì)，但是要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因?yàn)槎技?lì)其實(shí)就是都不激勵(lì)，這其實(shí)就是所謂的鞭打快牛現(xiàn)象。提高員工滿意度主要包含以下10點(diǎn)： 表61 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C” 含 義 Control 控制 使員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。 Culture 文化 營(yíng)造歡快、令人興奮和開(kāi)放式的環(huán)境。 Computer 電腦和技術(shù) 向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。 對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，這是留住關(guān)鍵員工的一種方法；同時(shí)，對(duì)工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會(huì)和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。 要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評(píng)選優(yōu)秀員工的方法去激勵(lì)他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵(lì)作用。對(duì)后進(jìn)員工采取的這種措施非常有害，因?yàn)橐话銌T工在看見(jiàn)那些關(guān)鍵員工的同時(shí)，也在觀察公司是怎么處理那些差強(qiáng)人意的、績(jī)效不好的員工。 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲 員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰首當(dāng)其沖的意義是令員工覺(jué)得被重視，當(dāng)一個(gè)人覺(jué)得自己被重視的時(shí)候，就會(huì)感覺(jué)舒服；而當(dāng)一個(gè)人感覺(jué)舒服的時(shí)候，工資低一點(diǎn)就沒(méi)有太大關(guān)系，經(jīng)理的管理技能稍微差一點(diǎn)兒也可以被容忍。 Communication 交流 公開(kāi)地毫無(wú)保留地經(jīng)常與員工分享信息。 Challenge 具有挑戰(zhàn)的工作 給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎(jiǎng)勵(lì)就等于沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他員工感覺(jué)到公司對(duì)他們的重視之情，會(huì)帶給他們一種很溫暖的感覺(jué)，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 【本講重點(diǎn)】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)管理部門(mén)經(jīng)理實(shí)用留人方法 如何避免優(yōu)秀員工離職 要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職，要想做到這一點(diǎn)首先就要重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的管理。 【自檢】請(qǐng)做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來(lái)后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭(zhēng)取見(jiàn) ③ 合并 見(jiàn)參考答案51 【本講小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。 心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過(guò)的事情，對(duì)他們的士氣是一個(gè)重大打擊，如果收購(gòu)方處理失當(dāng)無(wú)異于在這些員工的傷口上撒鹽。這種情況下的無(wú)所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。 減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過(guò)程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對(duì)組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無(wú)薪休假和招聘臨時(shí)工。如果員工感到離職面談中有偏見(jiàn)或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。但是18個(gè)月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。如果沒(méi)有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 表55 反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策5反應(yīng)5 哭哭啼啼 感覺(jué)5 憂愁、悲傷、焦慮 相應(yīng)對(duì)策5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說(shuō)?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語(yǔ)?當(dāng)員工平息下來(lái)后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開(kāi)時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。員工在馬上要離開(kāi)公司的時(shí)候，往往最容易說(shuō)真話，這個(gè)時(shí)候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問(wèn)題，所以這個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的；同時(shí)，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。? 不要承諾會(huì)“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會(huì)把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。? 辭退面談不要超過(guò)10～15分鐘。我們不得不有所變化”，這樣言簡(jiǎn)意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對(duì)事不對(duì)人的。否則只會(huì)令員工知道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室（或你選擇的其它場(chǎng)所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對(duì)員工心理上的一個(gè)打擊。? 面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。這些個(gè)人信息在員工信息管理庫(kù)中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細(xì)考察，避免在那些員工認(rèn)為很重要的日子里把他辭退，否則，只會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的抵觸情緒。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對(duì)面，電話溝通是千萬(wàn)要杜絕的。一般不要采用書(shū)面通知、海報(bào)、大字報(bào)那樣的方式，最好召開(kāi)一個(gè)非正式的、類似聊天式的部門(mén)會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 書(shū)面的離職核對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書(shū)面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無(wú)策。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第5講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四） 【本講重點(diǎn)】怎樣辭退員工臨時(shí)性裁員的方法減員收購(gòu)/合并心理咨詢服務(wù) 怎樣辭退員工 當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時(shí)候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序：圖51 辭退員工的程序 “最后行動(dòng)”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過(guò)正式的溝通?！盨ANDRA應(yīng)該給予怎樣的建議？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41 【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的又一個(gè)相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理。BILLY這樣開(kāi)始了談話：“我的一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)的工作中不戴安全眼鏡，違反了公司的一項(xiàng)重要制度。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。? 利用第三方通過(guò)第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方的建議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。 圖4－4 沖突的解決技術(shù)? 職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。? 回避型跟暴力競(jìng)爭(zhēng)正好相反的是回避，當(dāng)事人始終抱著“打不起我躲得起”的態(tài)度。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語(yǔ)、專業(yè)的面對(duì)客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為公司帶來(lái)最大效益的人。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會(huì)好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無(wú)法修補(bǔ)的。這就造成了我和他之間的一個(gè)沖突，事后我才意識(shí)到