【正文】 淋浴區(qū)，尤其淋浴區(qū)的鏡子，保證第二天早上 客人使用時(shí)干凈整潔。8． 將用過(guò)的毛巾浴巾放在儲(chǔ)藏間，保持放毛巾的筐干凈整潔。4． 盡量將客人分散安排，避免互相擁擠。職 位：球車庫(kù)管理員匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管1. 嚴(yán)格執(zhí)行《球車庫(kù)管理規(guī)定》；2. 交接班登記時(shí)清點(diǎn)及檢查車輛，并根據(jù)客人的預(yù)約情況安排一定數(shù)量的車到出發(fā)臺(tái)；3. 認(rèn)真檢查所有歸庫(kù)車輛的清潔及有否損壞，對(duì)沒(méi)有清潔的車輛要拒絕入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)損壞的車輛要及時(shí)上報(bào)，并記錄在案；4. 值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)候命出車，檢查回場(chǎng)的球車及安排情況，如有特殊情況急須離崗，須報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，方可離去；5. 晚班值班員將球車全部充好電，點(diǎn)清球車及鑰匙，并做好交接表登記后下班；6. 要建立每日球車出庫(kù)，入庫(kù)登記表，以及球車損壞賠償?shù)怯洷?，并由部門負(fù)責(zé)人簽字；7. 時(shí)刻保持球車庫(kù)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，無(wú)關(guān)人員不得在車庫(kù)內(nèi)逗留，更不允許在車庫(kù)內(nèi)吸煙，當(dāng)班時(shí)間不允許看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，嚴(yán)禁在車庫(kù)內(nèi)睡覺(jué)；8. 檢查球車時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人遺失物品要及時(shí)上交主管，不得占為已有；9. 保管好球車附屬物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；10. 服從上及領(lǐng)導(dǎo)的按排，并極積配合部門及其他崗位的工作；11. 外部門人員用車須經(jīng)本部門經(jīng)理同意方可借出并做好登記手續(xù)；12. 監(jiān)督球車的使用情況，確保車庫(kù)工作人員不私用球車，亦不允許借與其他員工私用；13. 監(jiān)督球車鑰匙的發(fā)放、收取，其他人員不得隨意取放；14. 完成上級(jí)交辦的其它工作。當(dāng)客人不多時(shí)，主動(dòng)向球童領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)球童待場(chǎng)人數(shù)，以便及時(shí)作出其他工作安排；10. 登記客人的費(fèi)用和更改費(fèi)用，一定要實(shí)事求事，反復(fù)檢查，不出差錯(cuò)。11. 保證出發(fā)臺(tái)員工嚴(yán)格遵守本球會(huì)的各項(xiàng)規(guī)定。7. 保證出發(fā)臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。3. 負(fù)責(zé)出發(fā)臺(tái)員工的工作安排及員工的培訓(xùn)工作。職 位：球童主管匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作經(jīng)理下屬部門：球童部1. 在運(yùn)作經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)球僮的日常工作；2. 監(jiān)督球童組長(zhǎng)做好球童的考勤及做好加班、補(bǔ)假記錄；3. 與出發(fā)臺(tái)協(xié)調(diào)好球童的出發(fā)順序，隨時(shí)與相關(guān)崗位保持溝通；4. 負(fù)責(zé)球童隊(duì)伍的培訓(xùn)，提高球童的整體專業(yè)素質(zhì)；5. 定時(shí)巡場(chǎng)，監(jiān)督及檢查球員及球僮在場(chǎng)上的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理球場(chǎng)上的違規(guī)行為；6. 主持每周球僮例會(huì)，解決球僮遇到的問(wèn)題；7. 深入了解球童的心理動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)問(wèn)題立即解決，向部門提出合理化建議；8. 淡季期間，負(fù)責(zé)安排球童每周5次對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)工作，并做好監(jiān)督和檢查；旺季期間，協(xié)同巡場(chǎng)加強(qiáng)球童在場(chǎng)上服務(wù)過(guò)程中的維護(hù)球道質(zhì)量的監(jiān)督力度；9. 完成上級(jí)交辦的其它工作。2 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。1 根據(jù)需要，隨時(shí)修訂運(yùn)作流程，保證其時(shí)刻處于有效、合理的狀態(tài)。1 根據(jù)俱樂(lè)部的實(shí)際情況，設(shè)定科學(xué)、合理、特色的運(yùn)作流程。金領(lǐng)灣國(guó)際俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理制度部 門： 運(yùn) 營(yíng) 部文件編號(hào)： JLWGOLF004擬 稿 人： 張 艷 紅2022年5月5日169 / 174經(jīng)營(yíng)管理制度目錄第一章 金領(lǐng)灣運(yùn)營(yíng)部201網(wǎng)球及藍(lán)球服務(wù)管理規(guī)定 第三節(jié) 游泳池服務(wù)管理規(guī)定 第四節(jié) 健身房管理規(guī)定 第五節(jié) SPA服務(wù)管理規(guī)定 第七章 客房管理制度第1節(jié) 客房崗位職責(zé) 第2節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客房清潔整理實(shí)施細(xì)則第四節(jié) 客房檢查實(shí)施細(xì)則第五節(jié) VIP房清潔布置檢查規(guī)程第六節(jié) 客房的服務(wù)規(guī)程第七節(jié) 尋找客戶遺留物品的處理程序第八節(jié) 賓客迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié) 客房鑰匙管理規(guī)定第十節(jié) 客房易耗品管理實(shí)施細(xì)則第十一節(jié) 客房維修實(shí)施規(guī)程第十二節(jié) 公共場(chǎng)所清潔程序 第八章 場(chǎng)務(wù)部管理制度 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 果嶺養(yǎng)護(hù)操作程序 第三節(jié) 果嶺測(cè)試作業(yè)規(guī)范 第四節(jié) 發(fā)球臺(tái)養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 第五節(jié) 球場(chǎng)剪草作業(yè)規(guī)范 第六節(jié) 沙坑及沙坑草坪養(yǎng)護(hù)程序 第七節(jié) 球道、邊坡、湖邊、道路養(yǎng)護(hù)管理程序 第八節(jié) 植物病蟲(chóng)害防治管理規(guī)范 第九節(jié) 噴灌、排水工作管理規(guī)范 第十節(jié) 機(jī)修房機(jī)修綜護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程 第十一節(jié) 機(jī)械設(shè)備管理程序 第九章 程序管理規(guī)定 第一節(jié) 丟失及損壞財(cái)務(wù)賠償程序 第二節(jié) 雷雨、大風(fēng)封場(chǎng)實(shí)施細(xì)則 第三節(jié) 內(nèi)部溝通程序 第四節(jié) 環(huán)境管理程序 第十章 俱樂(lè)部會(huì)員規(guī)定 第一章 金領(lǐng)灣運(yùn)作部2012年人員編制結(jié)構(gòu)圖車庫(kù)管理員（2人）SPA領(lǐng)班（1人）SPA（10人）教練（4人）客房服務(wù)員（3人）PA（27人）PA領(lǐng)班（1人）巡場(chǎng)員（2人）練習(xí)場(chǎng)主管兼教練（1人）練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員（10人）行政總廚（1人）廚師長(zhǎng)(4人 )廚師（25人）樓面經(jīng)理（1人）主管（5人）領(lǐng)班（3人）服務(wù)員（24人）前廳接待（6人）運(yùn)動(dòng)館領(lǐng)班（1人）球童（15人）教練（1人）球童主管（1人）出發(fā)員（4人）更衣室服務(wù)員（4人）客房主管（1人）預(yù)定員（2人）康體主管（1人）前廳主管（1人）會(huì)所經(jīng)理（1人）運(yùn)作主管（1人）運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)（1人）運(yùn)作部經(jīng)理（1人）第二章 運(yùn)作服務(wù)流程 前臺(tái)接待服務(wù)流程接收預(yù)定開(kāi)球時(shí)間根據(jù)開(kāi)球時(shí)間為會(huì)員開(kāi)單請(qǐng)客人出示會(huì)員卡（含不記名）并核對(duì)打球身份出消費(fèi)卡，填寫(xiě)更衣柜號(hào)將消費(fèi)卡交給客人祝會(huì)員打球愉快將消費(fèi)本資料輸入電腦消費(fèi)本經(jīng)復(fù)核后交收銀員等候會(huì)員打球回來(lái)主動(dòng)向結(jié)帳會(huì)員問(wèn)好確認(rèn)打球人數(shù)與消費(fèi)金額是否相符微笑向會(huì)員道別二、出發(fā)下場(chǎng)服務(wù)流程禮儀接包傳送用對(duì)講機(jī)通知出發(fā)臺(tái)檢查下場(chǎng)單，核對(duì)打球人數(shù)及身份球童提前出來(lái)迎接、問(wèn)候前來(lái)的會(huì)員 在練習(xí)果嶺提醒會(huì)員時(shí)間 在1號(hào)或9號(hào)發(fā)球臺(tái)檢查打球場(chǎng)地、時(shí)間、人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況安排會(huì)員前后九洞下場(chǎng)每隔一小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次打球人數(shù)巡場(chǎng)解決堵場(chǎng)問(wèn)題將相關(guān)運(yùn)作資料輸入電腦了解第二天打球人數(shù)與財(cái)務(wù)核對(duì)消費(fèi)球童明日安排，檢察關(guān)燈、關(guān)門，將對(duì)講機(jī)球車充電第3章 運(yùn)作部管理制度第一節(jié) 運(yùn)作部各崗位職責(zé)職 位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)匯報(bào)對(duì)象：常務(wù)副總經(jīng)理下屬部門：運(yùn)作部和會(huì)所 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部的整體事務(wù)。1 監(jiān)督、指導(dǎo)運(yùn)作部員工嚴(yán)格按既定的運(yùn)作流程給客人提供服務(wù)。 組織、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)部與其它部門之間的溝通工作。職 位：運(yùn)作部經(jīng)理匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下屬部門：球童部、出發(fā)臺(tái)、練習(xí)場(chǎng)及更衣室1. 貫徹運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)方針和政策，督導(dǎo)部門員工發(fā)奮圖強(qiáng)，努力工作，不斷完善運(yùn)作管理；2. 確保制度的執(zhí)行公正、嚴(yán)謹(jǐn)；3. 參加俱樂(lè)部要求的例會(huì)和部門例會(huì)并傳達(dá)部門領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，處理部門相關(guān)崗位出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題；4. 組織并安排相關(guān)崗位員工有計(jì)劃地進(jìn)行外語(yǔ)、服務(wù)、專業(yè)技巧等方面的培訓(xùn)；5. 密切關(guān)注部門相關(guān)員工的工作表現(xiàn)，針對(duì)性地給予鼓勵(lì)、教育、批評(píng)及處罰，及時(shí)糾正工作錯(cuò)漏，鏟除不良惡習(xí)；6. 保證各相關(guān)崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務(wù)；7. 監(jiān)督運(yùn)作主管合理安排開(kāi)球時(shí)間及人數(shù)，保證各項(xiàng)服務(wù)按照公司制定的工作流程嚴(yán)格執(zhí)行；監(jiān)督球童領(lǐng)隊(duì)合理安排球童日常工作并做好同相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)與溝通。職 位：運(yùn)作主管匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作經(jīng)理下屬部門：出發(fā)、更衣室、巡場(chǎng)、球車庫(kù)1. 在運(yùn)作部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)出發(fā)臺(tái)、接包處、球車庫(kù)及巡場(chǎng)的日常運(yùn)作；2. 監(jiān)督相關(guān)崗位員工的考勤，做好加班、補(bǔ)假記錄；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位的安全及消防工作；4. 及時(shí)巡檢相關(guān)崗位的工作情況；5. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位設(shè)施的保養(yǎng)與保管；6. 在出發(fā)臺(tái)協(xié)調(diào)好出發(fā)秩序，隨時(shí)與相關(guān)崗位保持溝通；7. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位員工的培訓(xùn)，提高員工整體專業(yè)素質(zhì)；8. 協(xié)助處理球場(chǎng)上的違規(guī)行為；9. 處理相關(guān)崗位的突發(fā)事情；10. 監(jiān)督出發(fā)員對(duì)相關(guān)費(fèi)用的輸入；11. 落實(shí)相關(guān)崗位工作流程及職責(zé)的實(shí)施；12. 深入了解員工的心理動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)問(wèn)題立即解決，向部門提出合理化建議；13. 完成上級(jí)交辦的其它工作。4. 監(jiān)督指導(dǎo)出發(fā)臺(tái)員工嚴(yán)格執(zhí)行《出發(fā)員工作規(guī)范》。8. 向主管匯報(bào)出發(fā)臺(tái)所接到的所有客人的反饋信息，包括球童的、球場(chǎng)的、及其它相關(guān)崗位或部門的。12. 監(jiān)督計(jì)時(shí)員的日常工作。否則，由操作人承擔(dān)后果；11. 沒(méi)有前臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的通知，任何客人必須親自到前臺(tái)開(kāi)消費(fèi)卡，員工不能代替客人開(kāi)消費(fèi)卡或結(jié)帳；12. 負(fù)責(zé)登記消費(fèi)卡，杜絕無(wú)卡下場(chǎng)的現(xiàn)象；13. 對(duì)首次到會(huì)的散客，出發(fā)臺(tái)必須解釋本球會(huì)的各種費(fèi)用，如周末必須使用球車、一人一輛球車、二人一輛球車、一人一個(gè)球童、二人一個(gè)球童的費(fèi)用及租桿、陪同的費(fèi)用等；14. 如客人減洞或加打，首先報(bào)前臺(tái)接待，然后及時(shí)進(jìn)行電腦輸入費(fèi)用工作；15. 嚴(yán)格遵守本俱樂(lè)部的各項(xiàng)規(guī)定；16. 參觀人員必須持有參觀申請(qǐng)表方可派車安排下場(chǎng)；17. 和巡場(chǎng)員密切合作，確保客人出發(fā)順暢及球場(chǎng)打球速度的流暢，處理一般的客人投訴，當(dāng)處理不了時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)。職 位：更衣室匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管1． 真誠(chéng)的微笑迎接每一位客人。5． 與前臺(tái)協(xié)調(diào)，在給客人開(kāi)卡時(shí)盡量將同組客人分散安排更衣柜，避免客人同時(shí)更衣沐浴 時(shí)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。9． 保持接待區(qū)的干凈整潔，做到浴區(qū)無(wú)異物、無(wú)垃圾、無(wú)滑感。13． 提醒客人鎖好更衣柜，客人下場(chǎng)后檢查更衣柜是否鎖好。17． 牢記會(huì)員姓名、喜好、習(xí)慣，不向客人索要小費(fèi)。職 位：練習(xí)場(chǎng)主管匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作經(jīng)理下屬部門：練習(xí)場(chǎng)1. 在運(yùn)作部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)練習(xí)場(chǎng)的日常運(yùn)作；2. 監(jiān)督練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員的考勤及工作情況；3. 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)流程及禮儀儀態(tài)；4. 檢查練習(xí)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)報(bào)表，消費(fèi)本，保證不漏單，不做弊；5. 制定練習(xí)場(chǎng)的教球計(jì)劃，對(duì)學(xué)球的球員應(yīng)公平，耐心指導(dǎo)；6. 負(fù)責(zé)區(qū)域的安全及消防工作；7. 負(fù)責(zé)練習(xí)場(chǎng)所有設(shè)施的日常保養(yǎng)及保管工作；8. 負(fù)責(zé)所有在場(chǎng)客人的安全；9. 監(jiān)督練習(xí)場(chǎng)的衛(wèi)生情況，保證周圍環(huán)境及設(shè)施的清潔；10. 月底做好工作總結(jié)及月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)告；11. 對(duì)練習(xí)場(chǎng)資產(chǎn)進(jìn)行每月一次盤點(diǎn)；12. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員，保證服務(wù)質(zhì)量；13. 誠(chéng)懇、耐心地處理練習(xí)場(chǎng)的客人投訴；14. 完成上司布置的其他工作。職 位：球童匯報(bào)對(duì)象：球童主管1. 以整齊標(biāo)準(zhǔn)的站姿、熱忱的微笑在出發(fā)臺(tái)迎候客人；2. 熟悉球會(huì)各項(xiàng)規(guī)定及規(guī)則；3. 調(diào)節(jié)情緒，保持良好愉快的心情，了解自已的身體狀況，要身心健康地投入工作；4. 上班前檢查自已的儀容及配備；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配帶整齊，制服是否整齊清潔（看天氣情況是否應(yīng)攜帶雨具）；5. 出場(chǎng)前帶齊所需物品，包括濕毛巾、沙袋、Marker、記分卡、Tee、果嶺叉等；6. 上班后確認(rèn)自已的排班時(shí)間和當(dāng)日的預(yù)約情況，備齊所有出場(chǎng)所需的物品，在指定地點(diǎn)候命；7. 保持球僮室的安靜整潔；8. 記住客人的姓名、出發(fā)時(shí)間、所打的洞數(shù)和使用的球道，按出發(fā)員的指令出發(fā)；9. 清點(diǎn)客人球包里的球桿，記住客人球包內(nèi)的特殊球桿，如L，A，F(xiàn)，W/S。36. 每次球上果嶺后都應(yīng)判斷推球方向，以便在適當(dāng)時(shí)給客人建議；37. 清點(diǎn)、清潔球桿并讓客人簽名確定；38. 把客人暫時(shí)放在球包內(nèi)的物品交還給客人；39. 將球場(chǎng)內(nèi)的情況和服務(wù)的客人所打洞數(shù)報(bào)給出發(fā)臺(tái)；40. 提醒客人帶好物品；41. 熱誠(chéng)地送客，跟客人道別；42. 完成上級(jí)交辦的其它工作。 出發(fā)前須配齊場(chǎng)地服務(wù)所需用品，如：沙袋，沙碗，濕毛巾、果嶺叉、球標(biāo)、鉛筆、果嶺旗位圖等物品；球僮服務(wù)客人時(shí)不允許帶手機(jī)。無(wú)出發(fā)員的指派，不得私自去除客人的球包外套。5. 開(kāi)球時(shí) 準(zhǔn)備打球用品及用具 準(zhǔn)備客人的球（同時(shí)記住球的品牌及號(hào)碼）、手套、TEE等； 雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置； 當(dāng)客人開(kāi)球后主動(dòng)收回球桿及撿回TEE。 當(dāng)球進(jìn)入水障礙 清楚地判斷球的入水點(diǎn)，建議客人以下3種補(bǔ)救方法； 在接受加罰一桿的處罰后，客人可在： 在盡可能接近打初始球的位置打球； 在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過(guò)該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球； 初始球最后越過(guò)水障礙的入水點(diǎn)的2桿內(nèi)拋球。 當(dāng)球已上果嶺但離球洞較遠(yuǎn)時(shí)，球僮須詢問(wèn)客人是否需要持旗，持旗時(shí)先用雙手把旗從球洞拔出，單手與身體成90度角伸直把旗桿扶直于洞內(nèi)側(cè)，另一只手挽在后背，面向客人站直，當(dāng)客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球僮用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意，招手時(shí)面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上； 如客人推出較好的一桿或較長(zhǎng)距離直接推入洞內(nèi)，球僮應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，基本的術(shù)語(yǔ)如：“nice touch / nice in” 等； 球僮須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時(shí)走動(dòng)或說(shuō)話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上或其身影落在客人的推桿線及