【正文】 微笑迎接每一位客人。在遇到惡劣的天氣，如閃電打雷時(shí)，作好安全防護(hù)工作；9. 巡場(chǎng)員當(dāng)值必須帶對(duì)講機(jī)，使用時(shí)注意通話內(nèi)容，私事不允許占用，別人通話不得中途占線，并對(duì)對(duì)講機(jī)的安全負(fù)責(zé)；10. 巡場(chǎng)員要熟悉高爾夫基本知識(shí)及當(dāng)?shù)匾?guī)則，觀察球手的打球能力；11. 球場(chǎng)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門；12. 及時(shí)做好巡場(chǎng)記錄，報(bào)上級(jí)主管；13. 巡場(chǎng)車上時(shí)刻保持干凈、整潔，沒有上級(jí)主管的允許，不許私自開巡場(chǎng)車載人上場(chǎng)；14. 巡場(chǎng)員要有良好的組織能力、語(yǔ)言能力、寫作能力和處理問(wèn)題的能力，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，以工作為中心，不受個(gè)人得失的影響；15. 全權(quán)監(jiān)督球童的場(chǎng)地服務(wù)情況；16. 完成上司交辦的其它工作。否則，由操作人承擔(dān)后果；11. 沒有前臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的通知，任何客人必須親自到前臺(tái)開消費(fèi)卡，員工不能代替客人開消費(fèi)卡或結(jié)帳；12. 負(fù)責(zé)登記消費(fèi)卡，杜絕無(wú)卡下場(chǎng)的現(xiàn)象；13. 對(duì)首次到會(huì)的散客，出發(fā)臺(tái)必須解釋本球會(huì)的各種費(fèi)用，如周末必須使用球車、一人一輛球車、二人一輛球車、一人一個(gè)球童、二人一個(gè)球童的費(fèi)用及租桿、陪同的費(fèi)用等；14. 如客人減洞或加打，首先報(bào)前臺(tái)接待，然后及時(shí)進(jìn)行電腦輸入費(fèi)用工作；15. 嚴(yán)格遵守本俱樂部的各項(xiàng)規(guī)定；16. 參觀人員必須持有參觀申請(qǐng)表方可派車安排下場(chǎng)；17. 和巡場(chǎng)員密切合作，確?？腿顺霭l(fā)順暢及球場(chǎng)打球速度的流暢，處理一般的客人投訴，當(dāng)處理不了時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)。職 位：出發(fā)員匯報(bào)對(duì)象：出發(fā)領(lǐng)班1. 服務(wù)時(shí)做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細(xì)致；2. 安排球童的出場(chǎng)秩序及日常工作；3. 安排球童的工作時(shí)，要做到嚴(yán)格、公正、合理；4. 嚴(yán)格控制客人的出發(fā)時(shí)間及出發(fā)區(qū)；5. 監(jiān)督客人的服裝是否合乎高爾夫的要求，對(duì)違反要求的客人要禮貌地勸止；6. 對(duì)出發(fā)臺(tái)的球車進(jìn)行清潔、管理好車鑰匙；7. 每天清點(diǎn)接包員出庫(kù)的租用球桿，并且對(duì)出發(fā)臺(tái)前的租用球桿進(jìn)行清潔管理；8. 時(shí)刻保持出發(fā)臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；9. 監(jiān)督球童的出發(fā)臺(tái)行為舉止，對(duì)懶散的球童要果斷制止。12. 監(jiān)督計(jì)時(shí)員的日常工作。10. 向上級(jí)提出合理化建議，以完善本崗位工作及部門工作。8. 向主管匯報(bào)出發(fā)臺(tái)所接到的所有客人的反饋信息，包括球童的、球場(chǎng)的、及其它相關(guān)崗位或部門的。6. 與球童主管協(xié)作安排球童的出場(chǎng)順序及日常工作，做到嚴(yán)格、公正、合理。4. 監(jiān)督指導(dǎo)出發(fā)臺(tái)員工嚴(yán)格執(zhí)行《出發(fā)員工作規(guī)范》。2. 參加部門例會(huì)，貫徹部門領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，并傳達(dá)給下屬。職 位：運(yùn)作主管匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作經(jīng)理下屬部門：出發(fā)、更衣室、巡場(chǎng)、球車庫(kù)1. 在運(yùn)作部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)出發(fā)臺(tái)、接包處、球車庫(kù)及巡場(chǎng)的日常運(yùn)作；2. 監(jiān)督相關(guān)崗位員工的考勤，做好加班、補(bǔ)假記錄；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位的安全及消防工作；4. 及時(shí)巡檢相關(guān)崗位的工作情況；5. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位設(shè)施的保養(yǎng)與保管；6. 在出發(fā)臺(tái)協(xié)調(diào)好出發(fā)秩序，隨時(shí)與相關(guān)崗位保持溝通；7. 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位員工的培訓(xùn)，提高員工整體專業(yè)素質(zhì)；8. 協(xié)助處理球場(chǎng)上的違規(guī)行為；9. 處理相關(guān)崗位的突發(fā)事情；10. 監(jiān)督出發(fā)員對(duì)相關(guān)費(fèi)用的輸入；11. 落實(shí)相關(guān)崗位工作流程及職責(zé)的實(shí)施；12. 深入了解員工的心理動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)問(wèn)題立即解決，向部門提出合理化建議；13. 完成上級(jí)交辦的其它工作。11. 積極完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。職 位：運(yùn)作部經(jīng)理匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下屬部門：球童部、出發(fā)臺(tái)、練習(xí)場(chǎng)及更衣室1. 貫徹運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)方針和政策，督導(dǎo)部門員工發(fā)奮圖強(qiáng)，努力工作，不斷完善運(yùn)作管理；2. 確保制度的執(zhí)行公正、嚴(yán)謹(jǐn)；3. 參加俱樂部要求的例會(huì)和部門例會(huì)并傳達(dá)部門領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，處理部門相關(guān)崗位出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題；4. 組織并安排相關(guān)崗位員工有計(jì)劃地進(jìn)行外語(yǔ)、服務(wù)、專業(yè)技巧等方面的培訓(xùn)；5. 密切關(guān)注部門相關(guān)員工的工作表現(xiàn)，針對(duì)性地給予鼓勵(lì)、教育、批評(píng)及處罰，及時(shí)糾正工作錯(cuò)漏，鏟除不良惡習(xí)；6. 保證各相關(guān)崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務(wù)；7. 監(jiān)督運(yùn)作主管合理安排開球時(shí)間及人數(shù)，保證各項(xiàng)服務(wù)按照公司制定的工作流程嚴(yán)格執(zhí)行；監(jiān)督球童領(lǐng)隊(duì)合理安排球童日常工作并做好同相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)與溝通。2 處理棘手投訴事件，協(xié)助俱樂部管理層順暢與外界的合作關(guān)系。 組織、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)部與其它部門之間的溝通工作。1 監(jiān)督、指導(dǎo)運(yùn)作部員工的培訓(xùn)工作。1 監(jiān)督、指導(dǎo)運(yùn)作部員工嚴(yán)格按既定的運(yùn)作流程給客人提供服務(wù)。 保證服務(wù)質(zhì)量：貫徹總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方針，督導(dǎo)部門員工發(fā)奮圖強(qiáng)，努力工作，不斷完善管理； 制度與執(zhí)行：制定完善的獎(jiǎng)懲制度，確保制度的執(zhí)行公正、嚴(yán)謹(jǐn)； 會(huì)議：參加公司例會(huì)，傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，主持部門例會(huì)，處理部門出現(xiàn)的問(wèn)題； 培訓(xùn)安排：制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織全體員工有計(jì)劃地進(jìn)行外語(yǔ)、服務(wù)、專業(yè)技巧等方面的培訓(xùn)； 部門預(yù)算：制定部門收入預(yù)算、成本預(yù)算，盡可能地為公司創(chuàng)收，有計(jì)劃地利用資源； 成本節(jié)約：對(duì)部門的各項(xiàng)采購(gòu)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)審批，嚴(yán)格監(jiān)控物品的損耗，周期性地進(jìn)行設(shè)施保養(yǎng)，杜絕浪費(fèi)； 檢查及督導(dǎo)：密切關(guān)注部門員工的工作表現(xiàn)，針對(duì)性地給予鼓勵(lì)、教育、批評(píng)及處罰，及時(shí)糾正工作錯(cuò)漏，鏟除不良惡習(xí)； 工作流程：制定合理的工作流程，保證各崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務(wù)；1 運(yùn)營(yíng)安排：合理安排開球時(shí)間及人數(shù)，保證所有預(yù)定按公司制度執(zhí)行；1 運(yùn)營(yíng)規(guī)則：監(jiān)督球場(chǎng)規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有賓客遵守球會(huì)規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭(zhēng)議；1 特殊接待：在總經(jīng)理的指示下，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)安排及接待特殊客人；1 處理投訴：處理較棘手的投訴，平息賓客的不滿情緒。金領(lǐng)灣國(guó)際俱樂部經(jīng)營(yíng)管理制度部 門： 運(yùn) 營(yíng) 部文件編號(hào)： JLWGOLF004擬 稿 人： 張 艷 紅2022年5月5日169 / 174經(jīng)營(yíng)管理制度目錄第一章 金領(lǐng)灣運(yùn)營(yíng)部201網(wǎng)球及藍(lán)球服務(wù)管理規(guī)定 第三節(jié) 游泳池服務(wù)管理規(guī)定 第四節(jié) 健身房管理規(guī)定 第五節(jié) SPA服務(wù)管理規(guī)定 第七章 客房管理制度第1節(jié) 客房崗位職責(zé) 第2節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客房清潔整理實(shí)施細(xì)則第四節(jié) 客房檢查實(shí)施細(xì)則第五節(jié) VIP房清潔布置檢查規(guī)程第六節(jié) 客房的服務(wù)規(guī)程第七節(jié) 尋找客戶遺留物品的處理程序第八節(jié) 賓客迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié) 客房鑰匙管理規(guī)定第十節(jié) 客房易耗品管理實(shí)施細(xì)則第十一節(jié) 客房維修實(shí)施規(guī)程第十二節(jié) 公共場(chǎng)所清潔程序 第八章 場(chǎng)務(wù)部管理制度 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 果嶺養(yǎng)護(hù)操作程序 第三節(jié) 果嶺測(cè)試作業(yè)規(guī)范 第四節(jié) 發(fā)球臺(tái)養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 第五節(jié) 球場(chǎng)剪草作業(yè)規(guī)范 第六節(jié) 沙坑及沙坑草坪養(yǎng)護(hù)程序 第七節(jié) 球道、邊坡、湖邊、道路養(yǎng)護(hù)管理程序 第八節(jié) 植物病蟲害防治管理規(guī)范 第九節(jié) 噴灌、排水工作管理規(guī)范 第十節(jié) 機(jī)修房機(jī)修綜護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程 第十一節(jié) 機(jī)械設(shè)備管理程序 第九章 程序管理規(guī)定 第一節(jié) 丟失及損壞財(cái)務(wù)賠償程序 第二節(jié) 雷雨、大風(fēng)封場(chǎng)實(shí)施細(xì)則 第三節(jié) 內(nèi)部溝通程序 第四節(jié) 環(huán)境管理程序 第十章 俱樂部會(huì)員規(guī)定 第一章 金領(lǐng)灣運(yùn)作部2012年人員編制結(jié)構(gòu)圖車庫(kù)管理員（2人）SPA領(lǐng)班（1人）SPA（10人）教練（4人）客房服務(wù)員（3人）PA（27人）PA領(lǐng)班（1人）巡場(chǎng)員（2人）練習(xí)場(chǎng)主管兼教練（1人）練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員（10人）行政總廚（1人）廚師長(zhǎng)(4人 )廚師（25人）樓面經(jīng)理（1人）主管（5人）領(lǐng)班（3人）服務(wù)員（24人）前廳接待（6人）運(yùn)動(dòng)館領(lǐng)班（1人）球童（15人）教練（1人）球童主管（1人）出發(fā)員（4人）更衣室服務(wù)員（4人）客房主管（1人）預(yù)定員（2人）康體主管（1人）前廳主管（1人）會(huì)所經(jīng)理（1人）運(yùn)作主管（1人）運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)（1人）運(yùn)作部經(jīng)理（1人）第二章 運(yùn)作服務(wù)流程 前臺(tái)接待服務(wù)流程接收預(yù)定開球時(shí)間根據(jù)開球時(shí)間為會(huì)員開單請(qǐng)客人出示會(huì)員卡（含不記名）并核對(duì)打球身份出消費(fèi)卡，填寫更衣柜號(hào)將消費(fèi)卡交給客人祝會(huì)員打球愉快將消費(fèi)本資料輸入電腦消費(fèi)本經(jīng)復(fù)核后交收銀員等候會(huì)員打球回來(lái)主動(dòng)向結(jié)帳會(huì)員問(wèn)好確認(rèn)打球人數(shù)與消費(fèi)金額是否相符微笑向會(huì)員道別二、出發(fā)下場(chǎng)服務(wù)流程禮儀接包傳送用對(duì)講機(jī)通知出發(fā)臺(tái)檢查下場(chǎng)單，核對(duì)打球人數(shù)及身份球童提前出來(lái)迎接、問(wèn)候前來(lái)的會(huì)員 在練習(xí)果嶺提醒會(huì)員時(shí)間 在1號(hào)或9號(hào)發(fā)球臺(tái)檢查打球場(chǎng)地、時(shí)間、人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況安排會(huì)員前后九洞下場(chǎng)每隔一小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次打球人數(shù)巡場(chǎng)解決堵場(chǎng)問(wèn)題將相關(guān)運(yùn)作資料輸入電腦了解第二天打球人數(shù)與財(cái)務(wù)核對(duì)消費(fèi)球童明日安排，檢察關(guān)燈、關(guān)門，將對(duì)講機(jī)球車充電第3章 運(yùn)作部管理制度第一節(jié) 運(yùn)作部各崗位職責(zé)職 位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)匯報(bào)對(duì)象：常務(wù)副總經(jīng)理下屬部門：運(yùn)作部和會(huì)所 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部的整體事務(wù)。 根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)、成本控制指標(biāo)及其他任務(wù)，制定各部的年度和每月的工作計(jì)劃，并落實(shí)到各部服務(wù)經(jīng)理。1 根據(jù)俱樂部的實(shí)際情況，設(shè)定科學(xué)、合理、特色的運(yùn)作流程。1 制定專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，有目的、有計(jì)劃地提高員工的專業(yè)素質(zhì)。1 根據(jù)需要，隨時(shí)修訂運(yùn)作流程，保證其時(shí)刻處于有效、合理的狀態(tài)。2 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并向俱樂部提出合理化建議，以最大程度保障俱樂部的利益。2 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。8. 監(jiān)督球場(chǎng)規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有賓客遵守球會(huì)規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭(zhēng)議；9. 在俱樂部領(lǐng)導(dǎo)的指示下，同總監(jiān)一起按照標(biāo)準(zhǔn)安排接待特殊客人；10. 督導(dǎo)運(yùn)作主管處理日?？腿送对V，平息賓客的不滿情緒，并及時(shí)上報(bào)較棘手的客人投訴給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)處理。職 位：球童主管匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作經(jīng)理下屬部門：球童部1. 在運(yùn)作經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)球僮的日常工作；2. 監(jiān)督球童組長(zhǎng)做好球童的考勤及做好加班、補(bǔ)假記錄；3. 與出發(fā)臺(tái)協(xié)調(diào)好球童的出發(fā)順序，隨時(shí)與相關(guān)崗位保持溝通；4. 負(fù)責(zé)球童隊(duì)伍的培訓(xùn)，提高球童的整體專業(yè)素質(zhì)；5. 定時(shí)巡場(chǎng)，監(jiān)督及檢查球員及球僮在場(chǎng)上的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理球場(chǎng)上的違規(guī)行為；6. 主持每周球僮例會(huì)，解決球僮遇到的問(wèn)題；7. 深入了解球童的心理動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)問(wèn)題立即解決，向部門提出合理化建議；8. 淡季期間，負(fù)責(zé)安排球童每周5次對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)工作，并做好監(jiān)督和檢查；旺季期間，協(xié)同巡場(chǎng)加強(qiáng)球童在場(chǎng)上服務(wù)過(guò)程中的維護(hù)球道質(zhì)量的監(jiān)督力度；9. 完成上級(jí)交辦的其它工作。職 位：出發(fā)領(lǐng)班匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管下屬人員：出發(fā)員1. 協(xié)調(diào)出發(fā)臺(tái)與各崗位的溝通。3. 負(fù)責(zé)出發(fā)臺(tái)員工的工作安排及員工的培訓(xùn)工作。5. 處理出發(fā)臺(tái)客人的臨時(shí)問(wèn)題，保障出發(fā)順序的流暢。7. 保證出發(fā)臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。9. 檢查出發(fā)員登記的客人的費(fèi)用是否無(wú)誤。11. 保證出發(fā)臺(tái)員工嚴(yán)格遵守本球會(huì)的各項(xiàng)規(guī)定。13. 完成上級(jí)交辦的其它工作。當(dāng)客人不多時(shí)，主動(dòng)向球童領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)球童待場(chǎng)人數(shù)，以便及時(shí)作出其他工作安排；10. 登記客人的費(fèi)用和更改費(fèi)用，一定要實(shí)事求事，反復(fù)檢查，不出差錯(cuò)。職 位：巡場(chǎng)員匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管1. 阻止場(chǎng)上的違規(guī)現(xiàn)象，如：球車不能駛?cè)肭虻?、慢打現(xiàn)象、不在安全范圍擊球等，同時(shí)監(jiān)督球童服務(wù)情況以保障對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量；2. 處理違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，注意技巧，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理不了時(shí)應(yīng)及時(shí)與上司匯報(bào)；3. 巡場(chǎng)時(shí)要注意禮貌，主動(dòng)跟所有會(huì)員、嘉賓、訪客打招呼，主動(dòng)幫客人解決疑難，不得回避客人，積極提高俱樂部的服務(wù)理念；4. 察看打球速度，在客人多的情況下保證后一組客人跟得上前一組客人，后一組客人和前一組客人的差距不能超過(guò)一個(gè)洞；5. 確?？腿俗袷卮蚯蛞?guī)定，對(duì)裝束不合要求、共用球桿、五人一組、中途跳洞行為要及時(shí)制止或給予解決；6. 提供給客人有關(guān)信息，使他們更開心的打球；7. 巡場(chǎng)員應(yīng)保持和出發(fā)員的聯(lián)系，并隨時(shí)報(bào)告延遲的情況，以便及時(shí)處理；8. 球場(chǎng)有客人時(shí)，必須有巡場(chǎng)員當(dāng)值。職 位：球車庫(kù)管理員匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管1. 嚴(yán)格執(zhí)行《球車庫(kù)管理規(guī)定》；2. 交接班登記時(shí)清點(diǎn)及檢查車輛，并根據(jù)客人的預(yù)約情況安排一定數(shù)量的車到出發(fā)臺(tái)；3. 認(rèn)真檢查所有歸庫(kù)車輛的清潔及有否損壞，對(duì)沒有清潔的車輛要拒絕入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)損壞的車輛要及時(shí)上報(bào)，并記錄在案；4. 值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)候命出車，檢查回場(chǎng)的球車及安排情況，如有特殊情況急須離崗，須報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，方可離去；5. 晚班值班員將球車全部充好電，點(diǎn)清球車及鑰匙，并做好交接表登記后下班；6. 要建立每日球車出庫(kù)，入庫(kù)登記表，以及球車損壞賠償?shù)怯洷?，并由部門負(fù)責(zé)人簽字；7. 時(shí)刻保持球車庫(kù)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，無(wú)關(guān)人員不得在車庫(kù)內(nèi)逗留，更不允許在車庫(kù)內(nèi)吸煙，當(dāng)班時(shí)間不允許