【正文】 球洞上等； 球僮必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺； 球僮須協(xié)助巡場員完成讓組、CALL ON等工作。 客人臨走時(shí)，球僮要把自已的《球僮服務(wù)意見卡》交給客人，并告之客人對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià)，把卡投入《球僮服務(wù)意見箱》中相應(yīng)的空格內(nèi)。 球僮要在客人第一洞開球時(shí)判斷出此客人的打球水平，發(fā)現(xiàn)客人打球水平極差時(shí)，立即向出發(fā)臺(tái)匯報(bào)。如果您還繼續(xù)的話，請(qǐng)?jiān)徫覀儾荒芾^續(xù)為您服務(wù)，否則我們要受處罰。否則，我們做為球僮要受處罰； 第三次：如果您執(zhí)意要打球的話，很抱歉，我們將停止為您服務(wù)（當(dāng)事球僮拉包或開車回場）?！?第二次：“請(qǐng)理解，支持我們的工作，否則，我們會(huì)被嚴(yán)重處罰的； 第三次：如果你們執(zhí)意不分組，很抱歉，我們將停止為您服務(wù)； 如仍不聽勸，所有球僮必須立即開車或拉包回來報(bào)告，其中不作聲，不行動(dòng)的球僮被受以解雇處罰。 當(dāng)客人要超越或跳洞時(shí)： 在規(guī)則允許范圍之內(nèi)（規(guī)則：2人組可超3人組，三人組可超四人組，1人組無權(quán)超越）； 球僮在接到客人合理的超越要求時(shí)：“請(qǐng)稍等，我將幫您與前組客人溝通”。謝謝。 上車準(zhǔn)備好后，應(yīng)雙手抓緊扶手，對(duì)客人及時(shí)說：“OK”，以便讓客人啟動(dòng)球車。 在服務(wù)時(shí)應(yīng)做到插好球桿后才上車，不能在球車行進(jìn)中整理球桿，如一手抓車，一手插桿。 不可超越行駛中的球車。 客人如有損傷球車的行為，應(yīng)及時(shí)制止或?qū)⒃敿?xì)情況通知巡場，并告訴客人一切球車的損傷都須賠償。當(dāng)草坪部員工在作業(yè)時(shí)，應(yīng)大喊“看球”讓其知道有客人在打球，等他 到了安全區(qū)后方可開球。 注意客人前后開車是否跟得太緊，車與車之間要保持最少3米的距離，要是客人 開車跟得太緊，應(yīng)主動(dòng)提醒客人要保持車距。2. 適用范圍：運(yùn)作部球僮室。5. 球僮更衣柜管理規(guī)定 球僮使用更衣柜，鑰匙由球僮自己保管使用，備用鑰匙存放消防中心由保安部監(jiān)管。 嚴(yán)禁私自換柜、換鎖、配鑰匙，末經(jīng)部門更衣柜管理負(fù)責(zé)人同意，不得擅自改變更衣柜的擺放位置。 如因人為因素毀壞更衣柜及其相關(guān)設(shè)施，由負(fù)責(zé)人填寫《工程維修單》交物業(yè)工程部維修。第五節(jié) 球車庫管理規(guī)定1 考勤 車庫共分為早、晚2個(gè)班次； 車庫員工上下班必須按時(shí)打卡； 如因工作原因須加班或補(bǔ)休，車庫處領(lǐng)班須向直屬上司匯報(bào)，并根據(jù)實(shí)際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補(bǔ)休記錄。 作好內(nèi)部交接班工作，認(rèn)真填寫交接本； 晚班員工待球車全部入庫后全面檢查一遍車況，并對(duì)每輛車充電情況、充電時(shí)間進(jìn)行記錄。 球車員每天須對(duì)球車進(jìn)行全面檢查，包括剎車、外殼、發(fā)動(dòng)機(jī)、電瓶、沖氣，衛(wèi)生等； 檢查每部車的配備是否齊全，如：沙耙、煙盅 冰筒；5 球車及車庫的衛(wèi)生 管理員每日對(duì)車庫的地面、墻壁、外圍進(jìn)行清潔； 確保每部球車入庫前均須經(jīng)過沖、洗、擦、最后抹干，濕車不得入庫； 球車入庫后須做到無塵、無沙、無雜物、擺放整齊；6 球車的維修 球車管理員須經(jīng)常檢查球車的性能，發(fā)現(xiàn)普通的問題，如掉螺絲、漏氣等現(xiàn)象可自行修理，較復(fù)雜的問題應(yīng)立即填寫維修單，通知場務(wù)部進(jìn)行修理； 對(duì)發(fā)生了故障需進(jìn)行維修的球車，填寫《球車維修單》后送場務(wù)部維修并做好詳細(xì)記錄。 培訓(xùn)球車實(shí)際操作的步驟： 開啟、松剎車、起步； 停車及剎車的正確操作； 方向盤的操作； 車速的控制； 倒車的操作技巧；10 球車安全管理程序 球車充電時(shí)需按照正常的充電程序操作。 充電時(shí)發(fā)現(xiàn)球車有任何異?，F(xiàn)象如：充電接口變焦，充電器出現(xiàn)煙霧或明火，速關(guān)閉球車總電源，立即通知消防中心并做好相關(guān)記錄。安排其余的球僮開車、搬包等工作。 球僮出場應(yīng)以服務(wù)客人為前提，在公平、公正、公開的原則下安排工作。 如客人點(diǎn)球僮，則此球僮必須等待自己的客人出場，被點(diǎn)這次不納入第二天排班順序，如此球僮出二場，其中一場是被客人點(diǎn)，則第二天排班時(shí)只算一場。 每天監(jiān)督球童交回點(diǎn)桿卡，并在月底計(jì)算出當(dāng)月完成18洞的平均時(shí)間，填寫《每月完成18洞平均時(shí)間紀(jì)錄》。4. 服務(wù)規(guī)范． 客人來到出發(fā)臺(tái)時(shí)，出發(fā)員帶領(lǐng)值班球童向客人問候，問候時(shí)身體站直，面向客人，笑容燦爛，問候的基本用語如：“早上好/下午好，歡迎光臨”；． 出發(fā)員主動(dòng)詢問客人：“先生/女士，請(qǐng)問您預(yù)定幾點(diǎn)開球，請(qǐng)把您的出發(fā)卡及IC卡給我登記好嗎？如客人屬貴賓或特殊接待的賓客，出發(fā)員則登記客人的消費(fèi)本，并根據(jù)通知在消費(fèi)本上寫上相關(guān)的費(fèi)用；． 如客人自帶球桿，出發(fā)員須核對(duì)球包牌，如發(fā)現(xiàn)客人未帶球具，出發(fā)員應(yīng)主動(dòng)詢問：“先生/女士，請(qǐng)問您需要租用我們的球桿嗎？這邊請(qǐng)，我們有不同品牌及價(jià)目的球桿供您選擇”；． 與此同時(shí)，出發(fā)員迅速為客人安排球童，安排時(shí)應(yīng)按球童排列的先后順序，如客人指定要某球童為其服務(wù)，出發(fā)員應(yīng)委婉地告訴客人：“對(duì)不起，您如須預(yù)定球童，請(qǐng)?zhí)崆耙惶旄嬖V我們”，在球童足夠的情況下，出發(fā)員為客人安排1對(duì)1的球童服務(wù)；． 出發(fā)員根據(jù)球場的轉(zhuǎn)場情況安排客人在前九1號(hào)洞或后九10號(hào)洞開球，出發(fā)員在登記后須向客人說：“如果您對(duì)我們的球童服務(wù)有什么建議，請(qǐng)回來時(shí)告訴我們，謝謝，祝您打場好球”；． 客人出發(fā)后，立即如實(shí)登記客人下場所產(chǎn)生的費(fèi)用，認(rèn)真填寫《客人下場登記表》，并如實(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行電腦輸入。第7節(jié) 更衣室員工工作規(guī)范早班人員開場前半小時(shí)必須到崗，著工服，做好衛(wèi)生清潔工作，物品擺放整齊。如不需要亦應(yīng)向 客人指引其更衣柜地正確位置，并提醒客人：“隨身攜帶物品請(qǐng)您自己保管好。 客人換好衣服下場時(shí)，站在合適位置替客人拉門，并道聲“打球愉快“之類的話。 1仔細(xì)觀察客人是否帶了其他的鞋子，如果帶了則將客人的高爾夫球鞋擦干凈后裝入專 用袋中。 1客人走后及時(shí)整理客人用過的更衣柜，將其鎖好，客用品不足的予以補(bǔ)全，一切恢復(fù) 至整潔狀況。衛(wèi)生要求：a)當(dāng)值人員須每隔5分鐘巡視更衣室內(nèi)物品及各區(qū)塊衛(wèi)生情況：b)前臺(tái)臺(tái)面干凈，無雜物、無灰塵；c) 更衣柜區(qū)域地毯干凈整潔； d)洗手間便桶（便池）干凈，無異味，衛(wèi)生紙擺放整齊；e)垃圾桶有臟物時(shí)，隨時(shí)更換垃圾袋；f)大、中、小浴巾數(shù)量充足，擺放整齊；g) 梳妝臺(tái)上各類用品數(shù)量充足，擺放整齊；h) 淋浴區(qū)內(nèi)地面整潔；i) 泡澡池干凈，無明顯污染物。l)工作人員上衣須系在長褲之中。4. 服務(wù)規(guī)范 在場上遇到每一組客人時(shí)，須主動(dòng)上前問候，如相隔較遠(yuǎn)，須用動(dòng)作打招呼； 巡場員須根據(jù)球童在點(diǎn)桿卡上登記的開球時(shí)間經(jīng)常檢查客人的打球速度是否正常，發(fā)現(xiàn)客人慢打時(shí)，巡場員先觀察客人慢打的原因，如客人屬初學(xué)者，在場上人多時(shí)，出發(fā)員須請(qǐng)客人回場，建議客人去練習(xí)場練習(xí)：“對(duì)不起，您的差點(diǎn)未達(dá)到下場所需的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您到練習(xí)場練習(xí)或請(qǐng)教練指導(dǎo)”，如場上人少時(shí)，巡場員在征求上司的同意后可允許其繼續(xù)打球，但須提醒客人不得影響其他客人打球速度打爛草皮。 在處理場上球局秩序的基本要求: 場上客人達(dá)到80位以上時(shí)，協(xié)助出發(fā)臺(tái)單個(gè)客人、二人組、三人組并成四人組； ON情況，并且注意較短的幾個(gè)球道，這些洞容易堵場，必要時(shí)進(jìn)行果嶺CALL ON處理,保證場上秩序順暢。2．2 查閱交接本上是否有重要留言，準(zhǔn)備好賬單，員工練球表格，備好球、桿、清點(diǎn)飲品，清理柜臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生，將出售物品，移動(dòng)目標(biāo)網(wǎng)擺放好，旗子插好。2．6 練習(xí)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)備用飲品不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)到總倉領(lǐng)取，冰箱飲料品種少需及時(shí)添補(bǔ)。2．10 發(fā)現(xiàn)客人拿走練習(xí)球，要及時(shí)拿回，跟客人做好解釋。2．14 晚班下班前，把場上球收回、清點(diǎn)入庫，把場上移動(dòng)目標(biāo)網(wǎng)、旗桿收回，柜臺(tái)內(nèi)物品清點(diǎn)入庫，把撿球機(jī)到練習(xí)果嶺沙坑邊擺放。2．18 完成公司、部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作練習(xí)場服務(wù)接待流程 3．1 服務(wù)員要保持著裝整齊、干凈，以飽滿的精神站立在柜臺(tái)內(nèi)、外迎候客人，如有 客人到來，應(yīng)熱情的向客人問好，如：“早上好！下午好！歡迎光臨！”3．2 幫客人接球包，熱情的向來訪客人介紹消費(fèi)價(jià)目，禮貌的詢問客人的消費(fèi)需求后，請(qǐng)客人在《消費(fèi)單》左角登記。3．6 客人練球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)消費(fèi)客人進(jìn)行反復(fù)的巡視，當(dāng)飲料即將用盡時(shí)，要主動(dòng)詢問客人是否需要添加，所添加的物品要及時(shí)的記錄在消費(fèi)賬單上并知會(huì)客人。3．10 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人有意向拿練習(xí)球放包里時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回，跟客人說清楚“練習(xí)球不能帶走”。如客人需存包（只限練習(xí)場會(huì)員），請(qǐng)客人確認(rèn)球桿數(shù)量，并填寫《練習(xí)場存取球包記錄表》。3．17 接到燈光預(yù)訂時(shí)，及時(shí)通知練習(xí)場負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排人員值班。 教練要求思想端正，身體健康狀況良好,工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé),具有為球會(huì)奉獻(xiàn)的精神； 教練要求具有良好的高爾夫文化知識(shí)，口頭表達(dá)能力較強(qiáng)，有耐心,善于與客人溝通； 俱樂部教練的擊球差點(diǎn)的確定由運(yùn)作部經(jīng)理考核。3 練習(xí)場1小時(shí)授課標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)初學(xué)者的教學(xué) 高球入門進(jìn)行興趣培養(yǎng) 高爾夫發(fā)展簡介； 高爾夫服飾、禮儀； 球桿及球具的基本知識(shí)； 打高爾夫安全須知。
。并及時(shí)給予糾正。 俱樂部教練擊球差點(diǎn)的定期考核的期限為1年。 教練原則上要求具有“中國高爾夫協(xié)會(huì)”頒發(fā)的《教練證》和職業(yè)證書。3．15 接到上級(jí)須領(lǐng)導(dǎo)通知，VIP接待，提前做好準(zhǔn)備工作。3．12 客人練球完畢，幫客人擦桿，收球包，把帳單送到柜臺(tái)。3．8 客人練球時(shí)，教練應(yīng)適時(shí)給客人以簡單的指導(dǎo)并提醒客人注意擊球的安全性。3．4 服務(wù)員根據(jù)客人消費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確填寫賬單，為客人提供冰毛巾并簡單向客人提出安全及其它注意事項(xiàng)。2．16 月底做好盤點(diǎn)。2．12 堅(jiān)持服務(wù)原則，不刻意討好客人。2．8 每天保持工作間、庫房的干凈整潔，物品擺放整齊。2．4 每天將干凈的毛巾疊好，夏天擺放在冰箱里，冬天擺放在保溫柜里，可隨時(shí)準(zhǔn)備給客人使用。第九節(jié) 練習(xí)場服務(wù)規(guī)范目的對(duì)練習(xí)場的接待流程進(jìn)行規(guī)范的管理，讓練習(xí)場服務(wù)員工作更流暢，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、做好練習(xí)場的日常衛(wèi)生等工作。 客人在場上違規(guī)超越時(shí)，如未經(jīng)前一組客人同意而強(qiáng)行越過，巡場員首先須向被超越的客人表示歉意，再向違規(guī)客人申明其違反規(guī)定； 如客人私自跳洞，巡場員須告訴客人所跳過的球洞將不再補(bǔ)回。第八節(jié) 巡場員工作規(guī)范1. 儀容儀表 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味； 飾物：當(dāng)班時(shí)間須佩帶名牌，不準(zhǔn)佩帶項(xiàng)鏈、戒指（結(jié)婚戒指、手表除外）等飾物； 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油； 外觀：男士不留長發(fā)、胡須，女士不濃妝艷抹，上班前須仔細(xì)檢查自己的儀容是否整潔。J)每周四下班后將更衣室內(nèi)地面統(tǒng)一清洗一遍。 1洗送衣物/布草人員來時(shí)，正確清點(diǎn)衣服/布草數(shù)量并填寫《布草單》。 1客人走時(shí)提醒客人物品拿好，如客人走后發(fā)現(xiàn)有遺留物應(yīng)及時(shí)找到客人或交至前臺(tái)。 待客人回來后禮貌地詢問客人是否需要沖澡，如需要?jiǎng)t及時(shí)為客人準(zhǔn)備好浴巾并將水 開關(guān)打開預(yù)熱。 靜聽門內(nèi)的動(dòng)靜，估計(jì)客人換好后將門打開，避免客人出來時(shí)門撞在墻上響聲過大驚 嚇著客人。 客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)微笑地對(duì)客人說：“您好，歡迎光臨。． 如果客人需要存包，給客人辦理相關(guān)手續(xù)并填寫《客人存包登記表》5. 費(fèi)用輸入． 出發(fā)員在做完登記后，在必要時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)費(fèi)用的問題，如：客人的身份確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)偦蚰稠?xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)入某一卡號(hào)等；． 明確客人的各項(xiàng)消費(fèi)后，在電腦內(nèi)按卡號(hào)如實(shí)輸入相關(guān)費(fèi)用；． 如遇客人加打、中途回場或上司通知更改費(fèi)用等，出發(fā)員據(jù)實(shí)在系統(tǒng)內(nèi)做更改；． 如前臺(tái)通知費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，出發(fā)員須記清楚卡號(hào)并在重復(fù)確認(rèn)后在系統(tǒng)內(nèi)更改；． 客人回場時(shí)再次檢查所輸入的費(fèi)用是否正確。． 球包的安排；．1. 客人球包到達(dá)出發(fā)臺(tái)后，出發(fā)員安排球童按秩序擺放在球包架上，如有較多團(tuán)隊(duì)球包，則可按不同團(tuán)隊(duì)分區(qū)擺放；．2. 出發(fā)員須檢查到達(dá)的球包是否掛好包牌；．3. 出發(fā)員根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況安排適當(dāng)數(shù)量的租桿放于出發(fā)臺(tái)，并與接包員核對(duì)及檢查是否缺損，并作好交接登記工作；．4. 當(dāng)天租出的球包，出發(fā)員在客人回場時(shí)需與球童核對(duì)桿數(shù)；．5. 如客人回場后存包，出發(fā)員與球童須對(duì)客人的球包做詳細(xì)登記；．6. 每天下班前須安排球童協(xié)助接包員收回租包并作好交接。 球童因遲到或違反規(guī)定，出發(fā)員視情況將其排在倒數(shù)位置； 出發(fā)員按前后順序安排球童出場，被安排出場的球童在未正式安排服務(wù)客人時(shí)須在出發(fā)臺(tái)站崗迎候客人，隨時(shí)聽從調(diào)遣。 如有重要客人（VIP）下場打球，則出發(fā)員有權(quán)隨機(jī)安排資深優(yōu)秀球僮為其服務(wù)，計(jì)出場費(fèi)。 定時(shí)調(diào)換大組中人員順序。2. 儀容儀表． 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味；． 飾物：當(dāng)班時(shí)間把須名牌佩在左胸前，不準(zhǔn)佩帶項(xiàng)鏈、戒指（結(jié)婚戒除外）等飾物；． 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油；． 外觀：不畫濃妝，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工如留長發(fā)必須束起，上班前須仔細(xì)檢查自己的儀容是否整潔，笑容是否自然。 充電完畢后需將充電插頭放在指定的位置，不得掛在消防設(shè)施上。8 球車損壞賠償程序 車庫員工在接到球車損壞的報(bào)告后，立即通知機(jī)修進(jìn)行檢測； 機(jī)修人員檢測后，根據(jù)“球車損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)”填寫球車損壞賠償表，注明損壞部位及程度、賠償金額等，并把填好的賠償表交給車庫員工； 車庫員工須把球車的損壞情況及賠償額告訴損壞球車的當(dāng)事人； 如屬客人駕駛不當(dāng)而造成的損壞，車庫員工須把賠償表交至前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)賠償表輸入費(fèi)用至相關(guān)的卡號(hào)，如屬員工損壞，則通知員工到財(cái)務(wù)部交納賠償金，并通知及把賠償表復(fù)印一份給財(cái)務(wù)； 車庫對(duì)球車的損壞賠償須做詳細(xì)記錄并存檔； 被損壞的球車未經(jīng)處理不得隨