【正文】 照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作，實行規(guī)范化經(jīng)營。（3） 對租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任，確保合同的履行，并將酒店的各項管理制度及時傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營項目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。（4） 負(fù)責(zé)本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。（8） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（2） 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。經(jīng)營管理部文員[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。（5）負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費用收取工作。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關(guān)價格政策。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達(dá)能力。經(jīng)營主管 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。文員 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力，能書寫合同及一般的工作報告，能開具單證。 招租合作項目流程確立招租、合作項目和地點。確定承租或合作人，起草合同。 書寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。 出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。 接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。（四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。B、 通報上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。③例會時間：每周一、三、五上午9時30分。檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。② 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。⑥ 按有關(guān)規(guī)定進行處罰。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面 培訓(xùn)，以保持和促進各項技能的提高。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。要堅持服 務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查， 服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理① 營業(yè)場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保 持暢通。部門員工必須按《員 工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家 庭住址和電話號碼變更，應(yīng)及時向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報告，并由外包單 位轉(zhuǎn)報人力資源部備案。（2）酒店重要接待任務(wù)、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注 意事項。② 對各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒 店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。③ 經(jīng)營管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按 月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。（4）經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部① 經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進行檢 查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保 衛(wèi)部。外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務(wù)和促銷工作。③ 配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時在通緝協(xié)查登記簿上 進行登錄。⑥ 外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應(yīng)及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé) 辦理。② 客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯(lián)系，落實客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺收銀。（六）經(jīng)營管理部考核表經(jīng)營管理部主管考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分 業(yè)務(wù)知識和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實施。 79分 訴訟審結(jié)執(zhí)行4050%。 35分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。10分 基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。5分 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。4分 表現(xiàn)一般。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經(jīng)營管理部文員考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分 專業(yè)務(wù)知識掌握情況10 熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識。10分 基本能夠書寫合同。7分 文件整理保管不規(guī)范。5分工作表現(xiàn)40分勞動紀(jì)律10 符合員工手冊的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。8分 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。5分 表現(xiàn)一般。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責(zé)桑拿浴室經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展選先進找差距活動。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修。（6） 嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。 能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進行工作。（3）查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和 其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。（3）賓客在蒸汽過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓 客動靜，防止賓客燙傷和暈厥。按摩服務(wù)（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（5）按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下計時鐘，告知賓客按摩時間，同時送 上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工 作，賓客如沒有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。（2）預(yù)約的賓客優(yōu)先。（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度 計與沙漏計時器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂設(shè)施共用的 淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（2）營業(yè)時間、賓客須知、服務(wù)項目及價目表等中英文對照，置于明顯 位置一目了然。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一換。（3）進入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進行分析、講解。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。（二）茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。茶室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 通過酒店英語B級考核。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。迎接客人（1）面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否預(yù)訂。待客人點茶后，按所點茶名復(fù)述一遍，“您點的是╳╳，對嗎？”C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù)臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。D、 如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍侯，我馬上來為您服務(wù)。結(jié)帳服務(wù)（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。（5）結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。賓客須知（1）茶室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸告。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。（2）所有設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污跡。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進找差距活動。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（3） 廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。（二）商場工作人員素質(zhì)要求商場員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。 熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為010100001。例：A0000001。驗貨 營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。商品銷售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 提前到崗，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備。收款 收取客人貨款。付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。復(fù)核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。其他 營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。填單 國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當(dāng)面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。驗卡國外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。道別 交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來。交款 將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務(wù)部指定人員，請財務(wù)部人員當(dāng)面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。填單 填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標(biāo)價牌進行調(diào)整。復(fù)核 倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對商品進行復(fù)核，調(diào)進或調(diào)出。確認(rèn) 結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認(rèn)后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。轉(zhuǎn)賬 倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當(dāng)營業(yè)款隨日報表交至財務(wù)部。1盤點商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及