【正文】 各種杯具必須做到光、潔、澀、干。否則一切后果由當事人承擔。 領位員、各區(qū)負責人及當區(qū)部長要隨時清點菜牌數量。 服務員點菜時要及時將菜牌號寫在常沽單背面。（7） 做完各項工作后請主管檢查自己的工作情況。三、工作內容： 每天9 ：00準時班前例會，例會內容包括（1）點到（2）檢查儀容儀表（3）總結昨天的工作情況（4）布置今天的工作任務并傳達上級領導的指示（5）鼓勵員工（溫習禮貌用語或唱歌等） 餐前準備（1） 清潔整理擺放臺面（含自助餐臺）（2） 清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺、備餐柜等（3） 擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺，多余的放進備餐柜以備補充更換用。 了解當天急推和沽清，并傳達到樓面。做好各班下班交接工作樓面領班：負責每個廳房的衛(wèi)生和整體美觀，負責桌椅轉盤、托盤的盤點登記，負責樓面所有家私的領用和盤點以及補充，并定期安排清洗。協(xié)調有關部門的關系，保證營業(yè)中的正常運營，滿足客人的需求，及時反饋客人意見，如有必要及時處理或上報。餐廳主管崗位職責直接上司：本部經理；直接下屬：本部員工負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的進行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經理負責；根據每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符和要求者督其改正；正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時向經理報告；了解和掌握賓客的生活習慣和要求；開餐前組織服務員開班會，交付訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；檢查工作人員開餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺椅、花架、吧臺餐柜、門窗、燈是否光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整；開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求。督導完成餐廳日常經營工作，編制員工的出勤狀況。 負責制定餐廳服務規(guī)范，程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務上要求精益求精，不斷提高管理水平；熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務質量；加強現場管理，營業(yè)時間，堅持在一線，及時發(fā)現和解決服務中出現的問題；領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查，把好餐廳出品服務的每一關；加強對餐廳財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具，用品的清潔消毒工作；及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；1根據季節(jié)差異，客人情況與廚師商議，制定特別菜單；1主動與客人溝通，采取正確方法處理客人投訴，必要時要報告直屬副總經理；1每天召開餐廳員工會議，檢查近期服務情況；1重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧、技能記錄，并對員工進行考核；1制定餐飲部的營業(yè)政策和經營計劃，報由副總經理批準；1負責為“VIP”賓客安排菜單服務；1檢查當天包房的預定情況；1餐廳領班崗位職責 負責樓面人員儀容儀表的檢查，負責領用保管菜譜和監(jiān)管各部門的衛(wèi)生情況，負責檢查樓面的報修，空調開關和衛(wèi)生清潔工作，負責花草定期修剪和擺設，負責樓面所有印刷品單據的使用及文具、火柴等領用和補充。協(xié)助領位，做好迎客工作。負責樓面部所有環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)理以及檢查、監(jiān)管男女洗手間衛(wèi)生，在營業(yè)中檢查服務員的服務工作，及時糾正服務員的操作失誤，提供高質量的服務。傳菜過程中不斷檢查菜的質量和數量，控制傳菜的速度，做好與廚師長及其它部門間的溝通工作。（4） 清點和更換臺布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準備開餐時使用。（8） 站位準備迎接客人的到來。 所有員工都要有保護愛護菜牌的意識，使用過程中切勿粘上油污等，要隨時保持菜牌的內外干凈。 點完菜后要及時收回菜牌，并放在指定存放處。餐廳吧臺衛(wèi)生制度 吧臺內必須沒有加消毒液的洗手盆。 各種杯具不得敞口碼放。 酒瓶、易拉罐等放入冰柜前要清潔干凈。發(fā)型：女員工在工作期間禁止梳披肩發(fā)，頭發(fā)長度過肩者必須盤起，使用深色頭飾，男員工不能留鬢角、胡須，所用員工不得染彩色（黃、紅）頭發(fā)。酒店任何員工見到同事上級要互相使用敬語問候，不得互不理睬。各崗位貨物要充足，隨時補充酒水。在酒店任何區(qū)域做到“三輕”（說話、走路、操作）在酒店任何部位都要有節(jié)約意識。1任何員工不得無故參加酒店組織的培訓及會議。1不準利用工作之便向客人索要小費及其它物品，不得向客人及其它人員泄露酒店的一切商業(yè)秘密。2服務不周造成賓客強烈不滿提出投訴的。（參照按員工手則執(zhí)行）四、獎勵工作盡責盡職，成績突出多次受到表揚者。舉報他人違反酒店規(guī)定，敢于同歪風邪氣做斗爭者。偷拿偷吃客用食品、物品者。餐廳部服務標準 餐廳員工工作時應儀表整潔，端莊大方，有活力，并面帶微笑，給客人留下美好的第一印象。托盤不得提在手中。 酒水飲料要斟杯服務，桌面上有空杯、瓶要及時清理。1 不要在有客人就座的臺面上摞碗及放托盤。為客人罩椅罩前應得到客人允許。餐廳服務員工作職責餐廳服務員是餐廳的基石，是最直接、最具體的任務執(zhí)行者，是連接公司與客人之間的橋梁。 準備開餐前及開餐中的各種餐具，檢查開餐前各種準備工作。 對自己工作區(qū)域的跑單現象要負全責。 員工上班須提前10分鐘打卡，下班須推后2分鐘打卡，否則視為遲到或早退。 員工請病假，除部門經理特殊批準，需遞交醫(yī)院開的病假條或醫(yī)院證明。四、 曠工遲到半小時為曠工；無故不來上班為曠工。忘打卡一次按員工守則規(guī)定扣月工資。 除經理級外，員工工作時間不得接打私人電話，違者罰款30元。女員工長發(fā)必須盤上，不得有散落的頭發(fā)，不得染夸張顏色。 員工每周應刷工鞋一次。 員工必須持有衛(wèi)生防疫健康證方可上崗。為餐廳保證良好的服務形象，確保賓客滿意。（2）、每天按規(guī)范組織召開班前會。（6）、安排下屬員工值班、休假。（9）、隨時注意廳面動態(tài)，做好廳面的組織管理、培訓工作。（13）、收集整理各類反饋信息并上報店經理。（16）、節(jié)約用水、電及各種消耗性原材料。熟悉廳面服務流程，掌握餐廳所提供菜品的生產制作方法及一定的酒水知識。（2）、對本班組員工有監(jiān)督、檢查及考核權。餐廳服務員崗位職責 在指派的崗位內招呼客人，留意客人的進餐情況。 了解每日供應菜式及酒水，以便介紹給客人。 盡量避免用具破損，做到輕拿輕放。 檢查汁醬類調料能否供應當天的散席、酒席，并及時補充貨源。 及時傳送餐廳用餐賓客的各種要求，并負責落實。二、廳面盯臺員崗位責任制崗位名稱：盯臺員 直接上級：服務員領班崗位提要：全面負責賓客的就餐服務過程具體職責：（1）、認真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度和工作程序，聽從上級指揮、服從安排做好本職工作。（5）、熟悉和掌握各種服務用語及操作規(guī)范，有一定的酒水知識。（2）熟悉服務流程并能靈活應用，工作熱心大方。三、廳面點菜員崗位責任制崗位名稱：點菜員 直接上級：服務員領班崗位提要：全面負責賓客的點菜工作，靈活按點菜程序點菜，提倡理性消費。（4）、嚴格按照正規(guī)服務程序服務賓客，賓客提出合理要求時，盡最大化滿足賓客的需求。（7）、及時完成店經理交代的其他工作任務。（4）、初中畢業(yè)以上文化程度，具有半年以上餐飲服務工作。樓面退菜制度1. 菜品中如有出現（）等一些責任不明確的異物。4. 菜品因員工操作不當（上菜不規(guī)范，傳菜部菜品積壓，傳菜時扣菜）等操作性問題 賠償方式；由直接責任人承擔，賠償菜品成本的40%5. 菜品因客人特殊要求沒有達到的，并且服務員已注明的。包房服務流程 （一）第一階段 領班點菜時，可一邊向客人推薦當日所要促銷的菜色。除例湯以外，客人點的湯要附注座次號碼。領班從客人的手中收回菜單。服務員從備餐室準備 １９公分餐盤出來，上至客人面前的餐具柜上面。服務員將點單拿到廚房出菜口交給控案員，再回到服務區(qū)。點飲料時，從女士開始詢問，領班寫下客人所點的飲料，并附注座次號碼。領班在點單上，填上日期、桌號、人數和本人的簽名。服務員走到吧臺。服務員以左手拿托盤取飲料。如果是小瓶進口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。服務員到吧臺領取客人所點的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶內放入適量的冰塊及水。服務員托著杯子走向客人桌前。服務員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上口布，搬至客人桌邊。服務員要對客人說：“這是您點的 。服務員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內開酒。服務員將酒刀的螺旋，對準木塞的中心點插入，并轉入木塞，拉起木塞。服務員將酒的標簽朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請點酒的人試酒。服務員將酒放回冰桶中，并將 口布折整齊垂掛在冰桶上。領班重復客人點的酒名。領班將點單交給服務員。服務員將酒墊上銀盤放在服務臺上。服務員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。服務員左手拿著折好干凈的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的標簽朝向客人 展示酒。當點酒的人點頭示意后，服務員將酒墊上銀盤放回手推車上。服務員割開鋁箔蓋，拿起 口布，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。服務員右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的標簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。服務員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將 口布折成方塊放在酒瓶旁邊。服務員以左手托著托盤，走到客人桌前。照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時必須幫客人加醋。服務員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當區(qū) 餐具柜前，先將餐具放在上面。服務員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。 當客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務員托著拼盤走近客人桌前。） 取分叉匙，先將魚頭夾斷，剪斷魚尾，再來取魚鰓放在餐盤上。全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面前的 展示盤上面。 如果客人表示不再加點，則說：“請問您餐后是否需要來點甜品、水果？” 服務員托著用過的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務員應分類打包放在紙袋里，折兩折貼上膠帶。若客人不抽煙，煙灰缸收起來。在甜品水果傳遞之后，服務員按照客人點單，女士優(yōu)先，順時針方向上水果叉、水果及甜品（上甜湯時，須墊上 １６公分盤架上瓷湯匙）。最后桌上只留下茶杯、茶壺、酒杯、煙灰缸。服務員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗區(qū)的工作臺上。服務員走回服務區(qū)。服務員幫客人加茶倒茶時，客人若有意見，如：趕時間、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的問題，要立即告訴當區(qū)領班或副理。副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無法處理，再請經理出面解決。 如果客人表示要茶時：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請問您喜歡要什么茶？” ４飯后茶： 將花瓶移到新臺布上。將花瓶放在桌子正中央。 所撤餐具入下餐盆必須平放，不得立放或斜放。（3） 后廚餐具（所有上菜的盤子、碗等））放入一個下餐盆，必須平放，擺放整齊。餐飲部樓面處罰制度一、餐前準備點名時左顧右盼、交頭接耳者未按規(guī)定著裝，包括工牌、笑臉佩戴，口紅、指甲、襪子、頭發(fā)、首飾等對于昨日收市后的收尾工作不到位者對急推菜、估清菜、特價菜及當日新菜不熟悉者餐用具及環(huán)境衛(wèi)生不合乎標準者二、餐中服務在工作大聲說話不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打噴嚏等）見到上級及客人未打招呼者未按標準站姿站位者面部表情呆板，未微笑服務者取東西未使用托盤者，且使用托盤未按正規(guī)操作者進房間未敲門者在為客人服務時未使用敬語服務者餐中服務未按程序操作者（未順時針、未從主賓開始、未雙手上菜、未及時更換骨碟、煙灰缸、未及時整理桌面等）客人結完帳未能及時跟進服務者客人走后，未及時提醒客人帶好物品送客離店和隨后關燈者三、餐后結尾工作未開門收餐桌未按要求使用口布擦拭餐具者享用客人物品者及私藏客人物品者其它：頂撞領導者由于自己原因導致客人投訴者不團結同事挑撥事非惡意中傷者備注：以上只是樓面為了提高服務質量所制定的措施，原則按照上述標準去做，遇到情節(jié)嚴重者或屢教不改者給予3倍處罰或勸退處理。（4） 吧臺流程作報表，核對酒水數量—做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量—做好衛(wèi)生清潔工作—往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品—隨時保持吧臺的衛(wèi)生—當有客人來吧臺點酒水時向客人介紹酒水品種及價格—做好酒水的領取工作—盤點，做好與下一班的交接工作。（2） 檢查擺臺臺面是否完整，整潔規(guī)范。注意事項 在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭、臉或手置于口袋中等； 在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓； 要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情； 搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損。特殊的就餐方式，如較大型的自助餐、冷餐會、酒會等，應及時做好餐前準備工作的檢查。簽署有關領料單、設備維修單等。1根據就餐客人情況預報，檢查所有工種、部門的備餐工作。1及時了解客人用餐