【正文】 各種杯具必須做到光、潔、澀、干。否則一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。 領(lǐng)位員、各區(qū)負(fù)責(zé)人及當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)要隨時(shí)清點(diǎn)菜牌數(shù)量。 服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)要及時(shí)將菜牌號(hào)寫在常沽單背面。（7） 做完各項(xiàng)工作后請(qǐng)主管檢查自己的工作情況。三、工作內(nèi)容： 每天9 ：00準(zhǔn)時(shí)班前例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容包括（1）點(diǎn)到（2）檢查儀容儀表（3）總結(jié)昨天的工作情況（4）布置今天的工作任務(wù)并傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示（5）鼓勵(lì)員工（溫習(xí)禮貌用語或唱歌等） 餐前準(zhǔn)備（1） 清潔整理擺放臺(tái)面（含自助餐臺(tái)）（2） 清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺(tái)、備餐柜等（3） 擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺(tái)，多余的放進(jìn)備餐柜以備補(bǔ)充更換用。 了解當(dāng)天急推和沽清，并傳達(dá)到樓面。做好各班下班交接工作樓面領(lǐng)班：負(fù)責(zé)每個(gè)廳房的衛(wèi)生和整體美觀，負(fù)責(zé)桌椅轉(zhuǎn)盤、托盤的盤點(diǎn)登記，負(fù)責(zé)樓面所有家私的領(lǐng)用和盤點(diǎn)以及補(bǔ)充，并定期安排清洗。協(xié)調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，保證營(yíng)業(yè)中的正常運(yùn)營(yíng)，滿足客人的需求，及時(shí)反饋客人意見，如有必要及時(shí)處理或上報(bào)。餐廳主管崗位職責(zé)直接上司：本部經(jīng)理；直接下屬：本部員工負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符和要求者督其改正；正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；了解和掌握賓客的生活習(xí)慣和要求；開餐前組織服務(wù)員開班會(huì)，交付訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)；檢查工作人員開餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺(tái)椅、花架、吧臺(tái)餐柜、門窗、燈是否光潔明亮，對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整；開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐要求。督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工的出勤狀況。 負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)規(guī)范，程序和推銷策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平；熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間，堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)；加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具，用品的清潔消毒工作；及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；1根據(jù)季節(jié)差異，客人情況與廚師商議，制定特別菜單；1主動(dòng)與客人溝通，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)要報(bào)告直屬副總經(jīng)理；1每天召開餐廳員工會(huì)議，檢查近期服務(wù)情況；1重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、技能記錄，并對(duì)員工進(jìn)行考核；1制定餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，報(bào)由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；1負(fù)責(zé)為“VIP”賓客安排菜單服務(wù)；1檢查當(dāng)天包房的預(yù)定情況；1餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)樓面人員儀容儀表的檢查，負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管菜譜和監(jiān)管各部門的衛(wèi)生情況，負(fù)責(zé)檢查樓面的報(bào)修，空調(diào)開關(guān)和衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)花草定期修剪和擺設(shè)，負(fù)責(zé)樓面所有印刷品單據(jù)的使用及文具、火柴等領(lǐng)用和補(bǔ)充。協(xié)助領(lǐng)位，做好迎客工作。負(fù)責(zé)樓面部所有環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)理以及檢查、監(jiān)管男女洗手間衛(wèi)生，在營(yíng)業(yè)中檢查服務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)糾正服務(wù)員的操作失誤，提供高質(zhì)量的服務(wù)。傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜的速度，做好與廚師長(zhǎng)及其它部門間的溝通工作。（4） 清點(diǎn)和更換臺(tái)布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準(zhǔn)備開餐時(shí)使用。（8） 站位準(zhǔn)備迎接客人的到來。 所有員工都要有保護(hù)愛護(hù)菜牌的意識(shí)，使用過程中切勿粘上油污等，要隨時(shí)保持菜牌的內(nèi)外干凈。 點(diǎn)完菜后要及時(shí)收回菜牌，并放在指定存放處。餐廳吧臺(tái)衛(wèi)生制度 吧臺(tái)內(nèi)必須沒有加消毒液的洗手盆。 各種杯具不得敞口碼放。 酒瓶、易拉罐等放入冰柜前要清潔干凈。發(fā)型：女員工在工作期間禁止梳披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度過肩者必須盤起，使用深色頭飾，男員工不能留鬢角、胡須，所用員工不得染彩色（黃、紅）頭發(fā)。酒店任何員工見到同事上級(jí)要互相使用敬語問候，不得互不理睬。各崗位貨物要充足，隨時(shí)補(bǔ)充酒水。在酒店任何區(qū)域做到“三輕”（說話、走路、操作）在酒店任何部位都要有節(jié)約意識(shí)。1任何員工不得無故參加酒店組織的培訓(xùn)及會(huì)議。1不準(zhǔn)利用工作之便向客人索要小費(fèi)及其它物品，不得向客人及其它人員泄露酒店的一切商業(yè)秘密。2服務(wù)不周造成賓客強(qiáng)烈不滿提出投訴的。（參照按員工手則執(zhí)行）四、獎(jiǎng)勵(lì)工作盡責(zé)盡職，成績(jī)突出多次受到表揚(yáng)者。舉報(bào)他人違反酒店規(guī)定，敢于同歪風(fēng)邪氣做斗爭(zhēng)者。偷拿偷吃客用食品、物品者。餐廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作時(shí)應(yīng)儀表整潔，端莊大方，有活力，并面帶微笑，給客人留下美好的第一印象。托盤不得提在手中。 酒水飲料要斟杯服務(wù)，桌面上有空杯、瓶要及時(shí)清理。1 不要在有客人就座的臺(tái)面上摞碗及放托盤。為客人罩椅罩前應(yīng)得到客人允許。餐廳服務(wù)員工作職責(zé)餐廳服務(wù)員是餐廳的基石，是最直接、最具體的任務(wù)執(zhí)行者，是連接公司與客人之間的橋梁。 準(zhǔn)備開餐前及開餐中的各種餐具，檢查開餐前各種準(zhǔn)備工作。 對(duì)自己工作區(qū)域的跑單現(xiàn)象要負(fù)全責(zé)。 員工上班須提前10分鐘打卡，下班須推后2分鐘打卡，否則視為遲到或早退。 員工請(qǐng)病假，除部門經(jīng)理特殊批準(zhǔn)，需遞交醫(yī)院開的病假條或醫(yī)院證明。四、 曠工遲到半小時(shí)為曠工；無故不來上班為曠工。忘打卡一次按員工守則規(guī)定扣月工資。 除經(jīng)理級(jí)外，員工工作時(shí)間不得接打私人電話，違者罰款30元。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤上，不得有散落的頭發(fā)，不得染夸張顏色。 員工每周應(yīng)刷工鞋一次。 員工必須持有衛(wèi)生防疫健康證方可上崗。為餐廳保證良好的服務(wù)形象，確保賓客滿意。（2）、每天按規(guī)范組織召開班前會(huì)。（6）、安排下屬員工值班、休假。（9）、隨時(shí)注意廳面動(dòng)態(tài)，做好廳面的組織管理、培訓(xùn)工作。（13）、收集整理各類反饋信息并上報(bào)店經(jīng)理。（16）、節(jié)約用水、電及各種消耗性原材料。熟悉廳面服務(wù)流程，掌握餐廳所提供菜品的生產(chǎn)制作方法及一定的酒水知識(shí)。（2）、對(duì)本班組員工有監(jiān)督、檢查及考核權(quán)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 在指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人的進(jìn)餐情況。 了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。 盡量避免用具破損，做到輕拿輕放。 檢查汁醬類調(diào)料能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并及時(shí)補(bǔ)充貨源。 及時(shí)傳送餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。二、廳面盯臺(tái)員崗位責(zé)任制崗位名稱：盯臺(tái)員 直接上級(jí)：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的就餐服務(wù)過程具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，聽從上級(jí)指揮、服從安排做好本職工作。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語及操作規(guī)范，有一定的酒水知識(shí)。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。三、廳面點(diǎn)菜員崗位責(zé)任制崗位名稱：點(diǎn)菜員 直接上級(jí)：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的點(diǎn)菜工作，靈活按點(diǎn)菜程序點(diǎn)菜，提倡理性消費(fèi)。（4）、嚴(yán)格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時(shí)，盡最大化滿足賓客的需求。（7）、及時(shí)完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。（4）、初中畢業(yè)以上文化程度，具有半年以上餐飲服務(wù)工作。樓面退菜制度1. 菜品中如有出現(xiàn)（）等一些責(zé)任不明確的異物。4. 菜品因員工操作不當(dāng)（上菜不規(guī)范，傳菜部菜品積壓，傳菜時(shí)扣菜）等操作性問題 賠償方式；由直接責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%5. 菜品因客人特殊要求沒有達(dá)到的，并且服務(wù)員已注明的。包房服務(wù)流程 （一）第一階段 領(lǐng)班點(diǎn)菜時(shí)，可一邊向客人推薦當(dāng)日所要促銷的菜色。除例湯以外，客人點(diǎn)的湯要附注座次號(hào)碼。領(lǐng)班從客人的手中收回菜單。服務(wù)員從備餐室準(zhǔn)備 １９公分餐盤出來，上至客人面前的餐具柜上面。服務(wù)員將點(diǎn)單拿到廚房出菜口交給控案員，再回到服務(wù)區(qū)。點(diǎn)飲料時(shí)，從女士開始詢問，領(lǐng)班寫下客人所點(diǎn)的飲料，并附注座次號(hào)碼。領(lǐng)班在點(diǎn)單上，填上日期、桌號(hào)、人數(shù)和本人的簽名。服務(wù)員走到吧臺(tái)。服務(wù)員以左手拿托盤取飲料。如果是小瓶進(jìn)口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。服務(wù)員到吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶內(nèi)放入適量的冰塊及水。服務(wù)員托著杯子走向客人桌前。服務(wù)員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上口布，搬至客人桌邊。服務(wù)員要對(duì)客人說：“這是您點(diǎn)的 。服務(wù)員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內(nèi)開酒。服務(wù)員將酒刀的螺旋，對(duì)準(zhǔn)木塞的中心點(diǎn)插入，并轉(zhuǎn)入木塞，拉起木塞。服務(wù)員將酒的標(biāo)簽朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請(qǐng)點(diǎn)酒的人試酒。服務(wù)員將酒放回冰桶中，并將 口布折整齊垂掛在冰桶上。領(lǐng)班重復(fù)客人點(diǎn)的酒名。領(lǐng)班將點(diǎn)單交給服務(wù)員。服務(wù)員將酒墊上銀盤放在服務(wù)臺(tái)上。服務(wù)員由客人的右后方，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針方向，將酒杯放在客人的右前方。服務(wù)員左手拿著折好干凈的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的標(biāo)簽朝向客人 展示酒。當(dāng)點(diǎn)酒的人點(diǎn)頭示意后，服務(wù)員將酒墊上銀盤放回手推車上。服務(wù)員割開鋁箔蓋，拿起 口布，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。服務(wù)員右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的標(biāo)簽朝向客人，倒出小口酒，請(qǐng)點(diǎn)酒的人試酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。服務(wù)員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將 口布折成方塊放在酒瓶旁邊。服務(wù)員以左手托著托盤，走到客人桌前。照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時(shí)必須幫客人加醋。服務(wù)員把場(chǎng)底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當(dāng)區(qū) 餐具柜前，先將餐具放在上面。服務(wù)員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。 當(dāng)客人喝完了湯，并將湯匙放下時(shí)，服務(wù)員托著拼盤走近客人桌前。） 取分叉匙，先將魚頭夾斷，剪斷魚尾，再來取魚鰓放在餐盤上。全部分好時(shí)，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時(shí)針方向上到客人面前的 展示盤上面。 如果客人表示不再加點(diǎn)，則說：“請(qǐng)問您餐后是否需要來點(diǎn)甜品、水果？” 服務(wù)員托著用過的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務(wù)員應(yīng)分類打包放在紙袋里，折兩折貼上膠帶。若客人不抽煙，煙灰缸收起來。在甜品水果傳遞之后，服務(wù)員按照客人點(diǎn)單，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針方向上水果叉、水果及甜品（上甜湯時(shí)，須墊上 １６公分盤架上瓷湯匙）。最后桌上只留下茶杯、茶壺、酒杯、煙灰缸。服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務(wù)員以左肩扛起長(zhǎng)托盤，并以右手平衡之，將長(zhǎng)托盤帶至后場(chǎng)洗碗?yún)^(qū)的工作臺(tái)上。服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員幫客人加茶倒茶時(shí)，客人若有意見，如：趕時(shí)間、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的問題，要立即告訴當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或副理。副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無法處理，再請(qǐng)經(jīng)理出面解決。 如果客人表示要茶時(shí)：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請(qǐng)問您喜歡要什么茶？” ４飯后茶： 將花瓶移到新臺(tái)布上。將花瓶放在桌子正中央。 所撤餐具入下餐盆必須平放，不得立放或斜放。（3） 后廚餐具（所有上菜的盤子、碗等））放入一個(gè)下餐盆，必須平放，擺放整齊。餐飲部樓面處罰制度一、餐前準(zhǔn)備點(diǎn)名時(shí)左顧右盼、交頭接耳者未按規(guī)定著裝，包括工牌、笑臉佩戴，口紅、指甲、襪子、頭發(fā)、首飾等對(duì)于昨日收市后的收尾工作不到位者對(duì)急推菜、估清菜、特價(jià)菜及當(dāng)日新菜不熟悉者餐用具及環(huán)境衛(wèi)生不合乎標(biāo)準(zhǔn)者二、餐中服務(wù)在工作大聲說話不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打噴嚏等）見到上級(jí)及客人未打招呼者未按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位者面部表情呆板，未微笑服務(wù)者取東西未使用托盤者，且使用托盤未按正規(guī)操作者進(jìn)房間未敲門者在為客人服務(wù)時(shí)未使用敬語服務(wù)者餐中服務(wù)未按程序操作者（未順時(shí)針、未從主賓開始、未雙手上菜、未及時(shí)更換骨碟、煙灰缸、未及時(shí)整理桌面等）客人結(jié)完帳未能及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)者客人走后，未及時(shí)提醒客人帶好物品送客離店和隨后關(guān)燈者三、餐后結(jié)尾工作未開門收餐桌未按要求使用口布擦拭餐具者享用客人物品者及私藏客人物品者其它：頂撞領(lǐng)導(dǎo)者由于自己原因?qū)е驴腿送对V者不團(tuán)結(jié)同事挑撥事非惡意中傷者備注：以上只是樓面為了提高服務(wù)質(zhì)量所制定的措施，原則按照上述標(biāo)準(zhǔn)去做，遇到情節(jié)嚴(yán)重者或?qū)医滩桓恼呓o予3倍處罰或勸退處理。（4） 吧臺(tái)流程作報(bào)表，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量—做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量—做好衛(wèi)生清潔工作—往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品—隨時(shí)保持吧臺(tái)的衛(wèi)生—當(dāng)有客人來吧臺(tái)點(diǎn)酒水時(shí)向客人介紹酒水品種及價(jià)格—做好酒水的領(lǐng)取工作—盤點(diǎn)，做好與下一班的交接工作。（2） 檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整，整潔規(guī)范。注意事項(xiàng) 在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭、臉或手置于口袋中等； 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓； 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情； 搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損。特殊的就餐方式，如較大型的自助餐、冷餐會(huì)、酒會(huì)等，應(yīng)及時(shí)做好餐前準(zhǔn)備工作的檢查。簽署有關(guān)領(lǐng)料單、設(shè)備維修單等。1根據(jù)就餐客人情況預(yù)報(bào)，檢查所有工種、部門的備餐工作。1及時(shí)了解客人用餐