【正文】 廳飲品及特色菜點；15有較強的工作責任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會上提出問題，及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見；16加強業(yè)務(wù)知識的學習，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量17下班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火等各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班廚房各職位工作職責及工作程序總廚師長的工作職責及工作程序一、 工作職責1. 適時制訂廚房工作計劃2. 菜肴不斷創(chuàng)新，適時更換菜牌3. 及時組織廚師進行業(yè)務(wù)學習4. 把握市場行情進行成本核算5. 遵守食品衛(wèi)生職業(yè)道德6. 及時處理菜肴投訴問題7. 檢查監(jiān)督廚房安全工作8. 堅持菜肴質(zhì)量一票否決9. 參加上級每周例會和每日晨會10. 名貴菜品親自或監(jiān)督烹制二、 工作任務(wù)和工作程序 檢查司廚人員出勤情況。注意事項 在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭、臉或手置于口袋中等； 在服務(wù)中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓； 要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情； 搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損。（4） 與下一斑次作好各項交接工作，并作好交接記錄。（2） 檢查擺臺臺面是否完整，整潔規(guī)范。勤倒茶水、酒水—撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便上其它的菜肴—上湯式特殊菜品時詢問客人是否需要分餐—上水果前先清理臺面為客人添加茶水—餐畢征求客人意見并向部門領(lǐng)導反映—客人起身時主動為客人拉椅離座，提示客人帶好隨身物品—送客人謝謝客人的光臨并歡迎下次再來—撤臺先撤杯子再撤小件家私，最后撤大盤。（4） 吧臺流程作報表，核對酒水數(shù)量—做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量—做好衛(wèi)生清潔工作—往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品—隨時保持吧臺的衛(wèi)生—當有客人來吧臺點酒水時向客人介紹酒水品種及價格—做好酒水的領(lǐng)取工作—盤點，做好與下一班的交接工作?！保?） 自助餐服務(wù)程序先問好—拉椅子請客人坐下—根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具—問酒水飲料及推銷零點菜品—開單子請客人簽手牌號（注意核對好客人的手牌號）—拿酒水及相應(yīng)的酒杯—示酒、倒酒—為客人拿餐巾紙—巡臺—勤加酒水、更換煙缸、撤去多余的餐具—征求客人的意見并向上反映—送客—圍椅—撤臺—擺臺。餐飲部樓面處罰制度一、餐前準備點名時左顧右盼、交頭接耳者未按規(guī)定著裝，包括工牌、笑臉佩戴，口紅、指甲、襪子、頭發(fā)、首飾等對于昨日收市后的收尾工作不到位者對急推菜、估清菜、特價菜及當日新菜不熟悉者餐用具及環(huán)境衛(wèi)生不合乎標準者二、餐中服務(wù)在工作大聲說話不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打噴嚏等）見到上級及客人未打招呼者未按標準站姿站位者面部表情呆板，未微笑服務(wù)者取東西未使用托盤者，且使用托盤未按正規(guī)操作者進房間未敲門者在為客人服務(wù)時未使用敬語服務(wù)者餐中服務(wù)未按程序操作者（未順時針、未從主賓開始、未雙手上菜、未及時更換骨碟、煙灰缸、未及時整理桌面等）客人結(jié)完帳未能及時跟進服務(wù)者客人走后，未及時提醒客人帶好物品送客離店和隨后關(guān)燈者三、餐后結(jié)尾工作未開門收餐桌未按要求使用口布擦拭餐具者享用客人物品者及私藏客人物品者其它：頂撞領(lǐng)導者由于自己原因?qū)е驴腿送对V者不團結(jié)同事挑撥事非惡意中傷者備注：以上只是樓面為了提高服務(wù)質(zhì)量所制定的措施，原則按照上述標準去做，遇到情節(jié)嚴重者或?qū)医滩桓恼呓o予3倍處罰或勸退處理。撤臺人員如發(fā)現(xiàn)破損餐具應(yīng)及時通知領(lǐng)班人員。（3） 后廚餐具（所有上菜的盤子、碗等））放入一個下餐盆，必須平放，擺放整齊。（1） 玻璃制品（杯子、煙灰缸、扎壺等）放入一個下餐盆，而且必須豎放，擺放整齊。 所撤餐具入下餐盆必須平放，不得立放或斜放。服務(wù)員取餐具，重新擺設(shè)。將花瓶放在桌子正中央。服務(wù)員走到桌子另一邊，攤開另一半臺布，放下垂角，以手整平。將花瓶移到新臺布上。將干凈的臺布攤開 １／２，放下垂角，以手整平。 ５更換臺布： ” ４飯后茶： ３更換餐盤： 如果客人表示要茶時：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請問您喜歡要什么茶？” 服務(wù)員應(yīng)在客人的單杯果汁、汽水、可樂、紅酒喝完時詢問客人：“請問您是否再來一杯 ？” 副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無法處理，再請經(jīng)理出面解決。菜肴問題，要立即告訴主廚。服務(wù)員幫客人加茶倒茶時，客人若有意見，如：趕時間、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的問題，要立即告訴當區(qū)領(lǐng)班或副理。服務(wù)員隨時注意加茶水，加水三次后要加茶葉再沖泡。服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務(wù)員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗?yún)^(qū)的工作臺上。服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務(wù)員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗?yún)^(qū)的工作臺上。最后桌上只留下茶杯、茶壺、酒杯、煙灰缸。客人堆放在桌面或垂掛在手把上的口布，幫客人收起來。在甜品水果傳遞之后，服務(wù)員按照客人點單，女士優(yōu)先，順時針方向上水果叉、水果及甜品（上甜湯時，須墊上 １６公分盤架上瓷湯匙）。傳菜員將甜品水果傳遞在 餐具柜上。若客人不抽煙，煙灰缸收起來。服務(wù)員將打包袋放在客人桌上。上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務(wù)員應(yīng)分類打包放在紙袋里，折兩折貼上膠帶。服務(wù)員順便將牙簽盅放回客人桌子中央。服務(wù)員托著用過的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。如果客人表示用完餐了，服務(wù)員由客人的右后方，順時針方向?qū)⑺械牟途叻诸愂栈赝斜P上。 如果客人表示不再加點，則說：“請問您餐后是否需要來點甜品、水果？” 如果客人表示要再加點，則再送菜單給客人看。 全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面前的 展示盤上面。魚身按人數(shù)分盤，分魚時注意保持魚肉完整與平均。取分叉匙，先將魚頭夾斷，剪斷魚尾，再來取魚鰓放在餐盤上。 ） 從客人的右后方順時針方向，將空湯碗收回托盤上，換上干凈的餐盤，再將拼盤及沾醬送到桌上中央，并對客人說：“請慢用。當客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務(wù)員托著拼盤走近客人桌前。 傳菜員將湯傳遞到 餐具柜上，服務(wù)員將湯端到手推車上分好放在托盤上。服務(wù)員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。服務(wù)員將手推車搬到客人餐桌旁邊。服務(wù)員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當區(qū) 餐具柜前，先將餐具放在上面。如果客人點的是例湯或是大碗的湯，服務(wù)員走進備餐室準備第一道湯要用的湯底盤及湯匙。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時必須幫客人加醋。如果客人點的是一盅的湯，則只須將湯盅墊上底盤，再架上瓷湯匙放在圓托盤上，附帶調(diào)味品，走到客人右后方順時針方向?qū)系娇腿嗣媲暗牟捅P上。照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。服務(wù)員站在客人右后方，將小菜托盤 展示給客人看。服務(wù)員以左手托著托盤，走到客人桌前。服務(wù)員走入備餐室，用托盤拿取數(shù)種不同的小菜。服務(wù)員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將 口布折成方塊放在酒瓶旁邊。當點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M四分之三杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。服務(wù)員右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的標簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。拿起開酒器插好螺旋轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。服務(wù)員割開鋁箔蓋，拿起 口布，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。服務(wù)員以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。當點酒的人點頭示意后，服務(wù)員將酒墊上銀盤放回手推車上。對客人說：“這是您點的 。服務(wù)員左手拿著折好干凈的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的標簽朝向客人 展示酒。服務(wù)員將手推車搬到客人桌邊。服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。服務(wù)員將酒杯放在托盤上，走向客人。服務(wù)員將酒墊上銀盤放在服務(wù)臺上。服務(wù)員走向吧臺領(lǐng)取所點的紅酒、銀底盤，及正確的紅酒杯。領(lǐng)班將點單交給服務(wù)員。領(lǐng)班收回客人的酒單，放回服務(wù)臺上。領(lǐng)班重復客人點的酒名。領(lǐng)班幫客人推薦說：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合。服務(wù)員將酒放回冰桶中，并將 口布折整齊垂掛在冰桶上。當點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M二分之一杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。服務(wù)員將酒的標簽朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請點酒的人試酒。服務(wù)員右手拿開瓶器，將軟木塞轉(zhuǎn)出來，拿 口布擦干酒瓶，并用 口布包住酒瓶，勿遮住酒瓶的標簽。服務(wù)員將酒刀的螺旋，對準木塞的中心點插入，并轉(zhuǎn)入木塞，拉起木塞。割開鋁箔蓋時，服務(wù)員拿起 口布，擦拭木塞口上的污垢。服務(wù)員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內(nèi)開酒。當點酒的人確認后，服務(wù)員將酒擺回冰桶內(nèi)。服務(wù)員要對客人說：“這是您點的 。左手拿著 口布，服務(wù)員右手從冰桶內(nèi)將酒取出，放在左手的 口布上，標簽朝上 展示給點酒的人看。服務(wù)員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上口布，搬至客人桌邊。服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向?qū)⒈臃旁诳腿说挠仪胺健７?wù)員托著杯子走向客人桌前。服務(wù)員將酒放入有冰塊的冰桶里，將杯子放在托盤上，并將其帶回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員到吧臺領(lǐng)取客人所點的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶內(nèi)放入適量的冰塊及水。服務(wù)員須注意客人點的所有酒水，必須在上菜前服務(wù)完畢。如果是小瓶進口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。服務(wù)員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士優(yōu)先，將飲料從客人的右方順時針方向上到客人的右前方。服務(wù)員以左手拿托盤取飲料。服務(wù)員從吧臺點飲料及領(lǐng)取飲料。服務(wù)員走到吧臺。領(lǐng)班將點單第二、第三聯(lián)交給服務(wù)員。領(lǐng)班在點單上，填上日期、桌號、人數(shù)和本人的簽名。從女士優(yōu)先，領(lǐng)班重復客人的點單。點飲料時，從女士開始詢問，領(lǐng)班寫下客人所點的飲料，并附注座次號碼。站在客人左后方，領(lǐng)班詢問客人的餐前飲料：“請問您晚餐喜歡喝點紅、白酒，還是白蘭地？我們也有威士忌。服務(wù)員將點單拿到廚房出菜口交給控案員，再回到服務(wù)區(qū)。領(lǐng)班將點單的第一聯(lián)交給出納，第二、三聯(lián)交給服務(wù)員。服務(wù)員從備餐室準備 １９公分餐盤出來，上至客人面前的餐具柜上面。領(lǐng)班將點單的底聯(lián)撕下放回該區(qū)服務(wù)臺的黑色夾板上。領(lǐng)班從客人的手中收回菜單。領(lǐng)班重復點單上的菜色。除例湯以外，客人點的湯要附注座次號碼。領(lǐng)班寫點單時，第一行留空以待點湯，然后以客人點菜的順序依次寫下。領(lǐng)班點菜時，可一邊向客人推薦當日所要促銷的菜色。如果客人準備好了，領(lǐng)班站在客人的左后方，左手拿點單，右手拿筆，寫下客人所要點的菜。 包房服務(wù)流程 （一）第一階段 6. 菜品因制作時間過長（炒菜30分鐘，燉菜40分鐘） 賠償方式：按菜品成本的40%計算，即20%。4. 菜品因員工操作不當（上菜不規(guī)范，傳菜部菜品積壓，傳菜時扣菜）等操作性問題 賠償方式；由直接責任人承擔，賠償菜品成本的40%5. 菜品因客人特殊要求沒有達到的，并且服務(wù)員已注明的。 2. 菜品中如有異物（木碎，沙子，小蟲，鋼絲球，塑料，臟東西）等菜中異物 ， 賠償方式：由后廚相關(guān)責任人承擔，賠償菜品成本的40%。樓面退菜制度1. 菜品中如有出現(xiàn)（）等一些責任不明確的異物。（2）、在工作中對盯臺員有指揮協(xié)調(diào)的權(quán)利。（4）、初中畢業(yè)以上文化程度，具有半年以上餐飲服務(wù)工作。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。（7）、及時完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。了解各種菜品的味型及特點。（4）、嚴格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時，盡最大化滿足賓客的需求。（2）、每天按規(guī)范清潔所屬衛(wèi)生區(qū)域，做好本崗位用具設(shè)施設(shè)備的清潔維護和保養(yǎng)。三、廳面點菜員崗位責任制崗位名稱：點菜員 直接上級：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負責賓客的點菜工作，靈活按點菜程序點菜，提倡理性消費。主要行使權(quán)力：（1）、對上桌的菜肴質(zhì)量、數(shù)量不合格的有拒絕上桌的權(quán)力。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。（6）、及時完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語及操作規(guī)范，有一定的酒水知識。（3）、按時參加班前會、明確當日工作任務(wù)。二、廳面盯臺員崗位責任制崗位名稱：盯臺員 直接上級：服務(wù)員領(lǐng)班崗位提要：全面負責賓客的就餐服務(wù)過程具體職責：（1）、認真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度和工作程序，聽從上級指揮、服從安排做好本職工作。 合理安排調(diào)配休息員工的崗位，及時補位，做到事事有人負責。 及時傳送餐廳用餐賓客的各種要求，并負責落實。 發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時轉(zhuǎn)告給傳菜部領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)給廚房。 檢查汁醬類調(diào)料能否供應(yīng)當天的散席、酒席，并及時補充貨源。 負責好餐后各項收市工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。 盡量避免用具破損，做到輕拿輕放。 注意對客人所點菜品進行跟、催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。 了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。 按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收餐具、準備餐具及做好清潔衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)員崗位職責 在指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人的進餐情況。（4）、對本班組員工有20元以內(nèi)的獎懲權(quán)。（2）、對本班組員工有監(jiān)督、檢查及考核權(quán)。（4）、高中以上文化程度，