【正文】 慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望?！　。?）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性?！　∩鲜龆x，可以從以下幾個方面來理解：　?。?）質(zhì)量是相對于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中?！　囊陨戏治隹芍?，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場。因此，這里的“需要”實質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和?！　。?）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念?！　∵@一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度?！　”菊n程的主教材是采用中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的《質(zhì)量管理》。因此，新世紀(jì)的每一個社會成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競爭的特點和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。那末，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。時至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點問題。本課程是為本科生適應(yīng)在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設(shè)置的。　　產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎(chǔ)，是消費者合法權(quán)益的保障，是一個國家綜合國力的象征，也是社會可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素?！　‘?dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。 質(zhì)量已成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需，是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟(jì)效益?！　≠|(zhì)量管理學(xué)的主要研究對象是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的管理。第一講 質(zhì)量概述　　這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容　　一、質(zhì)量的概念　　質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)?！　亩x可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構(gòu)成。因為，需要應(yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。　?。?）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性　　產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會的、心理的和生理的?！　。?）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等?！　。?）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動后的噪音大小等。它們反映的是這個工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等幾個方面的質(zhì)量特性來進(jìn)行衡量。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的?？梢哉J(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職能的方式或手段。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證?！　≌_認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實的真實面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦?！　★@然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量?！　≡谥焯m質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運轉(zhuǎn)是否令人滿意……這相當(dāng)大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在持久性和可靠性方面的要求”。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟(jì)實力的主要因素?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出”。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。相對的質(zhì)量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當(dāng)研究采取何種方法來維持價值的領(lǐng)先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價格的變化具有大得多的影響?！　∪绻f未來世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。從工業(yè)發(fā)達(dá)國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術(shù)與方法的發(fā)展變化來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計劃設(shè)計、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時的檢驗工作有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段　　企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗”的弱點，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引人質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。　　但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系。日本在20世紀(jì)50年代逐步引進(jìn)美國的質(zhì)量管理，并且結(jié)合自已的國清又有所發(fā)展?！　≡谫|(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！　【唧w地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員以及社會都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。　　貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標(biāo)時，首先應(yīng)根據(jù)用戶或市場的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財力予以保證。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量?！　≡谌尜|(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。（四）質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的　　在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用，同時還可以將檢驗信息反饋到有關(guān)部門。　?。ㄎ澹╊A(yù)防為主的觀點　　全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中。同時，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。　　（七）經(jīng)濟(jì)的觀點　　全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限，這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。必須調(diào)動人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?！　嵭腥珕T參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組?！　≡O(shè)計過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗研究、產(chǎn)品設(shè)計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。因為產(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門的組織協(xié)調(diào)。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競爭力。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平和管理能力，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則；管理標(biāo)準(zhǔn)是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。（三）計量工作　　計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段?！　「愫觅|(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深人實踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。 　　一、質(zhì)量管理常用的工具 　?。ㄒ唬┱{(diào)查表 　　調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。 　?。?）確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）和負(fù)責(zé)人。 2．調(diào)查表的形式 　　一般可分為點檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。其格式如圖： 產(chǎn)品缺陷項目頻數(shù)調(diào)查表這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進(jìn)措施。 　　1．排列圖分析的步驟 　　排列圖的應(yīng)用程序是： 　　（1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項目，即將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標(biāo)上列出項目。 　　（7）由左到右累加每一項目的量值（以％表示），并畫出累計頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項目的累計作用。 　　排列圖 這時要考慮的類別因素主要有：人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE。 　　（5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3一5個）看起來對結(jié)果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進(jìn)一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。 　?。?）對末端因素應(yīng)進(jìn)行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。在分層時，要求同一層的數(shù)據(jù)波動較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動較大，這樣便于找出原因，改進(jìn)質(zhì)量。 　　1．繪制步驟 　?。?）收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。R=LS 　?。?）定組數(shù)。（上組界十下組界）/2＝組的中心點 　?。?）制作次數(shù)分布表。將各組的組界標(biāo)示在橫軸，各組的次數(shù)多少，則用柱形畫在各組距上。 　?。?）正態(tài)型a （2）偏態(tài)型b （3）雙峰型c 　　（4）孤島型 d（5）平頂型e（6）鋸齒型f 　　當(dāng)觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時可以檢查一下有無緩慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時可以