【正文】 是產(chǎn)品特征和特性的總和?！　。?）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。　　工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。實(shí)際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項(xiàng)目。形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。該書強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。從這個(gè)意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。二者不可偏廢，都應(yīng)重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，對于設(shè)計(jì)質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)?！　∪尜|(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個(gè)職工的聰明才智，主動(dòng)積極地工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。設(shè)計(jì)過程和制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關(guān)。因此，開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。　?。ㄎ澹┵|(zhì)量責(zé)任制　　建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。 　　（2）記錄用調(diào)查表 　　記錄用查檢表用來收集計(jì)量或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法。 　?。?）在每個(gè)項(xiàng)目上畫長方形，其高度表示該項(xiàng)目量度單位的量值，長方形顯示出每個(gè)項(xiàng)目的作用大小。 　?。?）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）。找出最大值（L）及最小值（S），并計(jì)算極差（R）。 　?。ㄒ唬┥⒉紙D繪制 　　在做散布圖時(shí)，一般以坐標(biāo)橫軸表示原因X，坐標(biāo)縱軸表示結(jié)果Y。如有異常點(diǎn)，必須查明原因。 　　2．樹圖和因果圖的關(guān)系 　　樹圖表示出某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示意圖，亦是一種倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖。水平對比的應(yīng)用程序是： 　　1．確定對比的項(xiàng)目 　　對比項(xiàng)目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性，如性能、可靠性、成本、價(jià)格、油耗量等。 　?。?）把卡片集中起來隨機(jī)地放在一處。 　　（2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。 　?。ㄒ唬?000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則 　　TC176在制定和修改IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，提出了四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：全球通用性；當(dāng)前一致性；未來一致性；未來適用性。 　　原則6 持續(xù)改進(jìn) 　　組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 　　6．較全面地考慮所有相關(guān)方的利益 　　2000版IS09004標(biāo)準(zhǔn)把與組織有關(guān)的各相關(guān)方需要作為體系的輸人，又把相關(guān)方的滿意作為體系的輸出，說明對相關(guān)方利益的關(guān)心。 　?。ǘ┵|(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 　　2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測量的。由于體系文件在體系運(yùn)行中起規(guī)范性依據(jù)的作用，所以體系文件在編寫上應(yīng)充分體現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)、合理優(yōu)化、操作實(shí)施和證實(shí)檢查的基本要求。 　　內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核應(yīng)注意的問題：做好內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的策劃和計(jì)劃。考慮擬審核的過程和領(lǐng)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對審核的方案進(jìn)行策劃。 　?、牛|(zhì)量管理體系策劃包括的活動(dòng) 　　IS09000標(biāo)準(zhǔn)中指出質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)包括這些活動(dòng)：質(zhì)量管理體系的過程（應(yīng)考慮允許的刪減）；所需的資源；質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；策劃結(jié)果文件化；定期的評審及修訂。標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。 　　（4）質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。提倡用過程方法來識別和建立體系以及用過程方式來對質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)行進(jìn)行控制。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。TC176的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)工作內(nèi)容的需要幾經(jīng)變化，目前ISO/TC176下設(shè)3個(gè)分委員會(huì)（SC）。 　　其工作步驟是： 　　第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納人標(biāo)準(zhǔn)； 　　第八步驟：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)人下一個(gè)階段。　　親和圖常用于歸納整理由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的意見、觀點(diǎn)和想法等語言資料，因此在質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中經(jīng)常用到。 　?。ㄈ┧綄Ρ?　　水平對比在港臺地區(qū)稱為標(biāo)桿管理。 　　在決策過程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級的相應(yīng)手段，參見下圖。對于這種情況，就稱X與Y之間不存在相關(guān)關(guān)系。常見的直方圖形態(tài)有：如圖所示：借助直方圖，可以對資料中心值或分布狀況一目了然。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。 　　（4）畫橫坐標(biāo)。 　?。?）如有必要，應(yīng)評審和修改該調(diào)查表格式?！　。ㄋ模┵|(zhì)量信息工作　　質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。在發(fā)達(dá)國家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30％左右的水平，每個(gè)產(chǎn)品都凝聚著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)，是社會(huì)分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會(huì)的生產(chǎn)力水平。　　使用過程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。這是因?yàn)楝F(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)方法就能奏效的?！　　笆褂帽酒髽I(yè)產(chǎn)品的單位和個(gè)人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價(jià)廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量?！　。?）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過程都要進(jìn)行質(zhì)量管理；謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念?！　∫?、質(zhì)量管理發(fā)展階段　　質(zhì)量管理是由于商品競爭的需要和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生、形成、發(fā)展至今的，是同科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力水平以及管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的發(fā)展密不可分的。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品”。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。因而具有人為的規(guī)定性。　　工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性?！　。?）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等?！　。?）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性?！　。?）在許多情況下，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。因此，新世紀(jì)的每一個(gè)社會(huì)成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競爭的特點(diǎn)和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。　　產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，是一個(gè)國家綜合國力的象征，也是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。第一講 質(zhì)量概述　　這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容　　一、質(zhì)量的概念　　質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。它們反映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時(shí)，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗(yàn)收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證?！　≡谥焯m質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系?！　∝瀼亍百|(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)用戶或市場的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財(cái)力予以保證?！　。ㄎ澹╊A(yù)防為主的觀點(diǎn)　　全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中?！　?shí)行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平和管理能力，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。企業(yè)中的每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。其格式如圖： 產(chǎn)品缺陷項(xiàng)目頻數(shù)調(diào)查表 　?。?）由左到右累加每一項(xiàng)目的量值（以％表示），并畫出累計(jì)頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。R=LS 　?。?）定組數(shù)。如果所研究的是兩種原因或兩種結(jié)果之間的相關(guān)關(guān)系，那么在做散布圖時(shí)，對坐標(biāo)軸可以不加區(qū)別。如果經(jīng)分析得知是由于不正常的條件或測試錯(cuò)誤所造成，就應(yīng)將他們剔除。樹圖可以系統(tǒng)地把某個(gè)質(zhì)量問題分解成許多組成要素，以顯示出問題與要素、要素與要素之間的邏輯關(guān)系和順序關(guān)系。過程輸出的對比應(yīng)直接同顧客的需要聯(lián)系起來。 　?。?）卡片歸類 ①把有關(guān)聯(lián)的卡片歸在一組；②一組最多歸納10張卡片，單張的卡片不要勉強(qiáng)歸入某組；③找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；④把主卡片放在最上面；⑤按類（組）登記、記錄、匯總卡片中的信息；⑥畫出親和圖。管理循環(huán)如同爬扶梯一樣，逐級升高，不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到新的水平。 　　由此確立了2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則： 　?。?）使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織； 　?。?）使用簡便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解； 　?。?）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來； 　?。?）為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 　?。?）更大程度地著眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意； 　?。?）與其他管理體系兼容，如IS014000環(huán)境管理體系等； 　?。?）為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。 　　原則7 基于事實(shí)的決策方法 　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。“互利的供方關(guān)系”要求建立良好的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)利益共享。 　　2000版IS09001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。 　　各個(gè)組織所供產(chǎn)品的類別有所不同，經(jīng)營的理念也有區(qū)別，組織的質(zhì)量宗旨和方向也會(huì)因組織最高管理者的質(zhì)量戰(zhàn)略的不同而相異，但都應(yīng)該按照八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ)，也就是要求組織貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，結(jié)合組織和其他相關(guān)方的需要和期望來制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　⑴質(zhì)量管理體系 　　質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：LS09001要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運(yùn)作和控制的文件。在進(jìn)行內(nèi)審策劃時(shí)，要把握好審核的頻次。 　　組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，①確定質(zhì)量管理體系（活動(dòng)及其結(jié)果）是否符合策劃的安排；②確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持。策劃的目的是通過組織周密制定計(jì)劃，全面安排，防止在建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中產(chǎn)生偏差和錯(cuò)誤，做到預(yù)防為主。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 　?。?）質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。 　　4．采用了過程方法，操作性強(qiáng) 　　IS09001:2000采用過程模式，而IS09001:1994則是按產(chǎn)品導(dǎo)向模式提出20個(gè)要素。 　　原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用 　　領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。我國于1981年參加TC176技術(shù)委員會(huì)，現(xiàn)已成為正式委員。 　　4．處理階段 　　總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納人有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)人下一個(gè)循環(huán)去加以解決。它是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點(diǎn)、想法和問題，按它們之間相互的親（接）近關(guān)系加以歸類、匯總的一種圖示技術(shù)。 　　圖211 流程