【正文】 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱 2）各單位質(zhì)量記錄表格編號： QR —— ☆☆單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志 表格序號，從001開始依次排列 單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長—01 總經(jīng)理—02 管理者代表—03 副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05 總會計(jì)師—06 助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、 工程管理部—G、 清潔綠化部—Q、 教育培訓(xùn)部—E、 人力資源部—R、 社區(qū)文化部—Z、 安保部—B、 財(cái)務(wù)部—C 、 辦公室—O、 會計(jì)部—K管理處代碼：五洲大廈—WZG、 銀海山莊—YSG、 銀海華庭—YHG管理處各班組代碼：維修班—WXB、護(hù)衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財(cái)務(wù)室—CWB、車庫崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡邏崗—XLB、消防中心—XFB、服務(wù)中心—FWB、會所—HSB、超市—CSB。4．0 程序4．1 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。5．0 相關(guān)文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》 質(zhì)量記錄控制程序0 目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。部門單項(xiàng)工作手冊：****——WI/（相關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為WI/ZX。，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。“作廢章”。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。4．0 程序4．1 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn) 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。2．0 范圍　　 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放 質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4．3 質(zhì)量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更改，責(zé)任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。：****――BS/（單位代碼）—（名稱）：****――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）****――JT/（單位代碼）—（名稱）：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）：****——FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格：****―― QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）：****——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7 文件借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。1． 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。4．3 體系文件分發(fā)號的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》管理評審控制程序0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時(shí)間間隔不超過一年度。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的管理。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。4．0 程序4．1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理?！　「骷壒芾碚咭ㄟ^觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。4．3 對物的因素的管理 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》 服務(wù)過程的策劃控制程序0目的通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2）顧客的要求和期望。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。2． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。4．2服務(wù)要求的評審4..，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時(shí)對合同進(jìn)行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。，如政府文件、社團(tuán)信息等。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。對于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。4） 投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒解。3．2 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。 工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時(shí)根據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。 對臨時(shí)采購的物品，采購主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識（*）注明。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。4．3 采購物品驗(yàn)證 采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫，驗(yàn)證人員和采購主管分別在《采購物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。 合同規(guī)定時(shí)間，顧客可以對采購物品進(jìn)行驗(yàn)證。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1） 若使用人要求在供方現(xiàn)場驗(yàn)證物品時(shí)，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實(shí)施驗(yàn)證。3．0 職責(zé)3．1 公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評價(jià)，確保合格。，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評價(jià)和復(fù)評：1） 提供物品/服務(wù)覆蓋我司管理范圍的30%以上；2） 提供物品/服務(wù)的金額超過2000元/年；3） 提供物品/服務(wù)的次數(shù)在10次以上/年。4．2 供方行為的監(jiān)督，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。4．3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進(jìn)行評審的頻次不得低于1次/年。 評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處