【正文】 質量記錄標志 公司名稱 2）各單位質量記錄表格編號： QR —— ☆☆單位代碼，一個或三個字符質量表格標志 表格序號，從001開始依次排列 單位代碼與單位名稱對應如下：公司領導：董事長—01 總經理—02 管理者代表—03 副總經理—04副總經理—05 總會計師—06 助理總經理—07部門代碼：質量管理部—M、 工程管理部—G、 清潔綠化部—Q、 教育培訓部—E、 人力資源部—R、 社區(qū)文化部—Z、 安保部—B、 財務部—C 、 辦公室—O、 會計部—K管理處代碼：五洲大廈—WZG、 銀海山莊—YSG、 銀海華庭—YHG管理處各班組代碼：維修班—WXB、護衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財務室—CWB、車庫崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡邏崗—XLB、消防中心—XFB、服務中心—FWB、會所—HSB、超市—CSB。4．0 程序4．1 質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據，分類如下：1）質量體系實施方面的記錄。5．0 相關文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》 質量記錄控制程序0 目的使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，為質量的持續(xù)改進提供依據。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。部門單項工作手冊：****——WI/（相關文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為WI/ZX。，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀?！白鲝U章”。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理。4．0 程序4．1 質量體系文件和資料的制定、審核、批準 公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。2．0 范圍　　 適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質量手冊一級質管部管理者代表總經理2程序文件二級質管部質管部主管管理者代表3作業(yè)指導書部門管理手冊三級各部門部門經理主管領導管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質量記錄表格四級相關單位單位主管單位主管5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管單位主管4．2 質量體系文件和資料的發(fā)放 質量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經理審批，由質管部建立發(fā)放記錄。法規(guī)和條例由質管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4．3 質量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（工程、設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質管部備案一份復印件。4．4質量體系文件和資料的有效性控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。4．5質量體系文件和資料的更改，責任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領導審批。：****――BS/（單位代碼）—（名稱）：****――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）****――JT/（單位代碼）—（名稱）：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）：****——FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格：****―― QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）：****——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7 文件借閱，經單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 公開文件的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。1． 0 范圍適用于公司各類質量記錄和表格的管理。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓記錄等。4．3 體系文件分發(fā)號的控制（QM）、程序文件（COP）由質管部發(fā)放。 管理處負責將文件發(fā)放給各班組、相關人員。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應齊全。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員按期歸還，文件歸還時，應確保完整無損。2．0 范圍 公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。3．4 質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。4．2 質量目標的制定 公司各部門根據本部門年度工作總結及相關工作的統(tǒng)計數(shù)據，制定出相關的年度計劃及相關的控制指標，報主管領導批準后，提交給辦公室。4．3 質量目標的發(fā)放 質管部在質量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。 質管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質量目標的實施情況進行監(jiān)控。 調整后，相關單位負責各自調整職責內的工作。3．2 單位主管負責本部門內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關部門即可。4．3 管理處間的溝通 管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。5．0 相關記錄 《內部溝通記錄》管理評審控制程序0 目的確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。3．3 質管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》，準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。4．5 總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。公司應不斷增強員工的質量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力和意識合理調配人力資源。3．3人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。3．7 教育培訓部負責培訓工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘計劃》或分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 培訓計劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓計劃并報培訓部審核。5）培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批準后實施。B、維修人員：設備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務質量標準、崗位職責。3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。6） 對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制。，并將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。對于轉崗到特殊技術工種或專業(yè)技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式?？己私Y果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。4．9對質量意識的培訓，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。,并將有關內容記錄在相關記錄上。3．2 辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理。3．6 相關部門負責協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。4．3 通訊工具管理、INTEL網絡使用進行管理。4．5 管理處分別按照公司相關文件規(guī)定的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設施設備按照相關規(guī)定進行日常管理。，并提供適當?shù)暮笱有苑??？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。4．0 程序4．1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理?！　「骷壒芾碚咭ㄟ^觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。4．3 對物的因素的管理 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。5．0 相關文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》 服務過程的策劃控制程序0目的通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。3．2 管理處根據公司策劃負責對小區(qū)服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。2）顧客的要求和期望。6）公司質量體系要求的目標。，文件中應明確服務的質量目標。4．5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。2． 2商務部負責組織相關單位對標書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫相關記錄。4．0程序4．1明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求。4．2服務要求的評審4..，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。4．3對合同評審的確保應考慮以下幾個方面：1） 服務要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內容明確、合理。，商務部應在2天內通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內容記入《合同評審記錄》。3．2質管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。，如政府文件、社團信息等。，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。2）將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。4） 投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。6）管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。3．2 部門和管理處采購主管負責200元以下零星物品的采購及經工程部授權可以自行采購的物品購買。 工程部和管理處應建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領導負責審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應隨時根據實際供貨關系來評定供方，合格供方的增刪應由審批人審批。 對臨時采購的物品，采購主管應在當天填寫或補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購日期按實際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標識（*）注明。3）對供方設備及人員資格的要求。4．3 采購物品驗證 采購物品須經過物品使用人或相關資質人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規(guī)定記錄和確認。 合同規(guī)定時間，顧客可以對采購物品進行驗證。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實施驗證1） 若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實施驗證。3．0 職責3．1 公司各單位負責權限內供方的選擇，并對其進行定期的評價，確保合格。，條件符合以下條件之一的，應參加我司的選擇評價和復評：1） 提供物品/服務覆蓋我司管理范圍的30%以上；2） 提供物品/服務的金額超過2000元/年；3） 提供物品/服務的次數(shù)在10次以上/年。4．2 供方行為的監(jiān)督，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經主管領導審核后，確定有關正式文本。4．3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于1次/年。 評審依據是對其進行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。對服務質量的評審根據各管理處