【正文】 為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤(pán)子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。該手冊(cè)是寫(xiě)給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。這正是促使我們寫(xiě)下這本書(shū)的原因。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類(lèi)似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的重要。《成功督導(dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書(shū)！索 引 目 錄1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 對(duì)客戶的義務(wù) 對(duì)員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專(zhuān)賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的主要工作2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫(xiě)出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn) 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司5 提高效率的良方——時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過(guò)程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽(tīng)見(jiàn)贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問(wèn)題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問(wèn)題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴](méi)有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。這種情況下，你必須自己找出答案——去問(wèn)，把一切搞清楚?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來(lái)源。 對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 很好地傾聽(tīng)員工的問(wèn)題和建議。 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 公開(kāi)地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。168。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案. 附錄：服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專(zhuān)賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)216。 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；216。216。216。216。216。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。 編制加盟店開(kāi)業(yè)手冊(cè)；2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，必須具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。我們稱(chēng)之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。一位銷(xiāo)售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提出銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。差異，正是合作之源。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。這樣，才能造就大事業(yè)。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜和冷漠。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責(zé)——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫(huà)“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問(wèn)題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書(shū)面報(bào)告。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。168。168。168。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。 為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。 其他部門(mén)的需求168。溝通行為與比例l 傾聽(tīng)40%l 交談35%l 閱讀16%l 書(shū)寫(xiě)9% 聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說(shuō)話者你的理解216。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話”?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)。252。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。有效地提出問(wèn)題可