【正文】 的相互關(guān)系。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時(shí)間與人溝通 遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！ 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通216。 建立各諧、信任的氛圍216。252。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 對上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭匾獑栴}進(jìn)行澄清；216。 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對對應(yīng)。 及時(shí)反饋。216。216。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。答案要盡量詳細(xì)一些?！庇行н\(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作）達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)先考慮的事所需時(shí)間哪一天 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。 當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。 以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問題。克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。216。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要做什么(What)，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則168。”“這周按時(shí)完成了市場計(jì)劃，做得很好。 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工168。 給予10元的現(xiàn)金168。 說鼓勵(lì)的話低成本168。零成本168。 要每周予以認(rèn)同168。216。 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。216。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。216。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。最重要的是開始對每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。如果你對時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)印１０份，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。 不要形成辯論。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。特別對于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。會(huì)議對公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。252。 提高士氣252。重要溝通技巧一覽表請?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。252。252。252。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言?！澳且欢ê芰钊耸?。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 其他部門的需求168。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。168。168。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。這樣，才能造就大事業(yè)。差異，正是合作之源。 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。正確地做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。216。216。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；216。168。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。對多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營體系維持原狀。 對客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。168。168。168。168。如果你對某一項(xiàng)很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 舉行專賣店店長會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；216。 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；216。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。他從來不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。1． 上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？3． 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時(shí)間的主人l 績效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵(lì)l 積極應(yīng)對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，