【正文】 ：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司5 提高效率的良方——時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。這正是促使我們寫下這本書的原因。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。168。168。 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；216。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。你想成為第一，才可能成為第一。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。168。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)?！?52。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。252。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 確立時(shí)間期限。換句話說，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。216。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；216。 關(guān)注上司的期望。 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。216。 對(duì)待電話來(lái)訪者，盡可能為來(lái)訪者留出一定時(shí)間，通過站起來(lái)或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。u 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。 要真誠(chéng)懇切168。 贊揚(yáng)員工的努力168。 寫感謝信168。 要明確168。 相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。216。216。今 日 日 程事 項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別所需時(shí)間完成情況日期/安排事項(xiàng)8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問題。也就是說了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。216。216。216。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。 進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。這個(gè)道理聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”252。 方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語(yǔ)言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。分享你所有的公司有關(guān)信息。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。1． 上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？3． 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……l 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時(shí)間的主人l 績(jī)效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵(lì)l 積極應(yīng)對(duì)各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；216。 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+”；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)畫“—”。168。168。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。 對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。168。216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。差異，正是合作之源。 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。168。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。 其他部門的需求168。“我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。這些問題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭?！澳且欢ê芰钊耸?。252。252。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對(duì)此的看法。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。 提高士氣252。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 不要形成辯論。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無(wú)法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　　３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)