【正文】 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司5 提高效率的良方——時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來源。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 很好地傾聽員工的問題和建議。 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ 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單元內(nèi)容“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講話。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責(zé)——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。168。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9% 聆聽技巧——如何成為一個(gè)好“聽眾”關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說話者你的理解216。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。252。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問。 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。如果誤解了你的信息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。252。252。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。形體語言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。216。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。 改善溝通252。分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面：252。252。216。 和上級(jí)溝通的理由216。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 不要單向匯報(bào)。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級(jí)之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。216。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。用L．A．S．T原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。216。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。216。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。 要及時(shí)168。”獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。 給全家寫感謝信168。 給予禮。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)168。給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫“ ”，并請(qǐng)寫出你自己的想法。 要和個(gè)人聯(lián)系起來168。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到合適的時(shí)機(jī)來做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：u 80%的績(jī)效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。216。督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 工作追蹤的技巧和要點(diǎn)目標(biāo)4：掌握績(jī)效評(píng)估的技巧 單元內(nèi)容目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績(jī)效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。 精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。216。216。 你的電話簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。從經(jīng)理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)：計(jì)劃你的工作時(shí)間表來完成計(jì)劃目標(biāo) 每周計(jì)劃指南使有