【正文】 導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，扣上扣子就好了。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問…… 影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。其實(shí)您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。 ，您把男友帶來再說吧。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問…… 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。來，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿） 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 。 導(dǎo)購策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。 導(dǎo)購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過程中經(jīng)常遇到的問題。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。 。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。 這本書的編寫得到了服飾業(yè)內(nèi)許多成功人士及知名專家學(xué)者的支持與指教。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。因?yàn)楝F(xiàn)在書店里有關(guān)服飾終端的書籍雖然不少，但真正“實(shí)在”的并不多，像王老師所寫的這種實(shí)戰(zhàn)性的書籍，我還是第一次看到。 　　獲悉王老師利用自己在全國各地授課的機(jī)會(huì)搜集大量服飾終端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發(fā)出這本實(shí)用工具書，我感到十分欣喜。【作譯者介紹】本書提供作譯者介紹王建四先生，服飾招商訂貨會(huì)金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，現(xiàn)簽約國內(nèi)十余家著名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過的服飾品牌與機(jī)構(gòu)近150個(gè)。不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識(shí)到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必然導(dǎo)致銷售客和利潤的流失，同時(shí)損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象?？梢哉f，夢(mèng)哲商旅男裝能取得今天這樣的成績(jī)，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊(duì)伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。武漢紅人服飾這些年來的飛速發(fā)展使我深刻感覺到提高終端質(zhì)量的重要性，所以我們經(jīng)常邀請(qǐng)服裝界知名專家、學(xué)者來紅人授課，其中令我印象最深的就是王建四老師。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅(jiān)信本書對(duì)提升中國服飾行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)必有莫大的幫助。我們?cè)跁嗅槍?duì)這些問題設(shè)置了銷售情景、錯(cuò)誤應(yīng)答、問題診斷、導(dǎo)購策略、語言模板等內(nèi)容。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。來，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。 ，不會(huì)有問題。 導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。 給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。 3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤?導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。 ，要不您看看其他款吧。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來介紹。 。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的…… 主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò) 錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。 語言模板 導(dǎo)購：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。 導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購人員。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。銷售情景17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過來吧。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我看挺好呀。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。 。 語言模板 導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。 。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。 語言模板 導(dǎo)購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。銷售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ ?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)?！笆菃?，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。來，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。 如何處理服裝的品質(zhì)問題 （重復(fù)）銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 導(dǎo)購策略 任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒有。來，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。 問題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客