【正文】 是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！ 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。 門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 導(dǎo)購(gòu)策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。 ，好嗎？ 問(wèn)題診斷 “哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服……（結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。 。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。 導(dǎo)購(gòu)策略 我們有許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦顏色淺的，顧客說(shuō)太緊就拿大號(hào)，顧客說(shuō)衣服太厚就找薄面料。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導(dǎo)購(gòu)策略 我們可以非常容易地用一些沒有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買理由并讓顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問(wèn)題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。 導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣?！懊總€(gè)人穿起來(lái)的感覺都不同”則沒有正面解決問(wèn)題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒有說(shuō)服力。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌??！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。 給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。 導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。 導(dǎo)購(gòu)策略 條條大路通羅馬，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購(gòu)買需求。來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)看看…… 條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說(shuō)法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)?！霸趺磿?huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說(shuō)服力。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說(shuō)服力。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。我們要明白，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”。請(qǐng)問(wèn)，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說(shuō)……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯?wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您?！霸趺磿?huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺都不舒服。銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是…… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。不過(guò)沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒有聽說(shuō)過(guò)啊。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺得非常適合您。 ，夠多的了。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類似情況。 。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟?！安簧睿@算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。來(lái)，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么會(huì)呢？ ，這款很洋氣。 ，很合身呀？ ，我覺得挺好。 導(dǎo)購(gòu)策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說(shuō)服。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)…… 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。“有點(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說(shuō)你真沒見識(shí)。不過(guò)現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制?！霸趺磿?huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒有任何說(shuō)服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。 問(wèn)題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。 。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒有提供任何有說(shuō)服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧?！斑@款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說(shuō)你買不買是你的事情。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。銷售情景12 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ！ ?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。 問(wèn)題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。銷售情景7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。而