【正文】 是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！ 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 導(dǎo)購策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認(rèn)為這件衣服不夠“新”。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。其實(shí)每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點(diǎn)！您看這衣服……（結(jié)合晚會闡述衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。 。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。 導(dǎo)購策略 我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導(dǎo)購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣?！懊總€人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會，顯得沒有說服力。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。 給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。 導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。 導(dǎo)購策略 條條大路通羅馬，導(dǎo)購應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購買需求。來，小姐，請跟我到這邊來看看…… 條條大路通羅馬，堅持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績?！霸趺磿∧?，很合身呀”，則是導(dǎo)購只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。 問題診斷 “不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。 導(dǎo)購策略 顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯Ψ棿钆涞确矫娴闹R很多時候并沒有我們專業(yè)。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購：牛仔面料有時候確實(shí)會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實(shí)導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯栴}結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您?！霸趺磿倌兀瑝蚨嗟牧恕苯o顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯誤應(yīng)對 ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。請問，您今天來是想看上衣還是…… 導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷售情景2:你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言） 導(dǎo)購：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來。請問您平時都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。 ，夠多的了。 語言模板 導(dǎo)購：您對我們品牌的衣服真是了解。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。 。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。“不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了 錯誤應(yīng)對 ，怎么會呢？ ，這款很洋氣。 ，很合身呀？ ，我覺得挺好。 導(dǎo)購策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。來，小姐，這邊請…… 導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了?！坝悬c(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識。不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制?！霸趺磿?，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快?！坝植皇悄笥汛约合矚g最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。 語言模板 導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場合穿，所以成熟一點(diǎn)會顯得您比較職業(yè)化。 。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧?！斑@款的設(shè)計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。銷售情景12 導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯誤應(yīng)對 ！ ?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。 危機(jī)就是危險中的機(jī)會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯誤應(yīng)對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。此時不可以再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應(yīng)對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時以特價商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。而