【正文】 下，看看感覺如何。銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應(yīng)對 ，那您下次再過來吧。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯誤應(yīng)對 ，我看挺好呀。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。 ?！霸趺磿?，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。 語言模板 導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高?！坝悬c重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？可見您對這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。來，小姐，這邊請…… 導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。 。 導(dǎo)購策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認(rèn)識。 ，很合身呀？ ，我覺得挺好。 語言模板 導(dǎo)購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習(xí)慣而已。銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了 錯誤應(yīng)對 ，怎么會呢？ ，這款很洋氣。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進(jìn)行解釋，效果會好得多。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。銷售情景24 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢 錯誤應(yīng)對 。“不深，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。 ?！霸趺磿簧蠙n次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯誤應(yīng)對 ，這個怎么會花呢？ 。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點?！笆菃?，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。 語言模板 導(dǎo)購：您對我們品牌的衣服真是了解。其實這一點您大可不必?fù)?dān)心，因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。 ，夠多的了。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機(jī)會。請問您平時都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言） 導(dǎo)購：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的，因為…… （或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）銷售情景2:你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。來，小姐，這邊請……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。 如何處理服裝的品質(zhì)問題 （重復(fù)）銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球。請問，您今天來是想看上衣還是…… 導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯誤應(yīng)對 ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色?！霸趺磿倌兀瑝蚨嗟牧恕苯o顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯誤應(yīng)對 。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購策略 任何一個品牌的服裝整體風(fēng)格都會相對保持穩(wěn)定，但也不可能一點變化都沒有。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯栴}結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。 問題診斷 “不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個另類。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”。 ，這是很流行的。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏） 導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。 語言模板 導(dǎo)購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。 導(dǎo)購策略 顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。 ，我們的風(fēng)格就是如此。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？ 哦，原來如此。 問題診斷 “不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購自以為是的獨白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。 導(dǎo)購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？ 這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因為您之前的穿著習(xí)慣，所以您會以為不合身?！霸趺磿∧兀芎仙硌健?，則是導(dǎo)購只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。 如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。其實顧客對這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多平平。來，小姐，請跟我到這邊來看看…… 條條大路通羅馬，堅持正確的觀點但不可固執(zhí)于自己的想法。小姐，請跟我這邊來…… 導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。 導(dǎo)購策略 條條大路通羅馬，導(dǎo)購應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購買需求。銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 錯誤應(yīng)對 ？ ！ 。 導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。 問題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。 給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。如果衣服確實不適合顧客，則應(yīng)及時改變推薦方向。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。 。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌?。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。 ，喜歡就今天買吧。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。“每個人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會，顯得沒有說服力。 ？ 。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。 任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。 ，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點） 導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 導(dǎo)購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。 ，我覺得還顯瘦呢。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)