【正文】 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？ 哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了花色。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。 導(dǎo)購：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊谠O(shè)計(jì)上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。 導(dǎo)購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。銷售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，這算什么深，一點(diǎn)都不深。 ，我們的風(fēng)格就是如此。 問題診斷 “其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說服力的簡單表白?！安簧?，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式?！懊總€(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。 導(dǎo)購策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購人員作為顧客的形象顧問，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。 語言模板 導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購：您說得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。 導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，這是很流行的。 。 。 問題診斷 導(dǎo)購一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購說話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對(duì)方任何解釋?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。 導(dǎo)購策略 針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實(shí)在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來的時(shí)候就不會(huì)有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 。 ，您看看其他款吧。 問題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實(shí)導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯栴}結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，應(yīng)該沒有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問題診斷 “怎么會(huì)沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服?！笆菃?，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。“不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 導(dǎo)購策略 任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。 語言模板 導(dǎo)購：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)椤?服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 ，夠多的了。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 ，我們許多顧客都喜歡。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 語言模板 導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語言） 導(dǎo)購：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是…… 導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。如何處理服裝的品質(zhì)問題第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題 （重復(fù)）銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球。話術(shù)A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上Вf是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格…