【正文】 顧客，只有不會引導顧客的導購人員。這一點請您放心。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。銷售情景4 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應對 ，質量都是一樣的。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 第三，征詢關聯人的建議?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。 這些方法都能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關系，就為銷售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。 第一，不要忽視關聯人。 導購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。 。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？ 導購：沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話。 問題診斷 “沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導入風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。 導購策略 服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。 ，試一下吧。 這本書的編寫得到了服飾業(yè)內許多成功人士及知名專家學者的支持與指教。應該說，這些問題都是店面銷售中每天都會遇到，并且許多導購都非常困惑的問題。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。目前國內許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰(zhàn)書籍存在巨大需求，而且因為受到時間、地點及費用等因素限制，許多有需要的人也無法及時接受現場培訓。因為現在書店里有關服飾終端的書籍雖然不少，但真正“實在”的并不多，像王老師所寫的這種實戰(zhàn)性的書籍，我還是第一次看到。事實證明，一個服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競爭力并設法保證終端贏利，品牌方能不斷發(fā)展壯大，可謂“得渠道者得天下”。 　　獲悉王老師利用自己在全國各地授課的機會搜集大量服飾終端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發(fā)出這本實用工具書，我感到十分欣喜。面對競爭日趨白熱化的品牌服飾市場，我非常認同王建四老師說過的一句話：產品是生命，終端是靈魂！ 　　當然，決勝終端絕不是一句空洞的口號，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經營觀念與管理能力?！咀髯g者介紹】本書提供作譯者介紹王建四先生，服飾招商訂貨會金牌講師、服飾終商銷售實戰(zhàn)講師，現簽約國內十余家著名服飾培訓咨詢機構，服務過的服飾品牌與機構近150個。每個場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯誤應付”、“問題論斷”、“導購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡明易懂，可操作性極強。不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經培訓，結果必然導致銷售客和利潤的流失，同時損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。王老師在業(yè)內率先提出：學員滿意度低于80分，課酬全免！并用無數的成功培訓案例，實踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬倍”的莊嚴承諾?？梢哉f，夢哲商旅男裝能取得今天這樣的成績，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊伍攜手共進是息息相關的。當王老師將該書文稿交給我并希望我拋磚引玉的時候，我真切地感覺到這本書確實是服飾終端極為需要的“秘籍”。武漢紅人服飾這些年來的飛速發(fā)展使我深刻感覺到提高終端質量的重要性，所以我們經常邀請服裝界知名專家、學者來紅人授課，其中令我印象最深的就是王建四老師。這本書里的許多內容都是真正的“上午學、下午用”，我堅信該書對于提升紅人加盟店的銷售業(yè)績會有極大的幫助。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅信本書對提升中國服飾行業(yè)的銷售業(yè)績必有莫大的幫助。 服飾門店所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質上是店員與店員之間素質、水平和能力的競爭。我們在書中針對這些問題設置了銷售情景、錯誤應答、問題診斷、導購策略、語言模板等內容。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛(wèi)東等對該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢哲商旅男裝的曾大柱先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中審閱全稿并為本書作序，還要特別感謝我的寶貝女兒王玨在全書的創(chuàng)作期間給我的巨大精神支持。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。銷售情景2 導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯誤應對 ，您隨便看看吧。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導購：確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。 第二，關聯人與顧客相互施壓。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。 導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。 ，不會有問題。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。 導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。 給誘 惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。 語言模板 導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質?，F在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。 3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為…… 導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 錯誤應對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 ，要不您看看其他款吧?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。 危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。 語言模板 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。 問題診斷 “不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關心、體貼他的女朋友。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走 錯誤應對 ？ ?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。銷售情景12 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開 錯誤應對 ！ ?！斑@件上衣看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。 導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。 ?！斑@款的設計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的…… 主動引導顧客沒有錯 錯的是一條路走到底并且死不回頭。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線型思維方式，導購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。 語言模板 導購：其實豐滿一點是一種福氣。 。 導購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。 語言模板 導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導顧客試衣） 導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?，F在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一