【正文】 服裝行業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)作者：日期： 服裝應(yīng)該這樣賣【內(nèi)容簡(jiǎn)介】本書是服飾待業(yè)老板、店長(zhǎng)及銷售人員必備的實(shí)用寶典，也是饋贈(zèng)員工及加盟店的絕佳禮物，可以說是國(guó)內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書籍！書中的88個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景極具代表性，最店面銷售中每天孝會(huì)遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問題。每個(gè)場(chǎng)景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯(cuò)誤應(yīng)付”、“問題論斷”、“導(dǎo)購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡(jiǎn)明易懂，可操作性極強(qiáng)。不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識(shí)到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必然導(dǎo)致銷售客和利潤(rùn)的流失，同時(shí)損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。本書中的方法與技巧都是經(jīng)過服飾門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，對(duì)極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績(jī)帶來翻天覆地的變化！本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購、店長(zhǎng)和服飾來管理人員?！咀髯g者介紹】本書提供作譯者介紹王建四先生，服飾招商訂貨會(huì)金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，現(xiàn)簽約國(guó)內(nèi)十余家著名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過的服飾品牌與機(jī)構(gòu)近150個(gè)。王老師在業(yè)內(nèi)率先提出：學(xué)員滿意度低于80分，課酬全免！并用無數(shù)的成功培訓(xùn)案例，實(shí)踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬倍”的莊嚴(yán)承諾。王老師的經(jīng)典課程有《提升服飾門店業(yè)績(jī)的七項(xiàng)銷售訓(xùn)練》、《決勝終端之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金牌服飾店之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金牌服飾店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》、《金牌加盟商訓(xùn)練營(yíng)》、《服飾終端銷售沙盤實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》等。推薦序一　　中國(guó)服飾品牌經(jīng)歷了十幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的品牌服飾市場(chǎng)，我非常認(rèn)同王建四老師說過的一句話：產(chǎn)品是生命，終端是靈魂！ 　　當(dāng)然，決勝終端絕不是一句空洞的口號(hào)，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)觀念與管理能力?？梢哉f，夢(mèng)哲商旅男裝能取得今天這樣的成績(jī)，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊(duì)伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。長(zhǎng)期以來，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢(mèng)哲商旅男裝與王建四老師建立了持續(xù)的戰(zhàn)略性合作關(guān)系。因?yàn)橥趵蠋熓且晃弧熬劢狗椊K端，真正提升業(yè)績(jī)”的服飾門店業(yè)績(jī)提升專家，而我們的渠道與終端最需要的就是這種實(shí)戰(zhàn)派講師的把手號(hào)脈、對(duì)癥下藥。 　　獲悉王老師利用自己在全國(guó)各地授課的機(jī)會(huì)搜集大量服飾終端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發(fā)出這本實(shí)用工具書，我感到十分欣喜。當(dāng)王老師將該書文稿交給我并希望我拋磚引玉的時(shí)候，我真切地感覺到這本書確實(shí)是服飾終端極為需要的“秘籍”。我將書中的部分內(nèi)容拿出來與加盟商及店長(zhǎng)們共享，他們一致認(rèn)為：這本書實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，其中的許多問題都是他們每天工作中經(jīng)常會(huì)遇到，同時(shí)又非常困惑的。 　　所以，我在此真誠(chéng)感謝王建四老師為中國(guó)的服飾行業(yè)終端寫出了這么一本“刀刀真功，絕不假打”的好書，真心希望會(huì)有越來越多的服飾品牌及加盟終端早日接觸并從中受益！我堅(jiān)信這本書必將為服飾終端帶來巨大的業(yè)績(jī)提升！ 　　夢(mèng)哲商旅男裝總經(jīng)理 　　曾大柱推薦序二今天，中國(guó)服飾品牌市場(chǎng)的營(yíng)銷策略已經(jīng)從過去的“拉”式營(yíng)銷向“推”式營(yíng)銷轉(zhuǎn)移。事實(shí)證明，一個(gè)服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競(jìng)爭(zhēng)力并設(shè)法保證終端贏利，品牌方能不斷發(fā)展壯大，可謂“得渠道者得天下”。武漢紅人服飾這些年來的飛速發(fā)展使我深刻感覺到提高終端質(zhì)量的重要性，所以我們經(jīng)常邀請(qǐng)服裝界知名專家、學(xué)者來紅人授課，其中令我印象最深的就是王建四老師。王老師的課程內(nèi)容緊貼服飾終端，極具行業(yè)針對(duì)性，所以王老師的每次授課都受到紅人服飾全國(guó)加盟商的熱烈歡迎。 　　前段時(shí)間，王老師與我溝通，說他希望為中國(guó)服飾門店寫一本真正可以解決實(shí)際問題的工具類書籍，聆聽了王老師的創(chuàng)作想法后，我覺得這本書的內(nèi)容非常好，服裝終端也迫切需要。因?yàn)楝F(xiàn)在書店里有關(guān)服飾終端的書籍雖然不少，但真正“實(shí)在”的并不多，像王老師所寫的這種實(shí)戰(zhàn)性的書籍，我還是第一次看到。這本書里的許多內(nèi)容都是真正的“上午學(xué)、下午用”，我堅(jiān)信該書對(duì)于提升紅人加盟店的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有極大的幫助。同時(shí)我也想向全國(guó)服飾界的同仁推薦這本好書，我相信這本書一定會(huì)得到許多品牌企業(yè)及其代理的認(rèn)同，尤其是眾多品牌加盟商及店員一定會(huì)“熱捧”。 　　最后我想就這本書的出版再次對(duì)王老師表示衷心的祝賀與感謝，希望王老師以后繼續(xù)為我們服裝界提供更多實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用又具有實(shí)效的書籍！ 　　武漢紅人服飾有限公司總經(jīng)理 　　唐冠洲序 我在全國(guó)各地為服飾企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常有學(xué)員詢問是否可以將課堂上講授的經(jīng)典案例編寫成書，以便他們?cè)诠ぷ髦须S時(shí)應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)許多服飾門店對(duì)解決工作中實(shí)際問題的實(shí)戰(zhàn)書籍存在巨大需求，而且因?yàn)槭艿綍r(shí)間、地點(diǎn)及費(fèi)用等因素限制，許多有需要的人也無法及時(shí)接受現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅(jiān)信本書對(duì)提升中國(guó)服飾行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)必有莫大的幫助。 我經(jīng)過大量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：店面其實(shí)每天都在驅(qū)逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識(shí)到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應(yīng)該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人員流動(dòng)率相對(duì)較大，很多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓(xùn)，所以我認(rèn)為，作為老板，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，店員未經(jīng)培訓(xùn)、員工不專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴(yán)重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤(rùn)黑洞。 服飾門店所遇到的很多問題其實(shí)歸根到底都是人的問題，因?yàn)榈昝媾c店面之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是店員與店員之間素質(zhì)、水平和能力的競(jìng)爭(zhēng)?？梢赃@么說，店員專業(yè)度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力?；谥袊?guó)服飾終端現(xiàn)在普遍面臨的人員素質(zhì)尚需提高、培訓(xùn)跟不上需要的現(xiàn)狀，我們進(jìn)行了大量的調(diào)研，并在全國(guó)各地授課時(shí)系統(tǒng)收集學(xué)員的問題反饋。應(yīng)該說，這些問題都是店面銷售中每天都會(huì)遇到，并且許多導(dǎo)購都非常困惑的問題。我們?cè)跁嗅槍?duì)這些問題設(shè)置了銷售情景、錯(cuò)誤應(yīng)答、問題診斷、導(dǎo)購策略、語言模板等內(nèi)容。這本書可以說是國(guó)內(nèi)服飾行業(yè)第一本真正“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書籍，并且這些方法與技巧都是經(jīng)過服飾門店的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認(rèn)真學(xué)習(xí)這些內(nèi)容并靈活運(yùn)用，就一定可以給店鋪的銷售業(yè)績(jī)帶來巨大的變化。 這本書的編寫得到了服飾業(yè)內(nèi)許多成功人士及知名專家學(xué)者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強(qiáng)、玉晶瑩、韓衛(wèi)東等對(duì)該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢(mèng)哲商旅男裝的曾大柱先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中審閱全稿并為本書作序，還要特別感謝我的寶貝女兒王玨在全書的創(chuàng)作期間給我的巨大精神支持。我相信，經(jīng)過這么多人的鼎力協(xié)作，這本書一定會(huì)受到服飾行業(yè)人士的認(rèn)同，同時(shí)也必將成為每個(gè)加盟店老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購必備的工具寶典！ 王建四 2007年1月于成都目錄第一章 如何處理與顧客的關(guān)系銷售情景1導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議銷售情景2導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看銷售情景4顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧銷售情景6你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢銷售情景7營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失銷售情景8當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件銷售情景9顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了銷售情景10顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定第二章 如何處理服裝的穿著問題銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走銷售情景12導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開銷售情景13這件衣服怎么穿起來這么緊呀銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣銷售情景16我確實(shí)喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室銷售情景17這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適……第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題第六章 如何處理顧客的投訴問題第一章 如何處理與顧客的關(guān)系銷售情景1 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，可以試穿。 ，歡迎試穿。 ，試一下吧。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。“這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。 導(dǎo)購策略 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。 就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。 ，好的，那您隨便看吧。 ，喜歡可以試試。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。 導(dǎo)購策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。 語言模板 導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ 導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是…… 主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借