【正文】 來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。話術(shù)A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 ，我們許多顧客都喜歡。來，我?guī)湍榻B一下吧?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。 。 導(dǎo)購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯誤應(yīng)對 ？ ，應(yīng)該沒有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問題診斷 “怎么會沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。您可以先試穿一下看看效果,這邊請! 不要圖一時痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。 導(dǎo)購策略 針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導(dǎo)顧客體驗衣服的獨特之處。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對方任何解釋。 。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。導(dǎo)購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應(yīng)該從專業(yè)角度進行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 問題診斷 “其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白。 導(dǎo)購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對顧客，所以設(shè)計上選擇了花色?！安粫?，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購在自說自話！ 導(dǎo)購策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵顧客多說話。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點） 因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購確實認為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習(xí)慣，然后有針對性地與對方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。銷售情景22 顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小 錯誤應(yīng)對 。 我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點?！捌鋵嵞┻@個顏色比較好看”和“這個款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應(yīng)有的說服力度。銷售情景21 這個顏色的衣服不行，我穿不大合適 錯誤應(yīng)對 ？ ？ 。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。就本案而言，顧客長期穿著風(fēng)格類似的衣服確實容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購此時可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。 ？ 問題診斷 “怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請…… 導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。就本案而言，導(dǎo)購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復(fù)率相對較低的限量款?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯誤應(yīng)對 。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決） 導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。 導(dǎo)購策略 在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個非常重要的武器，那就是提問。 問題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動顧客前進。 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開。 山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請…… 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)。 。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭?！霸趺床贿m合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯誤應(yīng)對 。作為導(dǎo)購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。 ，扣上扣子就好了。 導(dǎo)購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。這樣的導(dǎo)購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購每個月只配拿幾百塊的工資！ 導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由。銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯誤應(yīng)對 。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。 ，看著玩??？ 問題診斷 “好走不送”如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問…… 影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。您說呢？ （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 導(dǎo)購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。 ，您把男友帶來再說吧。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推動顧客立即購買！ 語言模板 導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。銷售情景8 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯誤應(yīng)對 ，您不要我就沒辦法啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問…… 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿） 當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任 。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 導(dǎo)購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。 ，反正我說了您又不信。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?導(dǎo)購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導(dǎo)的