【正文】 買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。 ，好的，那您隨便看吧。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 語言模板 導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。請問您今天是想看看上衣還是…… 主動將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對馬嘴。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ?，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。”因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 ，怎么會呢？ ，沒有問題。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 3.（無言以對，開始收服裝）…… ，歡迎你們商量好了再來?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。其實(shí)人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 ?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。 3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。其實(shí)，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 ，我一定給您，確實(shí)沒有了?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。來，我給您包上吧。　銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應(yīng)對 ？ ！ ，他亂說的。 導(dǎo)購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定 錯誤應(yīng)對 ，現(xiàn)在不買就沒有了。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。 ？ ，什么話都不說?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。 ，還可以看看其他款?！跋壬缘?，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。 ?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實(shí)不適合對方，就不要牽強(qiáng)附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。 導(dǎo)購：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮?，所以穿起來其?shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯誤應(yīng)對 ，我覺得挺好的?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。 ，這樣顯得您干練許多。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。銷售情景16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室 錯誤應(yīng)對 ?！澳灰欢ㄒ习啻┭健比菀渍兄骂櫩偷姆磫柵c拒絕。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。小姐，請跟我到這邊來…… 導(dǎo)購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看。 ，自己喜歡最重要。“別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。您稍等一下，我去把衣服拿過來。 ，衣服怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。 導(dǎo)購策略 “撞衫”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 。“您說的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗(yàn)。 問題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購的“軟弱”也無法將衣服售出。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤?導(dǎo)購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個人覺得您可以嘗試一下色，因?yàn)槟哪w色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。 問題診斷 “多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。 ，配你正好合適。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，非常感謝您的坦誠。 導(dǎo)購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊谠O(shè)計(jì)上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。 ，這算什么深，一點(diǎn)都不深?！懊總€人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。當(dāng)然，如果對方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。 導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動布 錯誤應(yīng)對 。 問題診斷 導(dǎo)購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。確實(shí)在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。 ，您看看其他款吧。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚?！安粫玻皇悄涣?xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對您來說還是很適合的。像您就非常適合，因?yàn)椤?服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會，最后水到渠成地提出建議。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱。“現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。如何處理服裝的品質(zhì)問題第三章話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格