【正文】 以使你由被動變?yōu)橹鲃樱踔练e極。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。 慎用封閉式問題封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”216。 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內容當談話出現正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會?！澳且欢ê芰钊耸?。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。252。252。252。252。 選擇一個恰當的時間。252。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。 表達應當確切、簡明、扼要和完整。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。這樣，便于你及時發(fā)現問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內容，最后聽眾沒明白來的好。216。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系人類關系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關系A B相互依賴的 = 平等的在從屬的關系里，其中一個人享有大部分的權力和影響力；A下達命令，B遵照A的命令行事。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現會更出色。重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現并打分，把各項得分相加。 改善溝通252。 提高士氣252。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：252。252。252。會議對公司經營十分重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。216。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現，并承擔更多的工作任務。 和上級溝通的理由216。 需要時，尋求他的幫助216。 主動溝通，而不是反應性的溝通——尋求不斷改進的方法。 即使經理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經理交流。 讓你的經理知道出現的問題和變革——不要讓他感到意外。 盡你所能地構建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內部客戶來對待。 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；216。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 不要單向匯報。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。216。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現溝通障礙，在表現時應遵循以下原則216。向上面反映的某些事如果超出自己的職權范圍或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。 不要形成辯論。用L．A．S．T原則對顧客所關心的事情做出反應請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會更有生產力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加u 一天的工作結束后，你會有較多的私人時間 學會分析“時間哪里去了”的方法指導：將本“日記”復印１０份，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯了什么？為什么？３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時間表中發(fā)現了什么模式？５、 一天中何時效率最高，何時最低？６、 今天最耗費時間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。從不有時經常１、為銷售電話作過多的準備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術設備代替的工作７、做職責范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務無法讓自己的談話順利進行1允許協商或談論時離題1不必要的會議、參觀、訪問、通話1太過注意細節(jié)1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情１、浪費時間的事情　　　　　２、浪費時間的事情　　　　　?。?、浪費時間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設定優(yōu)先順序以下是有關掌握時間的至理名言：帕金森：“在有限的時間內做盡量多的工作。分別從你的經理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內實現的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。216。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。 學習如何提高你的分派能力分派能力使領導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現很難放棄權利。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權權有熱情的人，當然，如果任何結果都能接近的話，那樣做也可以。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質量承擔責任。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。216。１、 我已經授權的活動：２、 我還沒有但還可以授權的活動：３、 我不以肯定是否授權的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關于改變4的途徑： 6 如何提升績效——目標管理單元目標目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題目標2：掌握設定目標的方法和步驟目標3：掌握目標 224。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現目標的計劃。標準常常以目標的形式出現：數量、質量、精確度、及時性、服務和人際關系。一個良好的目標應該有下列五個特質，即SMART，意思是：216。216。216。 目標設定的8個步驟設定目標需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現目標所需要的技能的授權第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關人員表達工作標準和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質。216。 要及時168。 要每周予以認同168?！豹剟詈唾p識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。零成本168。 給全家寫感謝信168。 說鼓勵的話低成本168。 給予禮。 給予10元的現金168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚168。 在其他員工面前贊揚一名員工168。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法?！薄斑@周按時完成了市場計劃，做得很好。 要和個人聯系起來168。你是否曾經認為受到的認可太多了？請牢記以下的基本原則：認同原則168。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預先設定的工作目標的方法，應當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：u 80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關。216。216。此外應信賴個人的行動意愿。督導者必須設立績效標準。遺憾的是，70%的督導者和經理做不到這一點，而出色的督導者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務督導者所在部門的反饋調查結果很差。 工作追蹤的技巧和要點目標4：掌握績效評估的技巧 單元內容目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。克服授權過程中的心理障礙，確定這個活動是否能被授權下去。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務的人仔細地說明計劃的本質，根據任務的復雜性，可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。216。 以下關鍵的幾點，將會幫你掌握授權的藝術。216。當你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。 當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。”只要你使用這種方法可以做任何事情。結束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。目標（一周之內希望完成的工作）達到目標所需進行活動優(yōu)先考慮的事所需時間哪一天 時間分配和行動計劃選擇能夠提高效率的領域。從經理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級活動：計劃你的工作時間表來完成計劃目標 每周計劃指南使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。”有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。計算出在此活動上花費的時間總額。答案要盡量詳細一些。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。 不要強加于人。216。216。216。討論問題的原則216。 及時反饋。216。 匯報的內容與上司原定計劃和原有期望相對對應。 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。 對上司的指示進行恰當的反饋，以最有效的方式同上司就重要問題進行澄清；216。 傾聽；216。 分清當務之急，著重解決最重要的問題。 嚴格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調查。 每周或每個月和你的經理會面，討論你所取得的進展。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 建立你的上級對你工作能力的信心216。有的經理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當你督導的人不止一個時，便會出現團隊精神問題。252。252。 建立各諧、信任的氛圍216。 防止其他問題252。作為一名督導者，我…… 花時間與人溝通 遇到意見分