【正文】 織促銷，保持物品新鮮。第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則拷貝必須由放映部門統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)運(yùn)輸。熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。調(diào)配好特殊臨時(shí)崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子第二節(jié) 原因分析及投訴類型一、原因分析我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意；顧客對影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚；顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議；顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；二、顧客投訴的類型對自身需求的投訴，如場次、票價(jià)、退換票等；對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名；永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨；把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時(shí)避免發(fā)展為群起不滿；保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客；考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心；給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心；聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責(zé)任推給別人；要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足；問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。四、觀眾之間的爭執(zhí)立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性；如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。（一）定期巡視的周期開店、午餐過后、晚營業(yè)高峰前、營業(yè)高峰后、結(jié)業(yè)前，全天平均每四小時(shí)進(jìn)行一次全面的巡視、檢查。三、清潔狀況關(guān)注可視范圍內(nèi)隨時(shí)發(fā)生的需要處理的清潔問題，督促保潔公司、各崗位員工及時(shí)予以解決；抽檢服務(wù)區(qū)的清潔質(zhì)量，并針對存在的問題與保潔公司進(jìn)行溝通，及時(shí)改進(jìn)；定期對衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進(jìn)行檢查，并完成清潔檢查記錄。六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進(jìn)。二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。事故發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)通知保安人員趕到現(xiàn)場對事件進(jìn)行制止，同時(shí)通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴(kuò)大；保安人員到場后，應(yīng)及時(shí)隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開公共區(qū)域。第三部分 交接班環(huán)節(jié)（一）交接準(zhǔn)備一、 晚班接班準(zhǔn)備（用時(shí)約15分鐘）晚班自打卡結(jié)束開始進(jìn)行接班準(zhǔn)備；查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況；查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；登陸影院管理系統(tǒng)，了解當(dāng)日目前營業(yè)數(shù)據(jù)；巡視整個(gè)影城，檢查環(huán)境狀況（包括清潔、氣味、溫度等），并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好；晚班值班人員應(yīng)認(rèn)真做好接班準(zhǔn)備，以便于提高正式交接的效率，并有針對性的與早班進(jìn)行交流。三、值早班人員進(jìn)行交班準(zhǔn)備時(shí)，值晚班的人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)巡視，并妥善處理隨機(jī)事件。第一章 預(yù)結(jié)業(yè) 用時(shí)約30分鐘一、打印賣品日銷售報(bào)表在賣品系統(tǒng)中打印“商品銷售報(bào)表”，用于核對盤點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性。 巡檢項(xiàng)目包括但不限于：物品整理、設(shè)施設(shè)備清潔、安全保障、冰柜運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備及燈具關(guān)閉、賣品實(shí)損數(shù)量（同時(shí)做廢棄處理）、各崗位留言、翌日準(zhǔn)備情況等?！爸蛋嘟?jīng)理日志”的具體格式請見附錄。與夜間值班保安、保潔主管交接。人 員，并制定當(dāng)日當(dāng)班次值班目標(biāo)（特別留意營業(yè)額趨勢，市場部活動(dòng)等），并嚴(yán)格執(zhí)行、賣品、影務(wù)區(qū)域目標(biāo)并與相關(guān)人員溝通影城外貌，工作是否正常、維護(hù)是否良好影城大廳 —檢查員工儀容儀表 —影城員工、保潔員、保安是否面帶微笑，積極主動(dòng)地協(xié)助顧客 —值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常鼓勵(lì)員工，并以身作則，使員工保持良好的工作表現(xiàn) —大堂溫度是否過高或過低（冬季：1618攝氏度，夏季2426攝氏度） —新鮮空氣是否充足，舒適 —是否播放恰當(dāng)?shù)囊魳贰⒁袅渴欠襁m中、海報(bào)欄、電視 —是否內(nèi)外清潔 —海報(bào)在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏） —信息是否正確、及時(shí)，符合放映檔期要求 —大堂擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動(dòng) —布置是否合理，有無安全隱患 —電視及DVD是否工作正常，播放內(nèi)容是否正確及時(shí) —大堂音樂聲適中 —設(shè)施是否需要保養(yǎng) —是否清潔 —拖地時(shí)是否擺放小心地滑的警告牌 —踢腳板及墻角是否需要清潔，是否需要清潔 —是否內(nèi)外清潔？有無異味 —垃圾是否滿袋，需要清除 —是否需要維修、綠色植物 —花草是否茂盛，是否清潔 —花盆是否清潔，有無破損、通風(fēng)檢查 —是否所有照明及燈管都亮著 —檢查風(fēng)口是否出風(fēng)正常，是否需要清潔票 房 —檢查員工儀容儀表是否清潔整齊 —員工是否真成主動(dòng)招呼客人 —員工是否了解全部特殊通知 —員工是否了解檔期內(nèi)的影片資訊 —員工是否提供快速的服務(wù) —員工是否明確分工并且都有第二職責(zé)（清潔）、打印機(jī) —收銀機(jī)、電腦運(yùn)行正常 —打印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —收銀機(jī)內(nèi)零錢是否充足，打印機(jī)內(nèi)票卷是否齊全 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機(jī)下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況 —LED顯示器運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —LED顯示與排片表一致 —票房DVD機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 —票房地面是否清潔 —票房出入門是否緊閉 —票房前隔離帶是否使用正常 —票房電話機(jī)、對講機(jī)使用正常賣 品、打印機(jī) —收銀機(jī)、電腦運(yùn)行正常 —打印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —收銀機(jī)內(nèi)零錢是否充足，打印機(jī)內(nèi)票卷是否 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機(jī)下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況2. 柜臺(tái) —外觀清潔，柜臺(tái)面清潔整齊 —柜臺(tái)下貨品擺放整齊有序 —柜臺(tái)爆米花儲(chǔ)存槽是否清潔 —柜臺(tái)爆米花槽照明是否正常 —保存槽內(nèi)熱風(fēng)循環(huán)是否正常 —柜臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊有序 —是否清潔衛(wèi)生；斟出嘴是否每日清潔消毒 —杯架是否清潔；杯蓋是否充足 —杯量是否正確 —糖漿比例是否正確（可樂、雪碧1:、芬達(dá)1:） —斟出溫度是否正常 —冰槽內(nèi)是否有足夠的冰塊 —現(xiàn)調(diào)機(jī)壁掛系統(tǒng)是否清潔、管路是否整齊、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —庫存糖漿是否充足，是否先進(jìn)先出，二氧化碳?xì)馄渴欠癯渥?—可了售賣相關(guān)包材充足（杯子、杯蓋）、冷藏柜 —是否清潔衛(wèi)生，外觀是否明亮 —貨量是否足夠，是否合乎存放時(shí)間，是否先進(jìn)先出 —溫度是否正常 —機(jī)器外觀是否清潔 —機(jī)器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，各部件齊全 —所用貨品是否充足，是否先進(jìn)先出（椰油、苞谷、砂糖、包材） —爆米花存放桶是否按時(shí)清潔 —烤腸架是否清潔 —機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —所用貨品是否充足，是否先進(jìn)先出 —玉米脆片保溫箱是否清潔、芝士醬保溫箱溫度是否正常，是否使用正常 —玉米脆片、芝士醬、包材是否充足，是否先進(jìn)先出 —制冰機(jī)外觀清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常 —查看制冰機(jī)制出冰塊的品質(zhì)，是否晶瑩通透 —賣品區(qū)燈箱片及時(shí)更新符合要求，燈箱內(nèi)燈管使用是否全部正常 —洗手池、水槽是否清潔，留意池邊四周 —消毒洗手液是否充足 —檢查地面是否干凈，是否有水漬、油漬 —賣品區(qū)清潔用具是否齊全，擺放是否整齊影 務(wù) —檢票口隔離帶是否使用正常 —檢票口廣播設(shè)備是否清潔，是否使用正常 —檢票臺(tái)外部、內(nèi)部是否整齊清潔 —通道照明設(shè)備工作正常 —通道地毯清潔符合影城要求 —通道內(nèi)設(shè)施完好，外觀清潔（垃圾箱、綠化盆栽等） —是否內(nèi)外清潔 —海報(bào)在燈箱內(nèi)擺放是否符合要求（不褶皺、不漏光、不偏） —信息是否正確、及時(shí)，符合放映檔期要求 —通道內(nèi)擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動(dòng) —布置是否合理，有無安全隱患 —影廳內(nèi)環(huán)境舒適，溫度適中，照明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常（無吸煙等） —影廳內(nèi)清潔環(huán)境符合要求（地面、座椅等） —影廳內(nèi)影片放映符合放映質(zhì)量要求，無放映事故出現(xiàn)