【正文】 聽不清楚；不準講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；不講過分的玩笑；適時道歉說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請”，“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；1顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”1顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”；1任何時候不準講“喂”或“不知道”；1有急需要離開投訴（三）常見的投訴及其處理方法一、員工態(tài)度粗魯接待觀眾前，帶上一些贈券和你的名片。四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子第二節(jié) 原因分析及投訴類型一、原因分析我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達到顧客的滿意；顧客對影城的服務(wù)項目及條款了解不夠清楚；顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議；顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；二、顧客投訴的類型對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等；對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名；永遠傾聽顧客的抱怨；把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時避免發(fā)展為群起不滿；保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客；考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心；給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心；聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責(zé)任推給別人；要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足；問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。第四章 觀眾投訴處理第一節(jié) 顧客投訴概述一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙；二、從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。調(diào)配好特殊臨時崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。（二）人員調(diào)配了解每一時段各崗位的人員需求。熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。對于其他部門的貨品，應(yīng)確保其放置在合理的庫房或位置。第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則拷貝必須由放映部門統(tǒng)一管理，并負責(zé)運輸。對于擺放地點的不同在陳列時按照以下要求：一、庫房陳列1的安排；顯而易見：小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標簽；安全：擺放靠墻、堆放較高的貨品時應(yīng)該與墻面、天花板保持10cm的距離。（二）出入庫管理定期檢查存貨情況，發(fā)現(xiàn)過期及變質(zhì)產(chǎn)品需及時記錄并通知供應(yīng)商詢問是否能夠調(diào)貨；嚴格按照“三出一不”原則發(fā)貨：先進先出，易損耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已損壞過期的物品不出；除非特殊情況，每天集中在開店時將全天各貨品用量備足；所有物品出庫，必須填寫出庫單；貨品出庫后，應(yīng)將出庫單的其中一聯(lián)訂在當日盤點表后，以便晚班查對；按“先進先出”原則出貨，即最先入庫的貨品應(yīng)最先領(lǐng)取使用；按“整箱出貨”原則，即領(lǐng)用貨品必須整包裝領(lǐng)取，禁止拆散包裝領(lǐng)用；遵循“勤進快銷”原則，對于庫存量大的物品積極組織促銷，保持物品新鮮。爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準扔放，存放時應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮；熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過高造成產(chǎn)品變質(zhì)；玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。第二節(jié) 貨品保管 總倉貨品由庫管人員保管，中轉(zhuǎn)倉貨品由值班經(jīng)理保管。（三）退/換貨流程退/換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過/臨近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無標記/生產(chǎn)日期/打印錯誤等；收貨過程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場的情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認退貨，并拍照取證；將待返貨品集中放在庫房的需返貨區(qū)，在供應(yīng)商送貨單上（一式兩聯(lián)）標注待返貨品/返還貨品的數(shù)量、原因等，同時需要送貨當事人簽字。以備結(jié)賬、錄入系統(tǒng)。 做為對供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時可用紅色記號筆在箱體上標明“到貨日期”。如果符合搭贈條件的訂貨，需要核查贈品送抵情況，并在送貨單上予以注明。（一）收貨流程一、準備工作 收貨前要將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進先出”。 值班中經(jīng)常涉及到的物料有用于銷售的商品、拷貝、節(jié)目硬盤、宣傳品等。最后一場電影開場45 分鐘后關(guān)閉散場通道廣告燈箱，同時將晚間指示牌放到指定位置，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。 如：機電：電力線根據(jù)營業(yè)需要安排開關(guān)戶內(nèi)外廣告燈箱、字牌、大堂效果燈、照明燈、LED、電視、電腦等用電設(shè)備。檢查可移動設(shè)施、設(shè)備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機、電腦、顯示器、打印機、電視、LED 屏、各種燈具、DVD機、驗鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風(fēng)扇、加濕器、各種POS機、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機等。觀察設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，如冰箱的溫度等。第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié)第一章 設(shè)施、設(shè)備管理掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī)定核實此行為的合法性。但出貨數(shù)量也不宜過多，以免給晚盤清點時帶來不必要的麻煩。六、出貨（用時約15分鐘） 根據(jù)各品項早盤數(shù)量，及當日銷售情況預(yù)估，計算出各商品應(yīng)出庫的數(shù)量，指導(dǎo)員工填寫“出庫單”，并請庫管按出庫單數(shù)量補足貨品。五、早盤（用時約30分鐘） 協(xié)助員工對柜臺內(nèi)的商品進行逐一清點，監(jiān)督員工準確填寫“賣品部日盤點表”。四、檢查巡視及布置處理（用時約5分鐘），包括但不僅限于：現(xiàn)場的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正；檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；檢查影城各類照明、設(shè)施、機器設(shè)備是否完好和正常運行 ① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設(shè)備； ③ 服務(wù)器、LED、售票/售貨電腦、賣品各類機器等。點名，確認員工出勤情況，鼓舞士氣；檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；傳達當日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況；通報前一日經(jīng)營數(shù)據(jù)，下達當日票房、賣品銷售目標，各崗位工作重點、促銷方案等；強調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進事項，包括對保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要求；當日特殊事件告知，如大型活動、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；員工意見、信息反饋；互動娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。（二）開店流程及標準一、早會前準備工作（用時約15分鐘）開啟計算機系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進行“開始新工作日”操作；準備當日各崗位需領(lǐng)用的必備工具： ① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足； ② 檢查準備鑰匙柜各部門使用鑰匙；查看排班表，掌握當日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時調(diào)整；查看排片表，掌握當日影片排映情況；設(shè)定當日各崗位工作重點及銷售目標；盤點交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理留言本》。崗前巡視 巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認安全系統(tǒng)完好。 影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運辦公室。 提前15分鐘打卡?。ㄒ唬┥蠉彍蕚涔ぷ? 用時約15分鐘。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位